近來，上海機(jī)場地服公司浦東旅客服務(wù)中心又一次迎來了一波旅客出行的高峰，在此期間，國際值機(jī)“寰宇組”的值班主任傅雯潔收到了2封旅客的手寫感謝信，其中一封來自兩位年過八十的老教授在感謝信中寫道“對您們和藹可親的服務(wù)態(tài)度，為民排難、為老解憂的工作作風(fēng)，在此要多說幾聲：感謝!感動!感恩!”，言辭懇切，情意深刻，令“寰宇組”這支平均年齡25歲的年輕團(tuán)隊感受到莫大的鼓舞和鞭策。

　　這兩位老人是來滬參加學(xué)術(shù)交流會的高齡教授，準(zhǔn)備乘坐港龍航空公司12:35的航班飛往香港轉(zhuǎn)機(jī)去美國紐約，由于擔(dān)心原定行程中的轉(zhuǎn)機(jī)時間過于倉促，兩位老人比預(yù)計出發(fā)時間提早5個多小時就趕到了浦東機(jī)場，希望能夠改簽早一點(diǎn)的出發(fā)航班。當(dāng)天“寰宇組”當(dāng)值的傅雯潔看到這兩位耄耋老人，主動上前引導(dǎo)服務(wù)，得知老人的疑慮，一邊攙扶老人在愛心座椅上休息，一邊立刻安排組里的值機(jī)員商量如何為老人解決簽轉(zhuǎn)行程。由于小長假旅客出行高峰，當(dāng)天上午港龍航空較早出港的航班都已經(jīng)滿員，沒有空余座位進(jìn)行正常簽轉(zhuǎn)，傅雯潔沒有放棄努力，而是不斷與其他旅客進(jìn)行協(xié)商，最終為兩位老人調(diào)換到了8:40出港航班的座位。值機(jī)員劉穎穎在為老人辦理值機(jī)手續(xù)時，特意在系統(tǒng)中備注了他們轉(zhuǎn)機(jī)的信息，告知老人不必過于擔(dān)心，香港的工作人員會幫助他們轉(zhuǎn)機(jī)。她還留意到老人步履蹣跚，對浦東機(jī)場的環(huán)境也不是最為熟悉，就聯(lián)系了服務(wù)人員陪同老人直至登機(jī)口登機(jī)，讓老人終于“卸下了心中的石頭”，一掃之前緊張焦慮的表情。

　　在科技快速發(fā)展，人們漸漸淡忘書寫魅力的當(dāng)下，這樣一封來自八旬老教授的手寫表揚(yáng)信，著實(shí)讓人感受到今年市第十一次黨代會上，韓正書記提出的“讓城市更有溫度”。一個有溫度的城市，需要充滿人文、帶有濃濃關(guān)愛的真情服務(wù)，作為上海機(jī)場的旅客服務(wù)窗口單位，地服公司始終秉著“外練服務(wù)硬功、內(nèi)塑情感溝通”的理念，不斷給服務(wù)質(zhì)量加溫，通過推廣“BEST”服務(wù)理念(Bilingual雙語服務(wù)、Efficiency高效服務(wù)、Sincerity真誠服務(wù)、Thoughtfulness貼心服務(wù))，讓旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再高一點(diǎn);通過開展“服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)化”活動，讓旅客服務(wù)流程再順一點(diǎn);通過新增“SMILE”體驗式服務(wù)、提前值機(jī)服務(wù)包、設(shè)置愛心座椅等新舉措，讓旅客服務(wù)交流再暖一點(diǎn)。地服公司就是這樣以扎實(shí)的服務(wù)功底做基礎(chǔ)，換位思考“把旅客當(dāng)作親人”，圍繞旅客的需求改進(jìn)提升服務(wù)，全心全意默默地努力。旅客發(fā)來的封封手寫感謝信，字字襯托著他們對地服公司旅客服務(wù)的高度認(rèn)可，也是督促地服公司不斷提升服務(wù)水平的動力。地服公司將努力實(shí)踐馮正霖局長“真情服務(wù)就是要把精細(xì)化做到極致”的要求，不斷發(fā)揮窗口崗位服務(wù)品牌、勞模典型的先進(jìn)性，打造更具溫情、貼心的服務(wù)形象，讓旅客滿意，讓上海機(jī)場更有溫度。

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