近日，青島航空一季度服務質(zhì)量明星揭曉。他們來自不同的崗位，從事著不同的航班保障工作，但他們的身影一直伴隨在青島航空的所到之處，服務的核心對象永遠只有一個，那就是所有選乘青島航空班機的旅客，“情出于心，自然感動”的服務信念在他們心中從未改變。他們在崗位上默默地付出，旅客的一句感謝，一個微笑都會讓他們覺得滿足。他們是服務的標桿，更是最美青航佳人的寫照。

　　崔饒，客艙部乘務長，天海之韻示范組成員，曾多次保障VIP航班，受到要客的一致好評。她在服務旅客的過程中，能夠從旅客的感受出發(fā)，關注旅客的每一個細微感受。在一次執(zhí)行航班的過程中，崔饒發(fā)現(xiàn)一名旅客面色蒼白，腹痛難忍，經(jīng)過詢問得知是腸梗阻疾病復發(fā)后，她立即為旅客安排至寬敞的座位上休息，安撫旅客情緒，同時聯(lián)系地面工作人員提前做好急救準備，航班落地后第一時間為旅客進行了救治，避免了病情的惡化，患病家屬特意來電感謝崔饒及所有乘務組人員的幫助。作為一名乘務長，崔饒深知自己肩上的責任，她不斷地提升各項業(yè)務技能、提高服務技巧，始終鞭策自己要做一名優(yōu)秀的青航人。

　　宮娜，客艙部乘務長，舉手投足端莊典雅，遇事沉穩(wěn)從容，擁有近六千小時的飛行經(jīng)歷，對于周而復始的客艙服務，她沒有半點怨言與懈怠，始終以最佳的狀態(tài)，最職業(yè)的形象，最甜美的微笑迎接每一位旅客的到來。雷雨天氣導致航班大面積延誤，這對于每個民航人來說都是件非常頭疼的事情，旅客的激動情緒、特殊旅客身體的不適、孩子的哭鬧……稍不留神就會出現(xiàn)各類問題，宮娜總能頂住壓力，在巡艙過程中不斷解答旅客問題，時刻關注老人、病人、孩子等特殊旅客群體，通過不同的方式，安撫旅客情緒，將焦躁化解為感謝。六年的飛行，她把旅客的感受一直放在首位，并用行動踐行著“情出于心自然感動”的服務理念，始終如一。

　　唐蓉，耐冬花示范組兩艙乘務員，遇到過形形色色的旅客，發(fā)生過各式各樣的故事，她細心關注著每位旅客的需求，用行動創(chuàng)造著感動。一次執(zhí)行航班，在登機過程中，地服工作人員用輪椅送來一名雙腳截肢的旅客，看到旅客行動不便，唐蓉立即為旅客協(xié)調(diào)了超級經(jīng)濟艙前排寬敞的座位并攙扶其落座，在發(fā)餐過程中唐蓉幫助旅客打開餐盒方便其食用，并提前通知到達站接機時準備好輪椅及升降車，看似舉手之勞的小事，卻讓旅客的內(nèi)心充滿感激。在唐蓉心里，旅客臉上的笑容，是對她工作支持和鼓勵，也是她飛行的最大動力。

　　王亞男，客艙部青航魅力示范組乘務長，第二次被評選為“服務明星”，他用微笑拉近與旅客間的距離，以情服務，用心做事，從旅客的角度看待與解決各類問題，真正把感動服務落到實處。在服務老年旅客方面，他有著自己的訣竅，從安放行李到飲品加熱，從配備特色餐品到提供靠墊毛毯緩解旅途疲勞，每一細節(jié)之處，無微不至，無一疏漏。他常說“服務實質(zhì)上是給旅客的一種感受，是旅客得到心理安慰，滿足自身目的的一個過程”，這句話一直激勵他不斷進步，學會做事、學會尊重、學會感恩。

