在石家莊機(jī)場航站樓里隨處可以看到服務(wù)人員溫暖的笑容，人性化愛心設(shè)施，科學(xué)化的指示標(biāo)識，智能化的乘機(jī)流程.....石家莊機(jī)場堅(jiān)持“以旅客需求為中心”的真情服務(wù)理念，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動，聚焦人文關(guān)懷和文化彰顯兩個(gè)方面工作，著力開展空間品位、環(huán)境品位、服務(wù)品位和文化品位的建設(shè)，滿足旅客多元化的出行需求，打造流程流線便捷、公共環(huán)境宜人、服務(wù)產(chǎn)品多元、文化特色鮮明的機(jī)場服務(wù)品牌，溫馨伴您“從家飛”。

　　提升空間品位，讓出行更高效出行

　　持續(xù)聚焦航班正常化。石家莊機(jī)場不斷完善機(jī)場運(yùn)行管理體系，建立機(jī)場資源配置標(biāo)準(zhǔn)及資源管理機(jī)制;聯(lián)合空管、航空公司設(shè)立運(yùn)管委聯(lián)合運(yùn)控中心，共建成立“領(lǐng)航班組”，共同研究解決影響航班正常的瓶頸問題。同時(shí)，與空管和航空公司對接共享航班數(shù)據(jù)，運(yùn)用A-CDM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了航班全流程進(jìn)程管控，優(yōu)化航班分類處置機(jī)制，確保航班放行正常性。

　　全面推進(jìn)服務(wù)智能化。堅(jiān)持以流程便捷順暢、旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，合理設(shè)置不同功能區(qū)域。旅客可以通過石家莊機(jī)場“從家飛”旅客服務(wù)平臺的官方微信公眾號、官網(wǎng)、智能終端大屏、迎賓機(jī)器人多種渠道獲取機(jī)場實(shí)時(shí)服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)信息推送和全流程線上服務(wù)。“從家飛”服務(wù)平臺手機(jī)端服務(wù)大廳共有6大服務(wù)專區(qū)，可為旅客提供航班查詢、在線值機(jī)、酒店預(yù)訂、交通指南等24個(gè)服務(wù)模塊，方便旅客隨時(shí)隨地獲取機(jī)場服務(wù)信息。以為旅客提供便捷高效出行體驗(yàn)為目標(biāo)，優(yōu)化、簡化旅客乘機(jī)流程，積極推進(jìn)全流程自助服務(wù)和“無紙化出行”，提高服務(wù)效率，旅客可在自助值機(jī)柜臺辦理登機(jī)牌或通過航旅縱橫APP獲取電子登機(jī)牌，并且持電子登機(jī)牌可以安檢、登機(jī)，其中9條智能安檢通道可實(shí)現(xiàn)自助驗(yàn)證、一證通關(guān)、隨身行李人臉識別和綁定、旅客信息自動集成等“一站式”安檢流程，提高出行便捷性。積極推進(jìn)行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)，通過及時(shí)可視化形式，把行李幕后工作透明化、公開化、直觀化，提高行李處理效率及準(zhǔn)確性。

　　地面交通方式多樣化。旅客可以選擇直通車、高鐵、出租車、網(wǎng)約車、公交車等多種交通方式往來機(jī)場，為便利自駕車旅客停車，機(jī)場設(shè)置有3個(gè)停車場，為旅客提供不同的停車收費(fèi)優(yōu)惠，旅客可根據(jù)自己的出行時(shí)間自主選擇停放地點(diǎn);同時(shí)，為規(guī)范網(wǎng)約車的運(yùn)行管理，石家莊機(jī)場聯(lián)合石家莊市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法支隊(duì)開展打擊“黑車”專項(xiàng)整治行動，積極推進(jìn)網(wǎng)約車智慧管理平臺建設(shè)，營造安全、暢通、有序的乘車環(huán)境。

　　提升環(huán)境品位，讓出行更舒適

　　“無接觸”服務(wù)應(yīng)用，為健康保駕護(hù)航。石家莊機(jī)場2號航站樓內(nèi)有多項(xiàng)無接觸設(shè)施，在洗手間、安檢通道、值機(jī)柜臺等人流密集區(qū)域安裝135臺感應(yīng)式手部消毒機(jī)，在電梯間內(nèi)安裝了無接觸按鍵和空氣消毒機(jī)，商業(yè)店鋪內(nèi)使用無接觸支付，在做好常態(tài)化疫情防控的同時(shí)守護(hù)旅客安全健康出行。

