注重品質(zhì)服務(wù)是海航機場集團打造星級機場群的努力方向之一

　　2017年4月7日，海航機場集團旗下海口美蘭國際機場正式成為全球第八家、國內(nèi)首家(除港澳臺地區(qū))SKYTRAX五星級機場，這也是海航機場集團旗下第一次獲得五星機場殊榮，標(biāo)志著海航機場集團打造“SKYTRAX星級機場群”的目標(biāo)，百尺竿頭更進一步。

　　據(jù)悉，SKYTRAX是一家歷史悠久，總部位于英國倫敦的國際權(quán)威航空運輸研究認證機構(gòu),該機構(gòu)針對航空產(chǎn)品和服務(wù)進行的研究評選因具有廣泛的權(quán)威性和公信力，被喻為民航“奧斯卡”。每年評選出的SKYTRAX最佳機場和全球五星機場榮譽代表了機場在服務(wù)創(chuàng)新及服務(wù)品質(zhì)方面的世界領(lǐng)先水平，備受業(yè)界關(guān)注。

美蘭機場榮膺SKYTRAX五星機場

　　截止目前，海航機場集團共有四家機場一座航站樓通過民航界“奧斯卡”的嚴格審核：海口美蘭國際機場1家五星機場，三亞鳳凰國際機場、宜昌三峽機場、滿洲里西郊機場3家四星機場，一座全球最佳貴賓航站樓(三亞鳳凰國際機場貴賓航站樓)，這標(biāo)志著“SKYTRAX星級機場群”的發(fā)展戰(zhàn)略布局已然初步形成。

　　以星級創(chuàng)品質(zhì)，以星級促輸出

　　海航機場集團，現(xiàn)運營管理及合作機場15家，主要包括海口美蘭國際機場、三亞鳳凰國際機場、宜昌三峽機場、滿洲里西郊機場、安慶天柱山機場、瓊海博鰲機場、巴中恩陽機場、松原查干湖機場等，2016年總資產(chǎn)約1026億元，收入規(guī)模60億元，實現(xiàn)旅客吞吐量3939萬人次。

　　面對15家遍布世界各地，且特點不一、不同量級、不同使用性質(zhì)的機場，如何在保障安全和服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)高速和良性發(fā)展?這是海航機場集團一直在努力實踐及追求實現(xiàn)的目標(biāo)，而打造“SKYTRAX星級機場群”，以星級創(chuàng)品質(zhì)，以星級促輸出，對照國際標(biāo)準(zhǔn)，提升綜合服務(wù)品質(zhì)水平，便是實現(xiàn)這個目標(biāo)中的重要一步。

　　星美蘭 馨服務(wù)

　　2012年，海航機場集團旗下美蘭機場正式開始創(chuàng)建五星機場，致力對標(biāo)國際，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五星創(chuàng)建以來，美蘭機場停機位從46個增加到78個，機場面積從36.4萬平方米增加至88.1萬平方米，航線從原來的138條增加至238條，旅客吞吐量由1013萬增加到1880萬，蓬勃發(fā)展成為一座卓越的現(xiàn)代化國際機場、國際旅游島的重要門戶。

　　同時，美蘭機場以旅客需求為著眼點，對照“星級”標(biāo)準(zhǔn)，層層細分，逐項落實，先后下發(fā)管理制度317項，發(fā)布業(yè)務(wù)通告347項，建立五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)958項，完成整改提升3078項，開展服務(wù)創(chuàng)新128項，啟動聯(lián)合檢查312次，組織人員培訓(xùn)510次。在國際機場組織(ACI)測評中,美蘭機場的值機辦票、安檢等候、行李提取、旅客進出港通關(guān)效率等各項服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異,位居世界前三;客戶滿意度成績從之前的3.76分提升到4.98分。

　　如今美蘭機場不僅擁有最佳的貴賓休息廳，便捷舒適的西指廊航站樓，輕松愉悅的候機大廳，整個機場可綠化覆蓋率更是高達99.6%，旅客可以在“中國第一生態(tài)園林機場” 176萬平方米的綠地內(nèi)，觀賞多達200多種植物，也可以在中國首家機場離島免稅店內(nèi)，暢享涵蓋400余個國際知名品牌的豐富免稅品，體驗亞洲最大機場手表專賣店及亞洲最大機場巧克力屋所帶來的高品質(zhì)產(chǎn)品，一站式即買即提的免稅購物新體驗更是讓旅行變得充滿驚喜。

　　鳳凰于飛 溫馨相隨

　　2014年6月26日，鳳凰機場榮膺“SKYTRAX四星機場”，成為國內(nèi)第4家、全球第15家四星機場，并連續(xù)三年蟬聯(lián)“SKYTRAX全球最佳貴賓航站樓”。

