三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱“鳳凰機(jī)場(chǎng)”)始終致力于對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),積極引入國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)ASQ及SKYTRAX機(jī)構(gòu)星級(jí)機(jī)場(chǎng)評(píng)價(jià)等國(guó)際服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升整體服務(wù)品質(zhì)，努力打造國(guó)際門戶空港。

　　據(jù)悉，鳳凰機(jī)場(chǎng)自2011年開始籌備“SKYTRAX星級(jí)機(jī)場(chǎng)”創(chuàng)建工作以來，鳳凰機(jī)場(chǎng)全員始終秉承“鳳凰于飛 溫馨相隨”的服務(wù)理念，用實(shí)際行動(dòng)積極踐行星級(jí)服務(wù)理念的內(nèi)涵，獲得了行業(yè)及國(guó)內(nèi)外的一致好評(píng)。2014年6月26日，鳳凰機(jī)場(chǎng)榮膺SKYTRAX“四星機(jī)場(chǎng)”，成為國(guó)內(nèi)第4家、全球第15家四星機(jī)場(chǎng)，并連續(xù)三年蟬聯(lián)“SKYTRAX全球最佳貴賓航站樓”。同時(shí)，全新面貌的鳳凰機(jī)場(chǎng)T2航站樓于2015年12月31日正式投入使用，并于2017年4月10日邀請(qǐng)SKYTRAX愛德華主席對(duì)鳳凰機(jī)場(chǎng)T2航站樓進(jìn)行五星現(xiàn)場(chǎng)預(yù)審指導(dǎo)，鳳凰機(jī)場(chǎng)星級(jí)機(jī)場(chǎng)創(chuàng)建工作從未止步。

　　專注服務(wù)基礎(chǔ)保障，用心服務(wù)旅客

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)分別從服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)測(cè)及服務(wù)培訓(xùn)等方面入手，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)管理體系建設(shè)。服務(wù)目標(biāo)方面，鳳凰機(jī)場(chǎng)致力于打造“旅客高度滿意、服務(wù)一流、設(shè)施一流、環(huán)境一流且獨(dú)具服務(wù)特色的熱帶濱海國(guó)際旅游度假目的地機(jī)場(chǎng);服務(wù)實(shí)施方面，鳳凰機(jī)場(chǎng)每年對(duì)整體手冊(cè)體系進(jìn)行修訂換版，不斷根據(jù)民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量MH/T5104-2013版、民航局81號(hào)、83號(hào)文件最高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂完善;服務(wù)監(jiān)測(cè)方面，為持續(xù)保持良好服務(wù)質(zhì)量水平，以提高旅客候乘體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與旅客的每一次接觸，確保服務(wù)過程嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程有效實(shí)施。自2015年起，鳳凰機(jī)場(chǎng)針對(duì)旅客密切關(guān)注的值機(jī)排隊(duì)、安檢排隊(duì)及進(jìn)港旅客行李提取等候時(shí)間，專門成立了服務(wù)質(zhì)量抽查工作組，進(jìn)行專項(xiàng)樣本抽查，抽查樣本每年高達(dá)千余份，有效提升了旅客滿意度。

　　傾聽旅客心聲，創(chuàng)新增值服務(wù)

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)全面踐行《中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)宣言》，通過建立24小時(shí)315熱線電話，12345三亞市政府熱線，12301旅游服務(wù)在線投訴平臺(tái)，官方微信、微博，旅客留言本，服務(wù)監(jiān)察審核及三級(jí)品質(zhì)巡檢等一系列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)平臺(tái)，傾聽旅客心聲，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　同時(shí)，鳳凰機(jī)場(chǎng)先后在候機(jī)樓頭等艙設(shè)立特色食品自選區(qū)、4G終端設(shè)備信息接收、“三色”行李托運(yùn)條、“360度轉(zhuǎn)體檢查法”、服務(wù)窗口崗位節(jié)假日問好及快閃大拜年等系列服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，深受廣大旅客一致好評(píng)。

　　頭等艙無糖自選區(qū)

　　六一兒童節(jié)航站樓現(xiàn)場(chǎng)快閃活動(dòng)

　　完善基礎(chǔ)設(shè)施，助力服務(wù)保障

　　2015年12月31日，鳳凰機(jī)場(chǎng)T2航站樓正式投入使用，投資金額高達(dá)2.23億元，建筑面積近2萬㎡，上下樓層在功能上相對(duì)獨(dú)立，空側(cè)通過連廊，陸側(cè)通過高架橋分別與T1航站樓連接。出發(fā)廳共設(shè)有20條值機(jī)柜臺(tái)、12部自助值機(jī)柜臺(tái)、8家航空公司代理服務(wù)及五條安檢通道;旅客候機(jī)區(qū)共設(shè)有8個(gè)登機(jī)口、1242個(gè)座椅。基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)便捷的候乘體驗(yàn)。

