圖：比利時(shí)聯(lián)邦眾議長(zhǎng)Siegfried 先生與格桑花乘務(wù)組合影留念

　　西藏航空企業(yè)文化手冊(cè)中的服務(wù)理念是“六和”：和諧、和善、和藹、和悅、和順、和美，它不是寫在手冊(cè)上的一句句空洞的口號(hào)，而是西藏航空全部服務(wù)工作的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，是西藏航空全體干部員工要以其為努力方向并且不斷踐行的價(jià)值觀念，下面就讓我們看看四個(gè)小故事，看他們是如何在工作崗位上用自己的行動(dòng)踐行西藏航空企業(yè)文化的價(jià)值觀念以及“六和”服務(wù)理念：

　　一封來自比利時(shí)聯(lián)邦眾議長(zhǎng)的表揚(yáng)信

　　2016年12月8日，西藏航空格桑花乘務(wù)組收到比利時(shí)聯(lián)邦眾議長(zhǎng) Siegfried先生的表揚(yáng)信：“Thank you so much for having had the great opportunity to fly with this lovely ，marvellous and even beautiful crew of Tibet airlines ，TV9824 I wish them all the best & also a Merry Christmas & Happy New Year。”

　　這封出自聯(lián)邦眾議長(zhǎng) Siegfried先生的表揚(yáng)信，是他對(duì)西藏航空機(jī)上服務(wù)的真情表述。2016年12月5日，TV9816北京-拉薩的航班上，迎來了由比利時(shí)聯(lián)邦眾議長(zhǎng) Siegfried先生帶隊(duì)的重要旅客，由于格桑花乘務(wù)組對(duì)旅客的熱情周到服務(wù)，給比利時(shí)外賓團(tuán)留下了印象深刻、舒適愉快的乘機(jī)體驗(yàn)，讓Siegfried先生一行人回程再次選擇了西藏航空航班，在TV9824拉薩-成都的航班上，一名藏族乘務(wù)員手捧潔白的哈達(dá)和香噴噴的酥油茶，唱著甜美的藏歌，為每位比利時(shí)外賓旅客獻(xiàn)上哈達(dá)，一聲簡(jiǎn)單的“扎西德勒”，表達(dá)了西藏航空及TV9824機(jī)組人員對(duì)旅客的真誠(chéng)祝福。由于格桑花乘務(wù)組用心服務(wù)以及西藏航空舒適溫馨的乘機(jī)環(huán)境，讓比利時(shí)聯(lián)邦眾議長(zhǎng)Siegfried 先生在落地前寫下了這封表揚(yáng)信，并與格桑花乘務(wù)組合影留念。

　　一場(chǎng)天地聯(lián)手的生死營(yíng)救

　　11月23日13點(diǎn)35分，一聲急促的電話鈴，打破西藏航空FOC的井然有序，監(jiān)控席位值班人員接到TV9922機(jī)組打來的衛(wèi)星電話，飛機(jī)上有一名女性旅客出現(xiàn)呼吸困難、全身發(fā)抖、精神緊張的狀況，有疑似心臟病發(fā)作跡象。機(jī)組人員通過客艙廣播，尋求機(jī)上是否有專業(yè)醫(yī)務(wù)人員協(xié)助，但尋找無果。對(duì)于心臟病患者來說，及時(shí)正確的治療是確保生命的重要保障。運(yùn)行控制部帶班主任蘭波接到報(bào)告后，按照工作流程，立即上報(bào)值班經(jīng)理，并立即啟動(dòng)應(yīng)急程序。為了更好的掌握該名旅客病情發(fā)展情況，監(jiān)控席位人員始終與機(jī)組保持暢通的聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，同時(shí)向機(jī)組溝通確認(rèn)旅客信息，得知該旅客為藏族同胞，有心臟病史。運(yùn)行控制部緊急聯(lián)系公司航醫(yī)室，調(diào)配專業(yè)醫(yī)生通過衛(wèi)星電話，確認(rèn)旅客當(dāng)前狀況，根據(jù)專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)和認(rèn)真分析，及時(shí)指導(dǎo)機(jī)組人員對(duì)旅客進(jìn)行有效的緊急救治，確保了旅客平安渡過危險(xiǎn)期。