　　升級改造設(shè)施，增添溫馨服務(wù)。充分考慮母嬰出行需求，科學(xué)改造母嬰室，設(shè)置了哺乳室、親子衛(wèi)生間、兒童益智體驗(yàn)區(qū)和兒童閱讀區(qū)等功能區(qū)域，營造環(huán)境優(yōu)雅舒適、寓教于樂的氛圍。更好地滿足女性和兒童旅客的需求，使機(jī)場服務(wù)更具人性化。為帶寶寶乘機(jī)出行的旅客提供了更為安全、便利、溫馨的候機(jī)環(huán)境。合理規(guī)劃衛(wèi)生間功能布局，設(shè)置自動感應(yīng)皂液器、防滑扶手、置物架、緊急呼叫按鈕、智能美妝鏡等設(shè)施，提升旅客使用感受。航站樓內(nèi)新增充電吧臺23組，手機(jī)充電樁53組，手推車200輛、聯(lián)合衛(wèi)健委增設(shè)AED自動體外除顫器20臺，在行李提取區(qū)、中轉(zhuǎn)中心、機(jī)場大巴和樓宇擺渡車內(nèi)設(shè)置了愛心座椅，堅(jiān)持以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，在提升旅客的乘機(jī)體驗(yàn)的同時(shí)為旅客提供了更加便捷、個(gè)性、智慧的服務(wù)。

　　打造舒適環(huán)境，提升出行體驗(yàn)。圍繞嗅覺、視覺、聽覺、味覺、觸覺感知為出發(fā)點(diǎn)，提升旅客出行體驗(yàn)。2號航站樓內(nèi)全部開啟新風(fēng)運(yùn)行系統(tǒng)，保持空氣清新，并從空間布局、節(jié)日氛圍、視覺感受等角度，豐富植物景觀空間、節(jié)日景觀及夜間景觀的環(huán)境布置;升級廣播系統(tǒng)，優(yōu)化分區(qū)廣播功能，減少和規(guī)范廣播次數(shù)、廣播內(nèi)容等;優(yōu)化商業(yè)資源布局，引入地域特色、高品質(zhì)、連鎖商業(yè)品牌以及微影院、健身等休閑、互動體驗(yàn)類商鋪，保證產(chǎn)品“同城同質(zhì)同價(jià)”。

　　提升服務(wù)品位，讓出行更溫暖

　　愛心服務(wù)特殊旅客，出行順暢便捷。根據(jù)特殊旅客人群的出行需求，制定了《全面提升無障礙服務(wù)保障能力工作方案》，編寫了《特殊旅客操作手冊》，手冊內(nèi)容包含特殊旅客不正常情況處置、特情處置和專項(xiàng)演練等內(nèi)容，同時(shí)開展服務(wù)技能技巧、無障礙設(shè)施設(shè)備操作和應(yīng)急突發(fā)事件處置培訓(xùn)，員工熟悉掌握不同類型特殊旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無障礙設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范;對需要幫助的特殊旅客發(fā)放“首見負(fù)責(zé)愛心貼”，工作人員可以快速識別特殊旅客，提供精準(zhǔn)、高效服務(wù)，在行李提取柜臺為殘疾旅客增加低柜臺無障礙柜臺。充分考慮特殊旅客需求，有序推進(jìn)無障礙服務(wù)安全、順暢、適用和人性化關(guān)愛，做好特殊旅客出行的“眼睛、耳朵、指南針”，讓出行無礙，服務(wù)有愛，讓特殊旅客在出行中體驗(yàn)到獲得感和幸福感。

　　暖心服務(wù)老年旅客，文明孝心先行。聚焦老年人出行中不會使用手機(jī)、首次乘機(jī)流程不清楚、無陪護(hù)老人出行等突出問題，有針對性地提供特殊服務(wù)。對于使用智能手機(jī)困難的老年人，設(shè)置無碼旅客通道;無陪護(hù)老人可享受一對一全流程陪伴，流動在候機(jī)樓內(nèi)的“紅馬甲”，隨時(shí)隨地響應(yīng)旅客需求;在值機(jī)、登機(jī)環(huán)節(jié)為老年旅客提供“三心”服務(wù)(“三心”服務(wù)既暖心、耐心、貼心)，安檢過程中安排專人引導(dǎo)、設(shè)置專人講解、加開專用檢查通道，登機(jī)時(shí)，協(xié)助老年旅客優(yōu)先登機(jī)，擺渡車上設(shè)置老年人專座，配備呼叫、輪椅系留及翻板緩坡設(shè)備，著力提升老年人乘機(jī)體驗(yàn)。

　　關(guān)心無人陪伴兒童，旅途樂趣多多。“小朋友你叫什么名字?是第一次獨(dú)自乘坐飛機(jī)嗎?你真是太棒啦!”針對無成人陪伴兒童旅客，旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)家屬需填寫無陪兒童交接單。期間為與孩子拉近距離，安排專人采取蹲式服務(wù)與孩子進(jìn)行交流互動，幫助孩子穿戴好無陪兒童背心，在安檢和候機(jī)過程中，會為孩子講解乘機(jī)流程和乘機(jī)小知識，緩解孩子單獨(dú)乘機(jī)的緊張感和不安。石家莊機(jī)場在接送無陪兒童時(shí)，會安排專人負(fù)責(zé)全流程陪伴，“將特別的愛給特別的你”減緩家屬的擔(dān)憂和顧慮。

