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春運面孔:對家人來說,我哪天回家哪天就是年



2020-01-26   作者:  來源:國際空港信息網   點擊量:    打印本頁 關閉


  今年是北京地服部高端旅客服務中心區域經理張琪參加工作的第8個年頭,也是她第8次參與春運工作。

  “在旅客看來我們是‘高級白領’,但想象不到我們春運期間,凌晨三點多就得起來化妝,一直熬到深夜的日常。”

  提到春運,張琪說每天都是忙碌到沒有時間概念的。

  “精神高度集中,手機時時在線,一天走2萬步輕輕松松。”張琪說。”

  從上班開班組會布置當天工作任務,到每一個航班的保障、特殊事件的處置,一直忙到下班開總結會梳理一天的工作。

  但忙碌并不是壓力來源,主要壓力來源還是在面對航班大面積延誤的時候。

  “其實作為地服人員,我們最希望的就是航班正點,因為每當有航班延誤的時候,我們都需要堅持到所有航班處置結束才能離開。“張琪解釋道。

  作為需要大量與人打交道的工作,每當遇到不理解的旅客,張琪選擇微笑應對:微笑地聽完旅客的訴求,迅速地想出辦法解決問題,無論發生了什么,都要保持用笑容面對旅客。

  在張琪看來,只要多了解旅客真正訴求是什么,力所能及地給予幫助,就一定能撫平旅客的焦慮。

  “有一次航班延誤特別嚴重,我被旅客團團圍住問什么時候可以起飛,突然人群中有一位旅客說:‘都為難一個小姑娘干嘛,延誤她能怎么辦,又不是她能決定的’。”

  “當時我心里感到特別的溫暖。其實當一群人圍著我們的時候,我們也會害怕,這位旅客能站出來替我們說話,仿佛就一下子有了干勁。”

  在張琪看來,順利完成航班保障任務、通過解決方案使旅客滿意登機、旅客說謝謝的時候,都是地服工作中的“小確幸”。

  今年是張琪在航站樓度過的第八個春節。

  “其實我們經常過年回不了家,可能上班的時候和大家在一起感受不到孤單,但是下班的時候就剩自己一個人了,心里還是會酸酸的,特別怕那個時候家里人發視頻給我,怕看到他們會掉眼淚。””

  說到這里張琪有些哽咽。

  張琪家人除夕夜發給她的照片

  因為值班,張琪的除夕夜和大年初一要在機場度過,不過活潑樂觀的張琪又說:“對家人來說,我哪天回家哪天就是年,家里會給準備許多好吃的。”

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