　　FOC現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急小組同時(shí)安排公司放行簽派人員通過精密的科學(xué)計(jì)算，了解到飛機(jī)前往目的地拉薩還有1個(gè)小時(shí)的航程，如果改航備降到成都則需要1小時(shí)20分鐘，為了盡快保障旅客的有效救治，在帶班主任蘭波的指令下，應(yīng)急小組全體人員要求乘務(wù)人員全程做好該患病旅客的觀察陪護(hù)工作，并一邊讓TV9922繼續(xù)飛往目的地拉薩，另一邊調(diào)配簽派人員立刻通知拉薩現(xiàn)場(chǎng)，提前做好地面救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員的后勤保障，及時(shí)與拉薩管制單位溝通，尋求協(xié)助。在此期間，成都FOC值班室的每名工作人員都時(shí)刻觀注著旅客和航班的狀況。

　　在簽派人員和機(jī)組的共同努力下，TV9922于14:52順利落地拉薩，救護(hù)車及時(shí)到位，該旅客被順利送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行后續(xù)救治。

　　一次冬日里的暖心服務(wù)

　　在西藏航空TV9860的銅仁到成都航班上，乘務(wù)員張渝馨跟往常一樣認(rèn)真巡視著客艙情況，旅客的每一個(gè)眼神、每一個(gè)需求她都會(huì)積極應(yīng)答。多年的飛行經(jīng)驗(yàn)，讓張渝馨對(duì)于每一次客艙服務(wù)都細(xì)致入微。在頭等艙一名男士登機(jī)后，微微的鼾聲已經(jīng)悄悄蕩漾在機(jī)艙內(nèi)，她立即上前幫忙調(diào)暗了旅客頭頂?shù)臒艄猓瑸槁每蜕w上了毛毯。飛機(jī)逐漸開始下降，因?yàn)槎�天，機(jī)艙的暖氣讓空氣變得干燥，她貼心地為那位還在睡眠中的旅客準(zhǔn)備一瓶溫水，方便旅客醒來后可以用來潤(rùn)潤(rùn)嗓子。

　　一個(gè)小小的舉動(dòng)，讓這位旅客對(duì)張渝馨的熱情周到服務(wù)贊不絕口，并向公司發(fā)來表揚(yáng)信，提到自己為西藏航空有這樣的服務(wù)倍感高興，為西藏航空有這樣的員工倍感驕傲。

　　一件失而復(fù)得的行李

　　“我的行李去哪里?”一名姓胡的旅客焦急詢問西藏航空重慶基地售票柜臺(tái)的工作人員。據(jù)了解，該名旅客是乘坐西藏航空TV9916航班由深圳前往重慶，在18點(diǎn)30分落地重慶江北機(jī)場(chǎng)取行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的行李不見了。

　　當(dāng)一臉焦急、不知所措的胡全先生第一時(shí)間找到了公司售票柜臺(tái)楊晶楠時(shí)，楊晶楠以她豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的職業(yè)素養(yǎng)，有條不紊了解旅客丟失行李的詳情，并及時(shí)安撫旅客激動(dòng)情緒，同時(shí)帶領(lǐng)旅客尋求候機(jī)樓派出所的幫助。聞?dòng)嵍鴣淼倪\(yùn)行保障助理唐文彬?yàn)槁每唾I了礦泉水和一些食物，并與楊晶楠、派所民警一同商議幫助胡全先生找回行李。經(jīng)過5個(gè)小時(shí)奮戰(zhàn)，楊晶楠、唐文彬兩位同事放棄了個(gè)人的休息時(shí)間，積極聯(lián)系公司商務(wù)調(diào)度，并與重慶江北機(jī)場(chǎng)安檢站等單位積極溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助民警仔細(xì)排查監(jiān)控里每個(gè)旅客，最終在當(dāng)晚23:30為胡全先生找回了行李。

　　事后，胡全先生為了表示感謝，特意制作錦旗送到公司重慶基地，并贊揚(yáng)了西藏航空的真情服務(wù)和員工的無私奉獻(xiàn)精神。

　　圖：唐文彬收到旅客胡先生送來的錦旗

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