變，節奏在加快，是現在的廣州白云機場給人留下的最深印象。

　　白云機場股份公司大部分員工都知道公司來了一名新董事長——“邱董”。他一上任做了兩件事讓廣大員工印象深刻。第一件事是，上任不久一連寫了3封給公司全體員工的公開信，被廣為傳閱。信中邱董公開亮出了自己的詳細工作履歷，并提出了一種新工作方法——走動管理，或者叫現場管理，與抓作風建設同步開展。他號召公司全體管理者，特別是中高層管理者要帶頭沉下心來，以不同的方式，在重要的時間，到重要區域巡查，更多到現場去、到一線去，巡現場，找問題，想對策，扎實做好一線工作。第二件事是，邱董自己以身作則，上任以來，經常輕車簡從，不打招呼，下基層檢查工作。從早上五六點或深夜一兩點，他都有可能出現在航站樓、行李分揀車間、安檢分隊值班室、旅客停車場等地，看到候機廳空調溫度不夠，裝卸作業現場器械亂擺放，值班室員工物品隨意堆放等場景，他都會當場督促整改，并馬上用手機拍照下來，上傳到公司值班群，將問題公開曝光。他對操作不規范、流程不暢順、處置不合理、旅客投訴多的環節，一個都不放過。對外，他牽頭組建社會監督員隊伍，聘請幾十名來自各行各業的社會各界人士隨時監督、隨時挑刺，親自處理。

　　那邊廂走出去，這邊廂也隨之動起來。機關是作風建設的窗口，新班子借機關本部9月開展作風紀律整頓月的契機，首次下發“三條紅線不容逾越”的有關規定，將廉政建設紅線與作風建設底線融合一起，抓大不放小，直指“庸、懶、散、拖”的機關不良工作作風。例如，嚴格規定作息時間的落實，中午休息時間縮短到一小時，人到點要到位辦公，由紀檢人員上門抽查;規定本部各部門領導當天文件必須當天審閱處理，不允許過夜，工作手機24小時開機;各部門人員每周下基層到現場檢查調研不少于半天等。這樣的工作節奏讓相當一部分人覺得不適應，“壓力大，吃不消”。但在短短一段時間后，效果已明顯呈現出來了。本部為基層服務的意識得到增強，各部門間協同辦事的效率大大提高，公文呈件流轉速度明顯加快;外場的變化更是立竿見影：機場衛生整潔有序、值機環境逐步改善、旅客投訴減少、機場運行秩序井然。近期，白云機場陸續推出“中秋有禮，真情讓利”的航站樓商業活動力度大、效果好，很受旅客歡迎;“時光隧道”“睡眠盒子”等一批便民、利民的設施陸續投入使用，社會輿論焦點再次對準白云機場，紛紛“點贊”。

　　現在來到航站樓，走進外場，在服務難點、熱點區域，經常能碰到胸掛工作牌，拿著步話機的部門領導邁著急匆匆的腳步在巡崗檢查。領導與基層員工的互動交流增加了，一些服務難題亦開始逐步迎刃而解。機場的服務在向好的方向逐漸轉變，大家也感同身受，在向公司提交合理化建議的信函中紛紛流露出殷切的期望：萬眾一心，眾志成城，讓白云機場服務更上一層樓。

　　金秋，是值得期待的收獲季節，白云機場人已經再度揚帆起航。“一切源自于旅客的體驗和感受”“廣州白云國際機場股份有限公司黨委書記、董事長邱嘉臣談服務提升　　“邱董”履新剛過去一個多月，本報記者就在他的工作間隙“逮住”了這位大忙人。“社會關注最近白云機場發生的一切，特別是服務，但事情實在太多，只能聊個十幾分鐘。”用邱董的開場白來說，“這不是采訪，而是從我們最近做的幾件事談起，大家一起來捋捋思路，探討一下白云機場服務這個大命題。多談問題，共謀對策，讓媒體來給白云機場的服務挑挑刺”。這位一直扎根民航，長期跟財務打交道，曾擔任廣東省機場管理集團副總經理，享受國家特殊津貼的專家，風格務實，思路清晰，語速很快。多年的職業敏感性，使他對經營上的數字、事件記得一清二楚。

