今年，是民航局黨組提出“堅持真情服務底線”，踐行“人民航空為人民”行業(yè)宗旨的第二個年度，是全國機場共同承諾《中國機場服務宣言》的第二個服務年，也是民用機場協(xié)會、中國民航科學技術研究院和民航報社組織實施機場服務質量評價工作第四個推進年。5月25日，2017年民用機場服務質量評價啟動會議暨評審員培訓會在青島正式召開。呼和浩特白塔國際機場易蒙副總經(jīng)理代表參評機場發(fā)言。

　　近年來，呼和浩特機場在“真情服務”旗幟的引領下不斷前行，持續(xù)提升機場服務創(chuàng)新能力與服務水平。

　　一、建設區(qū)域樞紐，服務人民出行需求

　　內蒙古自治區(qū)地處祖國正北方，面積118.3萬平方公里，東西跨度為2400公里，南北跨度為1700公里，現(xiàn)轄9個地級市和3個盟，常住人口為2520.1萬人，是中國5個少數(shù)民族自治區(qū)之一。地域遼闊、區(qū)域狹長，人口密度較小，地形地貌獨特，迫切要求快速便捷的航空運輸服務。服務人民出行需求成為最大的服務。為此，內蒙古機場集團提出“干支聯(lián)動”發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌推進“1干19支4個通用群”建設，逐漸形成以呼和浩特機場為核心、支線機場為基礎、通用機場通勤機場為補充的機場網(wǎng)絡。

　　呼和浩特機場大力實施“區(qū)域樞紐”戰(zhàn)略，利用支線機場輸送的客源完善和發(fā)展航線網(wǎng)絡，降低機票價格，不斷提升中轉服務保障能力，進一步拓寬區(qū)域樞紐機場的“空中出口”，滿足支線機場旅客的出行需求，從而形成“以干帶支、以支促干”的良性發(fā)展局面，促進全區(qū)航空通達能力快速提升。2016年，呼和浩特機場開通航線151條，通航城市80個，直飛城市68個，形成輻射區(qū)內、連接區(qū)外、拓展國際的區(qū)域樞紐型航線網(wǎng)絡。2016年，呼和浩特機場旅客吞吐量達800萬人次，人均乘機比達2.7，遠高于全國平均水平，接近美國的平均水平。依托“首府中轉”，開發(fā)“九免、五優(yōu)、雙享”16項中轉服務措施和旅客優(yōu)惠服務產品，使得42.3萬人次中轉旅客受益。

　　二、強基固本，狠抓服務基礎建設

　　一是加強服務體系和制度建設。呼和浩特機場長期保持質量管理體系的有效運行，形成了一套質量手冊、程序制度文件、部門手冊和作業(yè)指導書等較為完備的管理文件。在此基礎上，逐步建立了以“服務策劃、服務保證、服務促進”為核心要素的服務體系。出臺了《服務管理手冊》、《機場服務標準》，與市政府口岸辦出臺了《呼和浩特機場口岸運行實施方案》，實現(xiàn)了所有駐場單位的運行服務標準的統(tǒng)一。2017年，呼和浩特機場啟動能源管理體系建設，推動了綠色航站樓和綠色機場建設。

　　二是深化“服務到班組”管理模式。服務本領是真情服務的基礎，卓越的服務存在于每一個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在每一個細微之處。2016年，呼和浩特機場將安全管理的方法推廣于服務管理，啟動了服務風險要素和特情處置融入《標準作業(yè)指導書》工作，深入到機場的關鍵運行保障流程和環(huán)節(jié)，查找基層崗位中蘊藏的服務風險，總結打破常規(guī)的服務特情處置經(jīng)驗，減少實際服務保障與服務功能設計之間的偏離度，取得了良好效果。

　　三是穩(wěn)步推進航班正常性治理工作。在航班正常性管理方面：出臺了《呼和浩特機場航班運行保障標準》，集成開發(fā)了航班運行信息、空管航班動態(tài)信息、二次雷達信息、旅客離港信息、保障信息、運行資源管理信息、視頻圖像信息、旅客服務信息為一體的智能生產運行系統(tǒng)，實現(xiàn)了運行信息的數(shù)字化空時和機場運行的智慧化管理。2016年機場航班放行正常率為81.9%，同比增長3個百分點。在航班延誤治理方面：建立了機場內部、駐場單位和呼和浩特市的三個層級航班延誤聯(lián)動工作機制;不斷完善《機場大面積航班延誤應急處置手冊》，使其具有較強的操作性;組織各成員單位定期開展形式多樣的桌面演練，機場綜合保障能力不斷增強;機場發(fā)生大面積航延后，組織相關單位召開專項工作研討會，對航班延誤處置過程中發(fā)現(xiàn)的相關問題進行研究，制定提高航班延誤處置能力及航班保障效率的具體措施。