　　2017年1月21日，由鳳凰機(jī)場(chǎng)傾力打造的旅客集散中心和航空主題購物廣場(chǎng)三亞航空城正式投入使用，建筑面積17.4萬㎡，停車位2040個(gè)，300余間高檔客房，集成航班查詢、值機(jī)辦票、行李托運(yùn)、咨詢引導(dǎo)等候乘服務(wù)設(shè)施，打造集候機(jī)服務(wù)、綜合交通樞紐、購物休閑娛樂等功能為一體的旅客集散中心及綜合性購物商圈，有效提升了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)保障能力。

　　三亞航空城外景

　　細(xì)節(jié)服務(wù)成就卓越品質(zhì)

　　2014年6月26日，鳳凰機(jī)場(chǎng)榮膺SKYTRAX“四星機(jī)場(chǎng)”。“星級(jí)機(jī)場(chǎng)”的創(chuàng)建四年以來，服務(wù)軟硬件改造項(xiàng)目高達(dá)241項(xiàng)，其中硬件改造188項(xiàng)，軟件提升53項(xiàng)，全面涉及機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)與服務(wù)需求點(diǎn)。從2015年開始，鳳凰機(jī)場(chǎng)開始籌劃T2單體SKYTRAX五星航站樓的創(chuàng)建工作，先后完成T2航站樓、站前綜合體、立體停車樓等大批五星創(chuàng)建配套設(shè)施的建設(shè)投入等硬件條件改造工程，并根據(jù)SKYTRAX五星航站樓創(chuàng)建要求，對(duì)航站樓裝修設(shè)計(jì)及商業(yè)品牌引入、員工素質(zhì)提升、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等方面進(jìn)行了不斷優(yōu)化提升，前后涉及軟硬件改造項(xiàng)目1200多項(xiàng)，下發(fā)整改工作單450多個(gè)，整改率高達(dá)90%以上。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)始終秉承“鳳凰于飛，溫馨相隨”的服務(wù)文化理念，致力于由被動(dòng)服務(wù)向真情主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化。從服務(wù)人員的發(fā)飾、妝容、配飾、制服、行為禮儀和公共禮儀等六個(gè)方面著手，塑造服務(wù)人員的專業(yè)形象，并組織開展“尋找最美服務(wù)大使”活動(dòng)，將“形象佳、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)”一線員工作為服務(wù)標(biāo)桿，以榜樣的力量激勵(lì)員工，帶動(dòng)影響身邊的每一位員工。

　　選拔最美服務(wù)大使現(xiàn)場(chǎng)側(cè)記

　　依托大型物流產(chǎn)業(yè)集團(tuán)資源，加快塑造服務(wù)品牌

　　海航現(xiàn)代物流專注于構(gòu)建高價(jià)值產(chǎn)業(yè)的全球供應(yīng)鏈樞紐，旨在打造面向全球、貫穿物流全程的數(shù)字物流生態(tài)體系，為客戶提供全方位、一體化的物流管理和服務(wù)。截至2017年2月，海航現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)涵蓋航空貨運(yùn)、機(jī)場(chǎng)管理、倉儲(chǔ)物流、物流金服和智慧物流等業(yè)務(wù)板塊，管理成員企業(yè)逾40家，總資產(chǎn)超過1800億元。

　　鳳凰機(jī)場(chǎng)依托世界500強(qiáng)海航集團(tuán)旗下的大型物流產(chǎn)業(yè)控股集團(tuán)——海航現(xiàn)代物流集團(tuán)資源，加快服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，打造旅客滿意、公眾認(rèn)可的最佳熱帶濱海度假國(guó)際機(jī)場(chǎng)。截至2017年，鳳凰機(jī)場(chǎng)先后榮獲ACI全球服務(wù)滿意度最佳進(jìn)步獎(jiǎng)，年度ACI全球500-1500萬機(jī)場(chǎng)ASQ旅客滿意度第一名”，“全球最佳區(qū)域機(jī)場(chǎng)亞太區(qū)域第二名”、“全球最佳機(jī)場(chǎng)(同區(qū)域和規(guī)模)，1500-2500萬機(jī)場(chǎng)ASQ旅客滿意度第二名，SKYTRAX全球最佳貴賓航站樓，SKYTRAX四星機(jī)場(chǎng)，SKYTRAX全球最佳機(jī)場(chǎng)TOP100第78名等一系列國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)殊榮。在加大基礎(chǔ)建設(shè)和綜合保障能力提升的同時(shí)，鳳凰機(jī)場(chǎng)始終踐行“旅客是親人”的真情服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“首問責(zé)任制”，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，力求為旅客提供溫馨便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

責(zé)編：xwxw