　　2016年8月，新調整的廣州白云國際機場股份有限公司領導班子被業內人士認為具有“年輕化、專業化、知識化”的特點，是“在運營瓶頸期，面臨挑戰難度最大的一屆班子”。國內三大交通樞紐之一的白云機場交到新一屆管理層手中，如何傳承、發揚原有的優勢，讓各項業務再上新臺階，特別是拿出怎樣的招數解決大眾關心的服務難點、熱點問題，無疑更像是交給新管理層的一次大考。

　　在履新大會上，邱嘉臣用“責任與壓力”“感謝與動力”“信心與努力”這三重關系表達了自己的心聲。

　　白云機場當前要打好的第一場硬仗就是服務仗，這是邱嘉臣向員工發出的第一個總動員令。

　　談及白云機場現狀，邱嘉臣認為，現在的白云機場正處于運營保障的瓶頸期，處于抓服務提升的過渡期和關鍵期，更是機遇期。毋庸諱言，白云機場在業界、在屬地的地位是極為特殊和重要的。白云機場人一直在努力，特別是近年來在服務領域取得的成績有目共睹，在ACI世界機場協會服務排名得到較好的名次。但用發展的眼光看，現在白云機場的服務不僅與國內先進機場相比存在一定的差距，與香港、新加坡等世界級服務水平的機場比，更是拉開了不小的距離，這一點無須回避。

　　“談起不足，很多人歸咎于客觀原因。的確，機場設計容量早已飽和，設計容量3500萬人次的白云機場要保障近6000萬人次的旅客量，壓力之大，眾所周知。離2018年T2航站樓投入使用還有一年多，白云機場還要忍受相當長的運營陣痛期。‘螺螄殼里做道場’，難度確實很大，但當前再大的難度也要做下去。”邱嘉臣說。

　　“我們要更多地從自身尋找不足。逆水行舟，不進則退。”邱嘉臣說。差距表現在人員的服務意識、服務精神、對服務內涵的理解，服務水平還達不到更高的要求，整個服務體系的完善還要花相當長的時間。“業內行話說得好，行不行看現場。現在，很明顯，我們現場管理還不到位，工作方式方法存在偏差。一些管理者還不會換位思考，沒有完全站在旅客角度思考工作方式、方法的改進和服務提升。”

　　邱嘉臣接連舉了幾個一線的例子加以佐證。“有幾次，我在8時多早高峰時間看到灑水車在旅客到達區作業。水灑了一地，地是干凈了，旅客卻要踮著腳趟水過馬路。如果換個時間，凌晨5時多作業，就不會影響旅客出行了嘛。這說明了什么?說明我們的工作方式、方法有問題，管理者沒有站在旅客體驗感受角度去思考。這樣的工作流程必須馬上改”。

　　“旅客值機后步行到安檢區，本來有一條自動扶梯過道，很方便拖行李。但我發現使用的人很少。原因很簡單，旅客視線被放在過道前的告示牌擋住了。其實只要把告示牌從左挪到右就可以解決問題了，可是督促整改后我又去檢查，發現告示牌又被挪回原處，這就是態度問題，說明我們管理缺失，執行力不夠。”

　　“要做好服務，光坐辦公室看文件、聽匯報、喊口號是不行的。我提出引入世界管理學中很知名的‘走動管理’的工作方法，就是要讓廣大一線員工，更是要讓各級管理者都走出去、動起來，帶著眼睛和耳朵，親身參與體驗。問題在現場，解決問題的方法同樣也在現場，這樣才能做好服務。”“走動管理，其實不難做到，難就難在堅持，養成習慣。我一直認為再大的難題都有解決辦法。”邱嘉臣說道。