　　三、關注旅客和員工之聲，提升兩個滿意度

　　在長期的服務實踐中，我們發(fā)現(xiàn)旅客滿意度發(fā)軔于員工對企業(yè)的滿意度，表現(xiàn)于旅客對機場的滿意度。機場服務全過程是以內部的對員工的真情服務為發(fā)端，以外在的對旅客的服務表現(xiàn)為終止。因此，呼和浩特機場更加關注旅客和員工之聲，致力于推動旅客和員工兩個滿意度的提升。

　　一是關注旅客之聲，改進服務短板。隨著運輸快速發(fā)展，特殊旅客服務、旅客誤機等各類服務問題也隨之凸顯。為此，機場通過滿意度調查、服務質量監(jiān)測、旅客投訴及投訴后的調查分析，深挖服務工作中存在的問題，及時改進服務短板。同時，呼和浩特機場定期對旅客通過官網(wǎng)、微博、微信等多種渠道反映的意見和建議進行收集，豐富服務大數(shù)據(jù)，為提升服務質量提供有效依據(jù)。為加強對旅客服務事件的早期處理，提高處置質量及效率，機場組建了旅客服務中心，負責處置旅客當面投訴事件，并根據(jù)需要為旅客提供延伸服務;為了滿足少數(shù)民族地區(qū)需求，呼和浩特機場招募了蒙語、日語和韓語志愿者，當服務過程中遇到蒙古族旅客語言不通時，可以及時通過電話聯(lián)系到志愿者提供翻譯，對少數(shù)民族及外籍旅客提供服務等等。

　　二是關注員工之聲，激發(fā)員工熱情。“人”是機場服務工作的根本，也是服務過程中最關鍵、最活躍的因素。呼和浩特機場通過學習首都機場的先進經(jīng)驗，開展了“安全服務隨手拍活動”和“旅客服務明星評選活動”，廣泛采納員工的合理化建議，收集一線工作中的優(yōu)秀服務案例。2016年，共收集員工報送問題1190條，旅客服務優(yōu)秀案例182個。這兩項活動的推出受到員工的好評，極大地調動了員工參與管理的積極性。同時，呼和浩特機場建立了以創(chuàng)新孵化為主要載體的員工創(chuàng)新機制，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情，讓員工當家作主，為員工智慧買單。2016年，來自15個班組的24個創(chuàng)新項目獲得了嘉獎，并有三項創(chuàng)新獲得國家專利認證。其中，航空安全保衛(wèi)部黃埔班組自主研制的特種車輛防撞系統(tǒng)已進入市場推廣應用轉化階段。

　　三是倡導內部價值傳導新機制。按照內部客戶至上、真情服務的原則。要求每個部門、每個崗位要找準自己的“客戶”，主動“握手”，也可以稱作“握手機制”。具體包括四種類型，分別是：運行流程類工作要實現(xiàn)上游工序主動伸手、下游工序積極配合;區(qū)域范圍類工作要實現(xiàn)屬地部門主動伸手、業(yè)務部門積極配合;平臺管理類工作要實現(xiàn)職能部門主動伸手、基層部門積極配合;機場區(qū)域類工作要實現(xiàn)機場公司主動伸手、駐場單位積極配合。“握手機制”，讓員工找準了自己的服務對象，為主動作為賦權,激發(fā)員工活力。通過手手相握傳遞服務價值，實現(xiàn)真情服務的正向傳導，最終為旅客提供有情感、有溫度的服務。

　　四、探索智慧機場建設，持續(xù)改進服務體驗

　　呼和浩特機場借助國際國內智慧機場建設的先進技術，實現(xiàn)機場信息工作的平臺化、移動化、社交化、協(xié)同化，全面提升服務體驗。2016年，呼和浩特機場在智能化領域不斷擴大，完成了旅客通用自助服務系統(tǒng)版本升級，縮短了登機牌辦理時間;實現(xiàn)了手機微信值機、手機二維碼登機服務;自主研發(fā)了行李回流應急顯示系統(tǒng)，引導旅客快速準確提取行李;實現(xiàn)了以機場微信服務號認證方式登錄WIFI功能，方便旅客更快的訪問互聯(lián)網(wǎng)，同時也擴大了機場微信官方訂閱號影響力;在國際旅客到達區(qū)域安裝有自助驗證系統(tǒng)，實現(xiàn)信息自動比對，加快國際旅客的通行速度;在機場所有安檢通道都已嵌入人臉識別系統(tǒng)，在航站樓到達和出發(fā)口安裝有身份證實名驗證系統(tǒng)，提升了安防水平。開展了中轉服務信息化，打通了旅客和行李信息的快速傳遞、跨航空公司通程值機、行李一票到底等關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)中轉旅客全流程一站式尊享服務，今年1-5月中轉旅客增長幅度超過100%。

　　真情服務，永遠在路上。2017年機場服務質量評價工作在即，作為參評機場，我們將以此為新的起點，持續(xù)提升機場服務品質。

責編：xwxw