自2016年4月份開展“服務質量提升”專項行動以來，山西省民航機場集團公司太原機場從實處著眼，從小處入手踐行“真情服務”，不斷挖掘服務內涵、拓展服務領域、創(chuàng)新服務方式，念好“精、競、敬”三字訣，取得了實實在在的成效，走出一條“為旅客提供超越預期服務”的發(fā)展之路。

　　服務流程管理精益求精

　　離飛機起飛還有3個小時，要乘機出行的吳老太太便到了太原機場候機大廳。因為怕路上堵車，她催著家人一早就出門了。原本以為要站在外面等很久，沒想到工作人員看到她就主動上前詢問，并提前3個小時幫她辦好了登機牌。隔離區(qū)里，吳老太太喝著熱水，安心又踏實地候機;隔離區(qū)外，吳老太太的家人也很高興：“沒想到，太原機場有這么人性化的服務，幫了我們一個大忙!”

　　作為服務型企業(yè)，太原機場認為，要想在市場競爭中脫穎而出，要想贏得旅客的信任，必須在細節(jié)上突顯出自己的優(yōu)勢，更多地滿足旅客的差異化需求。他們一方面積極投入優(yōu)化硬件設施，一方面努力創(chuàng)新提高軟實力。

　　在設施設備方面，太原機場在2座航站樓國內進港處共設置了3個中轉服務柜臺，簡化了旅客轉機期間辦理乘機手續(xù)的流程，縮短了中轉銜接時間，使旅客更便捷、快速地轉機;在值機島兩側、安檢出入口、各登機口擺放了行李標準筐，以便旅客可以隨時隨地地判斷其隨身攜帶的行李是否符合標準，在給旅客帶來方便的同時，也避免了因隨身行李過大無法登機的難題。在軟實力方面，太原機場堅持提前4個小時開始檢票，為旅客提供更人性化的服務;重新設計登機牌，重要信息一目了然，便于旅客識別;進港行李把手向外擺放在行李轉盤上，方便旅客提取托運行李;對合約方工人開展了行李裝卸、行李分揀等工作流程方面的培訓，統(tǒng)一了操作標準，降低了行李破損事件發(fā)生的概率;不定期收集旅客、航空公司有關餐食質量意見，對供餐部門提出改進要求，加強食品衛(wèi)生的檢查督促工作，做好航班延誤餐食的管理工作。

　　面對太原機場不斷增長的旅客吞吐量，在旅客滿意度評價越來越高的背后，是對每個環(huán)節(jié)精益求精的管理，是對每個細節(jié)錙銖必較的執(zhí)著，更是每名干部員工艱辛的努力和辛勤的付出。

　　服務旅客技能千帆競逐

　　太原機場的楊曉龍畢業(yè)于山西師范大學，入職剛剛4年的他，已經(jīng)成長為一名優(yōu)秀的班組長，以他的名字命名的“楊曉龍班組”獲得多次全國民航級、省級的榮譽。如何能在原本屬于“菜鳥”的年紀就取得好成績，成為大家學習的榜樣?這得益于山西省民航機場集團公司“賽馬不相馬”的管理機制，得益于業(yè)務技能千帆競逐的激勵機制。

　　“服務明星”評選制度在太原機場已經(jīng)推行了多年。通過儀容儀表、行為規(guī)范、業(yè)務技能、溝通能力、團隊協(xié)作等方面的評定，評選出月度、年度的“服務明星”，同時評選出的年度“星級服務員”“星級班組”就像標桿一樣激勵著大家共同進步。如今，很多業(yè)務骨干已經(jīng)從“服務明星”走上了管理崗位。

　　備降航班的保障工作一直是民航客運服務工作的難點。飛機因不可抗拒的因素未在目的地機場降落，旅客的情緒通常會很煩躁，此時一點點服務上的瑕疵都可能引起旅客的強烈不滿，甚至導致群體事件的發(fā)生。對此，“楊曉龍班組”沒少想辦法。他們成立了專門的“攻堅小組”，經(jīng)過研究實驗和流程優(yōu)化，開發(fā)了一套全新的備降航班登機系統(tǒng)。僅用excel表格和登機口掃描槍，就可以在10分鐘內完成以前需要50分鐘才能完成的備降旅客登機工作，縮短了旅客等待時間和擺渡時間，降低了差錯率，有效提高了備降航班的保障效率。

　　在“楊曉龍班組”的帶領下，2016年，太原機場創(chuàng)新項目18個：旅客訂票單強化了旅客對訂座須知及安全提示的了解;服務測評軟件實現(xiàn)了統(tǒng)計分析功能，為服務品質提升提供了依據(jù);值機柜臺航班延誤提示電子顯示屏，拓寬航班延誤信息傳遞渠道;危險品、安全提示電子化減少了大量的印刷費，也使安全提示更清晰有效。

　　太原機場在推行服務精細化、數(shù)據(jù)化、科學化、人性化的同時，也通過各種技能競賽、應急演練、突發(fā)情況處置培訓等不斷提高著大家的服務技能，檢驗著每個人對特殊情況的處置能力，提高了旅客服務部整體的業(yè)務水平。努力提高業(yè)務技能、努力提高服務旅客的能力，就會為自己贏得更美好的未來，每個人的工作更加有動力和目標。

　　愛崗敬業(yè)在心中涌動

　　要讓員工能夠真正愛旅客，實實在在地為旅客提供真情服務，就必須先讓員工自身能夠感受到真情。在太原機場這個大家庭里，“暖心工程”猶如一針“黏合劑”，將公司和員工牢牢粘在了一起。在工作中互相配合、相互補臺，在生活上噓寒問暖、解決難題，戶外燒烤、一起登山、舉辦廚藝大賽……舒心、快樂、充滿希望的工作環(huán)境讓每個人都更加珍視自己的工作，也將自己滿滿的愛心傳遞給更多的旅客。

　　2016年仲夏的一天，由于上海暴雨，航班出現(xiàn)大面積延誤，看著太原機場候機樓外的艷陽高照，航班卻無法起飛，旅客情緒也越來越焦躁。這時，人群中的一位頭發(fā)花白的老人引起了旅客服務部值班員梁麗娟的注意。經(jīng)過詢問，梁麗娟得知，老人要從上海轉機去美國看望女兒，航班延誤了，意味著后續(xù)的國際航班也趕不上了。梁麗娟馬上了解了航班情況，打電話幫老人辦理后續(xù)航班的改簽手續(xù)，還給她遠在美國的女兒打電話告知了老人的情況。忙了一上午，梁麗娟一看表已經(jīng)中午了，二話沒說，她將自己的午餐拿給了老人。終于可以登機了，梁麗娟打著雨傘將老人送上了飛機，自己卻淋濕了。飛機上，老人拉著她的手久久不愿松開：“姑娘，真是謝謝你了!”

　　在太原機場，像梁麗娟這樣愛崗敬業(yè)、奉獻旅客的感人故事已是屢見不鮮。業(yè)務能力強、處理不正常航班有訣竅的李敏;患有腰肌勞損、卻從不請假的李蒙;遇到備降航班主動請纓上崗的逢娜;個子最小、頂班最多的、從不叫苦叫累的葉子;26年如一日，像老黃牛一樣認真工作的劉紅……長長的名單能記錄的只是每個人的名字，卻記錄不了的是他們用心譜寫的敬業(yè)贊歌。

　　山西省民航機場集團公司太原機場以腳踏實地的作風塑造著越來越完美的“服務曲線”，以團結奉獻的精神踐行著“真情服務”的內涵。

責編：xwxw