　　“我上任后開展調研，從各級管理者匯報中聽到最多的是一堆問題。問起解決方法，沒有!而是找出一堆理由。真的很難處理?我看未必。”　　邱嘉臣的例子隨手拈來——　　A、B到達區因設計缺陷導致人車混雜，搶道、拉客現象屢禁不止，秩序很亂，是積淀多時、困擾多時的老大難問題。改造、整治，很多方法都用過，收效都不明顯。“我提出必須限時分步解決這個問題，有不少人就流露出畏難情緒。我說不難的話，要我們這些管理者干什么?一起去現場蹲點辦公!查實情、收數據、找對策，就可以解決問題!經過多日不分晝夜觀察分析比對，我發現原來處理問題的方法存在偏差：坐公交大巴的和坐出租車的不是同一類人，對出行時間要求是不同的。我們的交通安排也必須遵循“時間優先，效率為上”的原則，在規劃車道時就應該把二者車道合理分工調配，孰近孰遠，更清晰明了。”邱嘉臣說，“新的設計分道方案很快就要出臺了，行不行還有待檢驗。但今后我們的工作方式、方法的出發點必須歸到基于旅客出行體驗上來。管理者必須換位思考，這是一切工作的出發點，不換思想就換人”。

　　只要有利于旅客體驗，有利于提升白云機場形象的事，不僅要做，還要快做、做好。邱嘉臣到任后很快就提議利用中秋節搞一次有聲勢的讓利活動，營造良好的航站樓購物消費氛圍。很快，今年9月，以“真情有禮”為主題，白云機場策劃了“百名旅客百元體驗機場購物消費日”活動。廣大商家積極踴躍參與，3塊錢一瓶礦泉水、15塊一大碗牛肉面，既有便民大眾化商品，更有豐儉由人的多元化布局，收到了很好的社會反響。

　　與此同時，邱嘉臣對候機環境整治要求特別嚴，多次要求改造步子更大一些、快一些。盡快拆除3層出發廳中庭12家合同到期商鋪，建立集中自助值機區，方便旅客快速方便自助值機，同時讓出發流程更順暢、標志標牌更清晰、航站樓活動空間更加開闊。而砍掉這12家商鋪，機場商業會損失過千萬元的收入。對此，邱嘉臣的觀點是：有舍才能有得。改革不僅要看出發點，還要敢于動真格，這也是他以旅客良好體驗為出發點開展工作的又一佐證。目前，這個自助值機集中辦理區已經建成，并且配有專門引導人員及專用配套行李補托運柜臺，受到了廣大旅客的一致好評。

　　困難是塊試金石，艱難困苦，玉汝于成。“白云機場人有敢打硬仗的傳統，2004年的‘一夜無縫隙轉場’、2010年的亞運會、亞殘運會保障都取得了成功。現在運營出現的困難是暫時的，新一屆班子有充分信心，集中所有人的智慧和力量，帶領14000多名白云機場人打贏這場服務仗。”邱嘉臣對此毫不懷疑。

　　在采訪中，邱嘉臣的手機工作微信群一直在不斷更新信息。在科技信息發達的今天，為了與時俱進地開展工作，邱嘉臣建了好幾個微信工作群。“對社會監督，我是抱著開放、歡迎、務實的心態，我們自身也要有底氣。”白云機場聘請了30余位由社會知名學者、媒體從業員、政府職能部門領導以及常旅客參與其中組成的專家群，共同為白云機場服務問診把脈。在這個新設的社會監督員微信群中，邱嘉臣身在其中，常常帶頭發言，對存在的問題進行公開探討，更歡迎隨時拍磚、挑刺，對尖銳的問題會有反饋和對策，好的點子會被記錄下來，參考采納。他的學者型領導形象已經得到了大家的認同。

　　服務無止境。白云機場新的服務舉措正在源源不斷地推出，白云機場人正以“國內一流、國際先進”為指導思想，凝神聚力抓好服務提升。“白云機場歡迎您!”這句溫馨的話語現在從白云機場人口中又說出了新的內涵，正化為真情服務的代名詞。正如邱嘉臣在公開信里所說的：“我是邱嘉臣，歡迎你對白云機場服務提出寶貴意見，我很樂意隨時來解答。”

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