國際機(jī)場協(xié)會(huì)(AirportCoucilInternational，簡稱ACI)于蒙特利爾時(shí)間2019年3月6日宣布2018年度機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)旅客滿意度項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息。為了表彰在旅客體驗(yàn)多個(gè)方面的卓越表現(xiàn)，今年ASQ確定了一系列新的獎(jiǎng)項(xiàng)類別，評(píng)選出了不同組別的獲獎(jiǎng)機(jī)場。首都機(jī)場榮獲4000萬級(jí)以上機(jī)場“最佳機(jī)場環(huán)境及氛圍獎(jiǎng)”“最佳機(jī)場旅客服務(wù)獎(jiǎng)”“最佳機(jī)場設(shè)施及便利獎(jiǎng)”等三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　2018年，首都機(jī)場旅客吞吐量突破1億人次，成為亞洲第一個(gè)年旅客吞吐量過億人次的機(jī)場，也是繼美國亞特蘭大機(jī)場后，全球第二個(gè)年旅客吞吐量過億人次的機(jī)場。面對(duì)旅客量持續(xù)增長的壓力，首都機(jī)場股份公司聚焦“高效率、高品質(zhì)、高滿意度”發(fā)展，以旅客為中心，持續(xù)踐行真情服務(wù)，完善各類服務(wù)保障功能，全力促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

　　協(xié)同優(yōu)化高效率服務(wù)流程

　　為了提升航班正常性，優(yōu)化運(yùn)行服務(wù)品質(zhì)，2018年首都機(jī)場持續(xù)依托“運(yùn)行品質(zhì)提升工作委員會(huì)”平臺(tái)，開展機(jī)位資源及地面保障資源增補(bǔ)，引入第三家機(jī)坪代理公司，全面推進(jìn)空地協(xié)同，航班正常性創(chuàng)近四年最好水平，放行正常率達(dá)到80.04%。同時(shí)，全面提升旅客全流程服務(wù)效率，建設(shè)樓前限時(shí)停車系統(tǒng)，通行效率提升27.6%;持續(xù)升級(jí)“智慧停車”服務(wù)，上線停車費(fèi)“提前支付”功能，有效避免旅客排隊(duì)等候繳費(fèi)情況;推出地鐵機(jī)場線東直門、三元橋站城市值機(jī)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了地鐵樞紐站點(diǎn)與首都機(jī)場航空服務(wù)的無縫銜接;升級(jí)安檢設(shè)備，降低旅客隨身攜帶行李開包率;實(shí)現(xiàn)T3-E國際轉(zhuǎn)國際旅客自助查驗(yàn)，平均通關(guān)時(shí)間大幅縮短;增加夜間擺渡車發(fā)車頻次，改善遲運(yùn)行李裝卸效率，地面保障效率持續(xù)提升。

　　匠心打造高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

　　為了滿足“人民美好出行的需求”，首都機(jī)場持續(xù)改善旅客出行體驗(yàn)，營造特色服務(wù)文化氛圍。2018年，首都機(jī)場上線新版APP和微信服務(wù)小程序，提升旅客信息獲取精準(zhǔn)度;實(shí)現(xiàn)航站樓自建旅客Wi-Fi全覆蓋，有效改善了旅客上網(wǎng)體驗(yàn);全面落地國內(nèi)航班電子化乘機(jī)服務(wù);啟動(dòng)行李系統(tǒng)RFID試驗(yàn)線試運(yùn)行，行李識(shí)別率達(dá)99%以上;推出國內(nèi)航班行李送到家服務(wù)，引入共享充電寶等自助設(shè)備，提升旅客出行便利;引入多家知名品牌店面，為旅客提供更多美食和購物選擇，常旅客會(huì)員突破100萬;深化“禮在國門·禮贊國門”服務(wù)文化品牌，全年共開展“漫畫國門”“智慧出行全攻略”等主題活動(dòng)20次，全面彰顯首都機(jī)場文化底蘊(yùn);開展AHA急救培訓(xùn)，壯大員工急救志愿者隊(duì)伍，全年共計(jì)1648名旅客得到及時(shí)救助。

　　創(chuàng)新完善高滿意度服務(wù)管理

　　目前，首都機(jī)場已進(jìn)入高滿意度發(fā)展階段，面對(duì)旅客量和旅客需求不斷增長的壓力，首都機(jī)場持續(xù)挖潛，苦練內(nèi)功，不斷提升服務(wù)管理品質(zhì)。2018年，首都機(jī)場升級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理體系(SQMS)，將過程管理與結(jié)果管理相結(jié)合，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量自評(píng)價(jià)體系;發(fā)布《首都機(jī)場通用服務(wù)要求》，夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任;深入了解旅客需求和意見，全年開展144小時(shí)過境免簽、商務(wù)休息室、旅客構(gòu)成及行為習(xí)慣等12個(gè)專項(xiàng)旅客需求調(diào)研。2018年，首都機(jī)場ACI旅客總體滿意度得分4.99，達(dá)到歷史最高成績，33項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)中的31項(xiàng)實(shí)現(xiàn)環(huán)比提升，其中洗手間便利性、機(jī)場環(huán)境等5項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)入全球前五名。

　　2019年，首都機(jī)場將繼續(xù)堅(jiān)持以旅客為中心，以“高品質(zhì)、高效率、高滿意度”發(fā)展為目標(biāo)，以“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)為主線，全面落實(shí)九項(xiàng)便民服務(wù)舉措，貫徹“真情服務(wù)”理念，持續(xù)提高“服務(wù)溫度”，著力推動(dòng)“平安機(jī)場、綠色機(jī)場、智慧機(jī)場、人文機(jī)場”四型機(jī)場建設(shè)，全速提升運(yùn)行效率，全面精進(jìn)服務(wù)管理，全力改進(jìn)服務(wù)短板，全心營造服務(wù)氛圍，在大力推廣自助式服務(wù)，提升旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)，智慧交通技術(shù)應(yīng)用，提升特殊群體服務(wù)能力，打造具有國門特色的服務(wù)品牌等方面重點(diǎn)突破，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的不斷精進(jìn)。

　　據(jù)悉，ACI是當(dāng)前國際最具影響力的機(jī)場組織，是全球機(jī)場行業(yè)規(guī)則、制度和標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，其主導(dǎo)的ASQ項(xiàng)目是目前國際上最具影響力的機(jī)場旅客滿意度調(diào)查。2018年，共有超過80個(gè)國家的346家機(jī)場超過65萬名旅客參與了該調(diào)查項(xiàng)目。

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