　　楊夏，客艙部耐冬花示范組乘務長，從小就有著馳騁藍天的夢想，身為乘務的她，深刻懂得如何做好旅客服務，將心比心，始終將旅客的需求放在首位。一次飛行，一名小旅客因吃壞了肚子，身體出現(xiàn)不適，她發(fā)現(xiàn)后立刻拿來了毛毯及自己的暖水袋，并喂其食用了熱粥，小朋友的病情慢慢好轉(zhuǎn)，孩子的母親及周圍的乘客對于楊夏的服務都滿口稱贊。多年的飛行經(jīng)驗，讓楊夏明白服務無小事，要從點滴做起，從心開始。

　　劉超，地面服務部現(xiàn)場保障專員，春運期間曾被派往北京航站，負責航班保障工作。為確保航班正常運行，他與首都機場代理單位進行了深入的溝通交流;為方便監(jiān)控航班，他連夜學習機場準入相關材料，快速考取了隔離區(qū)證件。小年夜劉超在做現(xiàn)場保障的時候，發(fā)現(xiàn)值機柜臺有一位懷抱嬰兒的旅客，由于已經(jīng)到航班截柜時間，依照操作流程此旅客應無法再辦理手續(xù)乘機，但劉超考慮到旅客著急回家過年，如果滯留可能會耽擱一天的時間，且春運期間客票緊俏改簽困難，因此在詢問過航班準備情況后，果斷決定為旅客辦理了乘機手續(xù)并護送旅客快速登上了飛機。旅客不停地對劉超說著“謝謝”，滿滿地感激之情溢于言表。

　　胡鵬飛，地面服務部南京航站代表，有著扎實的業(yè)務知識，嫻熟的操作技能，豐富的航班及旅客保障經(jīng)驗，面對突發(fā)事件，臨危不亂，遇到航班延誤，處置井井有條。有一日南京地區(qū)突發(fā)強降雨，南京-青島航班發(fā)生備降，導致延誤近6小時，現(xiàn)場滯留的旅客情緒越發(fā)激動與焦躁，胡鵬飛一面關注著航班情況，一面努力安撫著旅客情緒，面對旅客的圍堵與謾罵，他挺住壓力，不知疲倦的一遍遍解答旅客問題，一次次解釋道歉，經(jīng)過多方積極協(xié)調(diào)配合，旅客們最終順利成行且沒有發(fā)生一起旅客投訴。

　　曲杰，地面服務部AOC調(diào)度員，有過硬的航班保障與協(xié)調(diào)能力，遇事不逃避不抱怨，總能想盡各種辦法解決問題，熟悉公司各類服務及保障流程，并有著自己的認識與見解，能夠發(fā)現(xiàn)流程中的漏洞，通過不斷調(diào)整優(yōu)化，提高工作效率。某天QW9844航班由于航路天氣原因發(fā)生備降，曲杰在接到通知后立即聯(lián)系備降航站代表做好旅客安排，同時協(xié)同簽派參與制定最佳的航班保障方案，次日凌晨航班取消后，又馬不停蹄的制定補班方案，進行各對接部門的信息傳遞，當所有工作全部完成后，曲杰才發(fā)現(xiàn)天已經(jīng)亮了，稍作調(diào)整后，他又投入到了新一天的工作當中。他就是這樣一個工作狂，用自己的專業(yè)與不懈，為每一個航班，為每一位旅客保駕護航。

　　李俊麗，呼叫中心客服坐席，再度推舉為“服務明星”，在平凡的崗位上一直發(fā)揮著不平凡的作用，扎實的專業(yè)知識與豐富的工作經(jīng)驗，使他在面對旅客五花八門的問題時，能夠?qū)Υ鹱匀纾�解釋的詳盡準確;面對旅客的困惑與糾結(jié)，她能提出最佳的處理建議;對于可能會遇到的狀況，她會給予旅客善意的提醒。可她并不滿足現(xiàn)狀，利用業(yè)余時間不斷學習，希望自己能夠變得更加強大。

責編：xwxw