近日，內蒙古空港貴賓公司首次接到了來自12326民航服務質量監督電話的表揚信息。打來感謝電話的是張爺爺的女兒張女士。原來，前幾日，83歲的張爺爺自己一人從呼和浩特前往赤峰。老人的年齡比較大，腿腳不方便，再加上眼花耳背等問題，給他獨自出行帶來了極大的困難。張爺爺的女兒得知呼和機場有特殊旅客服務后，撥打了服務電話，得到了吉雅志愿者的熱情幫助，使張爺爺順利到達目的地。

　　提前溝通 安撫旅客

　　5月20日，張爺爺的女兒致電呼和浩特機場客服，申請特殊旅客保障服務。客服人員告知已經將他的預定信息通報到吉雅志愿者服務人員，讓她放心等待。但是張女士始終放心不下，總覺得這么簡單就已經解決了她的大問題了嗎。客服人員了解到張女士的不安，又在征得吉雅志愿者服務主任阿妮爾的同意后，將阿妮爾的個人電話告知張女士。告訴她有任何不放心的可以隨時向阿妮爾主任咨詢。5月20日晚，再次收到張女士電話的阿妮爾主任耐心的回復到：“您放心，明天到達機場后您直接聯系我，我在機場等您”。熱情的服務終于讓張女士那顆懸著的心放下來。

　　專業引導 耐心陪伴

　　5月21日中午，已經進入每日保障高峰的呼和浩特機場候機大廳滿是來來往往的旅客。吉雅志愿者主任阿妮爾提前來到問訊柜臺旁邊等待著，當再次接到張女士的電話后，雙方順利碰面。自此，一場助力老人出行的溫暖旅程正式開始。由于張爺爺之前沒有乘機經歷，這次又是單獨出行，家人十分擔心。當聽說呼和機場吉雅志愿者有陪伴引導老年人的服務后，特別開心。阿妮爾主任協助張爺爺辦理登機手續，還為他選擇了一個方便乘務員照顧，方便上下機的座位。一路陪伴著張爺爺通過愛心安檢通道，直至送到至登機口候機。在候機的過程中，她和老人聊天，緩解老人緊張情緒，還專門調配一名男同事陪伴張爺爺去洗手間。最后一直將張爺爺送到艙門口，并且向乘務員說明了情況。直到該航班落地，阿妮爾又再一次聯系張女士，確認張爺爺已經安全到達。整個引導和陪伴服務才算真正結束。

　　今年以來，內蒙古空港貴賓服務有限公司按照民航局開展的2021年“民航服務質量標準建設年”主題活動相關要求，著重在便利老年人出行服務方面下功夫，推行適老化服務舉措和特色活動。推出“溫暖回家路”活動——主動幫助老年旅客拿行李，送登機。協助老年旅客辦理退改簽、查詢健康碼等，保障老年旅客出行。結合建黨一百周年，我為群眾辦實事主題活動，制定出臺《老年旅客服務標準》等制度，切實提升主動服務老年旅客的能力及意識。2021年至今，貴賓公司吉雅志愿者已協助幫扶60余名老年旅客的出行服務，受到多次贊譽。此次收到12326反饋的贊譽和鼓勵更是對貴賓公司助老工作的肯定和支持。在后續的工作中，貴賓公司吉雅志愿者將繼續關注老年旅客的出行需求，從老年旅客視角出發，不斷細化、優化老年旅客的服務內容，增強老年旅客出行的獲得感、幸福感和安全感。（包穎異、徐佳）

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