　　2014年是鳳凰機場“四星機場”創(chuàng)建工作的第四個年頭，2014年上半年，鳳凰機場服務(wù)軟硬件改造項目高達241項，其中硬件改造188項，軟件提升53項，全面涉及機場旅客服務(wù)各個環(huán)節(jié)與服務(wù)需求點。在四星的品質(zhì)基礎(chǔ)上，鳳凰機場為進一步提升機場星級水平，改善機場旅客整體服務(wù)環(huán)境，從2015年開始先后完成環(huán)島高鐵鳳凰機場站、T2航站樓、站前綜合體、立體停車樓等大批星級機場綜合配套設(shè)施的建設(shè)并投入運營，并根據(jù)SKYTRAX星級機場創(chuàng)建要求，對整體航站樓及站前綜合體裝修設(shè)計及商業(yè)品牌引入、員工素質(zhì)提升、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等方面進行了不斷優(yōu)化改進，僅用不到兩年時間，先后完成各類軟硬件改造提升項目1200多項，下發(fā)整改工作單450多個，整改完成率高達90%以上，鳳凰機場星級機場創(chuàng)建工作從未止步。

　　愉悅航程，一路有我

打造星級機場意味著為旅客營造更貼心的服務(wù)體驗

　　一定要破千萬人次的客流量才能被評為SKYTRAX星級機場嗎?當(dāng)然不是。海航機場集團旗下的宜昌機場，便是全球首家500萬客流量以下的SKYTRAX四星機場。

　　從2012年至2014年為期兩年的星級機場創(chuàng)建過程中，宜昌機場以旅客的需求為著眼點，借鑒國際優(yōu)秀機場的經(jīng)驗，投入3400余萬元對18個大項、240多個小項進行整治和改進，共完成機場網(wǎng)站、航顯、標(biāo)志標(biāo)識、ATM機、衛(wèi)生間、頭等艙休息室、文化墻、兒童娛樂區(qū)、候機樓環(huán)境、浮雕墻、站前停車場、商業(yè)改造等271項整改，其中硬件改造項目209項、軟件提升項目62項。

　　在服務(wù)項目和功能設(shè)置上，宜昌機場圍繞著旅客的各項需求梳理了數(shù)十個服務(wù)要點，從進出候機樓的推車、行李服務(wù)、手續(xù)辦理、乘機或等待，一直到離開機場，形成了一個完整的服務(wù)鏈，更將“愉悅航程，一路有我”的服務(wù)理念貫徹到各個服務(wù)環(huán)節(jié)，帶給旅客最溫馨舒適的出行享受。

　　愉悅行程 感受空港

　　2015年3月起，滿洲里機場正式開始星級機場的創(chuàng)建工作，經(jīng)過近16個月的建設(shè)，滿洲里機場完成了157大項、1000余小項與旅客體驗相關(guān)的軟、硬件項目的整改，使機場發(fā)生了翻天覆地的變化，打造了“視覺、嗅覺、觸覺、味覺、聽覺”五感體驗體系，形成了最美、最藝術(shù)、最干凈、最舒適、最快捷的“五最”特色，實現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)蛻變。

　　2016年7月22日，SKYTRAX網(wǎng)站正式宣布：滿洲里機場成為SKYTRAX四星機場，這標(biāo)志著滿洲里機場成為全球目前唯一的年旅客吞吐量在100萬人次以下的四星機場，標(biāo)志著海航機場集團第四家四星機場的誕生，也標(biāo)志著海航機場集團“SKYTRAX星級機場群”初具模型，國際行業(yè)影響力進一步增強。

　　依托大型物流產(chǎn)業(yè)集團資源，加快塑造服務(wù)品牌

　　海航現(xiàn)代物流專注于構(gòu)建高價值產(chǎn)業(yè)的全球供應(yīng)鏈樞紐，旨在打造面向全球、貫穿物流全程的數(shù)字物流生態(tài)體系，為客戶提供全方位、一體化的物流管理和服務(wù)。截至2017年2月，海航現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)涵蓋航空貨運、機場管理、倉儲物流、物流金服和智慧物流等業(yè)務(wù)板塊，管理成員企業(yè)逾40家，總資產(chǎn)超過1800億元。

　　未來，海航機場集團將依托世界500強海航集團旗下的大型物流產(chǎn)業(yè)控股集團——海航現(xiàn)代物流集團資源，繼續(xù)秉承將機場打造為“城市名片”的品牌創(chuàng)建思路，對標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)，對不同量級機場進行分級提升，實現(xiàn)客流量千萬級、百萬級和100萬以下大、中、小型全層次、梯隊完整、群星璀璨的海航機場集團“SKYTRAX星級機場群”，打造中國乃至全球最具服務(wù)特色的大型機場集團。

責(zé)編：xwxw