　　細(xì)心服務(wù)中轉(zhuǎn)旅客，出行便捷高效。石家莊機(jī)場從中轉(zhuǎn)聯(lián)程、空鐵聯(lián)運(yùn)旅客的出行需求、出行便捷、出行體驗(yàn)等角度，不斷細(xì)化中轉(zhuǎn)服務(wù)項(xiàng)目，推出空鐵聯(lián)運(yùn)“五免四優(yōu)三享”服務(wù)和中轉(zhuǎn)聯(lián)程“四免三優(yōu)兩享”服務(wù)，旅客可以在“從家飛旅客服務(wù)平臺”查詢中轉(zhuǎn)信息、服務(wù)預(yù)約，以及會員服務(wù)等。既適應(yīng)了服務(wù)線上化發(fā)展趨勢，更加符合旅客消費(fèi)習(xí)慣。在航班實(shí)際情況允許的條件下，中轉(zhuǎn)中心可為無托運(yùn)行李或同意行李遲交運(yùn)的急轉(zhuǎn)旅客提供45分鐘-50分鐘快速中轉(zhuǎn)，為中轉(zhuǎn)聯(lián)程團(tuán)隊(duì)旅客提供“艙門到艙門”預(yù)約快速保障服務(wù)。全力構(gòu)建“快”中轉(zhuǎn)、“惠”產(chǎn)品、“優(yōu)”服務(wù)、“強(qiáng)”營銷的全流程服務(wù)體系，升級中轉(zhuǎn)聯(lián)程和空鐵聯(lián)運(yùn)，也是“從家飛”旅客服務(wù)平臺的一大亮點(diǎn)。

　　提升文化品位，讓出行更愉悅

　　創(chuàng)新應(yīng)用科技設(shè)備，打造現(xiàn)代化機(jī)場。在石家莊機(jī)場2號航站樓商業(yè)區(qū)通道穹頂投用600平方米天幕投影，天幕投影由44臺激光投影機(jī)運(yùn)用融合技術(shù)進(jìn)行無縫拼接，定時(shí)播放藍(lán)天白云、銀河星空、河北特色文化、傳統(tǒng)節(jié)日等素材動態(tài)影像，提升旅客視覺體驗(yàn)，助推人文機(jī)場建設(shè)，為旅客候機(jī)提供更加舒適的候機(jī)體驗(yàn)。

　　文化氛圍最時(shí)尚，增強(qiáng)旅客文化體驗(yàn)。結(jié)合中華傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦形式多樣的旅客互動文化體驗(yàn)活動，分別在春運(yùn)、端午、重陽、兒童節(jié)、國慶節(jié)等重要節(jié)日舉辦主題活動，開展文化互動活動，增添節(jié)日儀式感，豐富旅客出行體驗(yàn)。

　　提升服務(wù)品質(zhì)，踐行“首見負(fù)責(zé)”理念。針對老年旅客、孕婦旅客、輪椅旅客等特殊旅客群體推出“首見負(fù)責(zé)”愛心貼，免費(fèi)提供全流程愛心服務(wù)，航站樓內(nèi)各崗位工作人員在看到帶有“特殊旅客愛心貼”標(biāo)識的旅客時(shí)，會主動進(jìn)行幫扶。協(xié)助旅客優(yōu)先辦理值機(jī)手續(xù)、愛心通道過安檢，需要時(shí)可乘坐免費(fèi)電瓶車直達(dá)登機(jī)口，候機(jī)時(shí)也會受到登機(jī)服務(wù)員協(xié)助優(yōu)先登機(jī)。大力倡導(dǎo)主動發(fā)現(xiàn)、主動幫助、主動禮讓、主動報(bào)告、主動處置的主動服務(wù)文化，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、細(xì)化措施，確保旅客出行安全、順暢。讓旅客感受“從家飛”的溫暖。

　　石家莊機(jī)場堅(jiān)持依靠科技進(jìn)步、協(xié)同共享、改革創(chuàng)新，通過全過程、全要素、全方位優(yōu)化，讓旅客享受到順暢、舒適、親切的出行體驗(yàn)。2020年，石家莊機(jī)場榮獲國際機(jī)場協(xié)會(ACI)頒布的2020年度亞太區(qū)旅客吞吐量500萬至1500萬級“最佳機(jī)場獎(jiǎng)”、“客戶之聲”獎(jiǎng)。據(jù)悉，石家莊機(jī)場將繼續(xù)堅(jiān)持真情服務(wù)理念和“首見負(fù)責(zé)”理念，以“人文機(jī)場”建設(shè)為抓手，全面塑造從服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目到服務(wù)品質(zhì)全面“煥然一新”的乘機(jī)體驗(yàn)。

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