變，節(jié)奏在加快，是現(xiàn)在的廣州白云機(jī)場給人留下的最深印象。

　　白云機(jī)場股份公司大部分員工都知道公司來了一名新董事長——“邱董”。他一上任做了兩件事讓廣大員工印象深刻。第一件事是，上任不久一連寫了3封給公司全體員工的公開信，被廣為傳閱。信中邱董公開亮出了自己的詳細(xì)工作履歷，并提出了一種新工作方法——走動管理，或者叫現(xiàn)場管理，與抓作風(fēng)建設(shè)同步開展。他號召公司全體管理者，特別是中高層管理者要帶頭沉下心來，以不同的方式，在重要的時間，到重要區(qū)域巡查，更多到現(xiàn)場去、到一線去，巡現(xiàn)場，找問題，想對策，扎實(shí)做好一線工作。第二件事是，邱董自己以身作則，上任以來，經(jīng)常輕車簡從，不打招呼，下基層檢查工作。從早上五六點(diǎn)或深夜一兩點(diǎn)，他都有可能出現(xiàn)在航站樓、行李分揀車間、安檢分隊值班室、旅客停車場等地，看到候機(jī)廳空調(diào)溫度不夠，裝卸作業(yè)現(xiàn)場器械亂擺放，值班室員工物品隨意堆放等場景，他都會當(dāng)場督促整改，并馬上用手機(jī)拍照下來，上傳到公司值班群，將問題公開曝光。他對操作不規(guī)范、流程不暢順、處置不合理、旅客投訴多的環(huán)節(jié)，一個都不放過。對外，他牽頭組建社會監(jiān)督員隊伍，聘請幾十名來自各行各業(yè)的社會各界人士隨時監(jiān)督、隨時挑刺，親自處理。

　　那邊廂走出去，這邊廂也隨之動起來。機(jī)關(guān)是作風(fēng)建設(shè)的窗口，新班子借機(jī)關(guān)本部9月開展作風(fēng)紀(jì)律整頓月的契機(jī)，首次下發(fā)“三條紅線不容逾越”的有關(guān)規(guī)定，將廉政建設(shè)紅線與作風(fēng)建設(shè)底線融合一起，抓大不放小，直指“庸、懶、散、拖”的機(jī)關(guān)不良工作作風(fēng)。例如，嚴(yán)格規(guī)定作息時間的落實(shí)，中午休息時間縮短到一小時，人到點(diǎn)要到位辦公，由紀(jì)檢人員上門抽查;規(guī)定本部各部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天文件必須當(dāng)天審閱處理，不允許過夜，工作手機(jī)24小時開機(jī);各部門人員每周下基層到現(xiàn)場檢查調(diào)研不少于半天等。這樣的工作節(jié)奏讓相當(dāng)一部分人覺得不適應(yīng)，“壓力大，吃不消”。但在短短一段時間后，效果已明顯呈現(xiàn)出來了。本部為基層服務(wù)的意識得到增強(qiáng)，各部門間協(xié)同辦事的效率大大提高，公文呈件流轉(zhuǎn)速度明顯加快;外場的變化更是立竿見影：機(jī)場衛(wèi)生整潔有序、值機(jī)環(huán)境逐步改善、旅客投訴減少、機(jī)場運(yùn)行秩序井然。近期，白云機(jī)場陸續(xù)推出“中秋有禮，真情讓利”的航站樓商業(yè)活動力度大、效果好，很受旅客歡迎;“時光隧道”“睡眠盒子”等一批便民、利民的設(shè)施陸續(xù)投入使用，社會輿論焦點(diǎn)再次對準(zhǔn)白云機(jī)場，紛紛“點(diǎn)贊”。

　　現(xiàn)在來到航站樓，走進(jìn)外場，在服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)區(qū)域，經(jīng)常能碰到胸掛工作牌，拿著步話機(jī)的部門領(lǐng)導(dǎo)邁著急匆匆的腳步在巡崗檢查。領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的互動交流增加了，一些服務(wù)難題亦開始逐步迎刃而解。機(jī)場的服務(wù)在向好的方向逐漸轉(zhuǎn)變，大家也感同身受，在向公司提交合理化建議的信函中紛紛流露出殷切的期望：萬眾一心，眾志成城，讓白云機(jī)場服務(wù)更上一層樓。

　　金秋，是值得期待的收獲季節(jié)，白云機(jī)場人已經(jīng)再度揚(yáng)帆起航。“一切源自于旅客的體驗和感受”“廣州白云國際機(jī)場股份有限公司黨委書記、董事長邱嘉臣談服務(wù)提升　　“邱董”履新剛過去一個多月，本報記者就在他的工作間隙“逮住”了這位大忙人。“社會關(guān)注最近白云機(jī)場發(fā)生的一切，特別是服務(wù)，但事情實(shí)在太多，只能聊個十幾分鐘。”用邱董的開場白來說，“這不是采訪，而是從我們最近做的幾件事談起，大家一起來捋捋思路，探討一下白云機(jī)場服務(wù)這個大命題。多談問題，共謀對策，讓媒體來給白云機(jī)場的服務(wù)挑挑刺”。這位一直扎根民航，長期跟財務(wù)打交道，曾擔(dān)任廣東省機(jī)場管理集團(tuán)副總經(jīng)理，享受國家特殊津貼的專家，風(fēng)格務(wù)實(shí)，思路清晰，語速很快。多年的職業(yè)敏感性，使他對經(jīng)營上的數(shù)字、事件記得一清二楚。

　　2016年8月，新調(diào)整的廣州白云國際機(jī)場股份有限公司領(lǐng)導(dǎo)班子被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為具有“年輕化、專業(yè)化、知識化”的特點(diǎn)，是“在運(yùn)營瓶頸期，面臨挑戰(zhàn)難度最大的一屆班子”。國內(nèi)三大交通樞紐之一的白云機(jī)場交到新一屆管理層手中，如何傳承、發(fā)揚(yáng)原有的優(yōu)勢，讓各項業(yè)務(wù)再上新臺階，特別是拿出怎樣的招數(shù)解決大眾關(guān)心的服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，無疑更像是交給新管理層的一次大考。

　　在履新大會上，邱嘉臣用“責(zé)任與壓力”“感謝與動力”“信心與努力”這三重關(guān)系表達(dá)了自己的心聲。

　　白云機(jī)場當(dāng)前要打好的第一場硬仗就是服務(wù)仗，這是邱嘉臣向員工發(fā)出的第一個總動員令。

　　談及白云機(jī)場現(xiàn)狀，邱嘉臣認(rèn)為，現(xiàn)在的白云機(jī)場正處于運(yùn)營保障的瓶頸期，處于抓服務(wù)提升的過渡期和關(guān)鍵期，更是機(jī)遇期。毋庸諱言，白云機(jī)場在業(yè)界、在屬地的地位是極為特殊和重要的。白云機(jī)場人一直在努力，特別是近年來在服務(wù)領(lǐng)域取得的成績有目共睹，在ACI世界機(jī)場協(xié)會服務(wù)排名得到較好的名次。但用發(fā)展的眼光看，現(xiàn)在白云機(jī)場的服務(wù)不僅與國內(nèi)先進(jìn)機(jī)場相比存在一定的差距，與香港、新加坡等世界級服務(wù)水平的機(jī)場比，更是拉開了不小的距離，這一點(diǎn)無須回避。

　　“談起不足，很多人歸咎于客觀原因。的確，機(jī)場設(shè)計容量早已飽和，設(shè)計容量3500萬人次的白云機(jī)場要保障近6000萬人次的旅客量，壓力之大，眾所周知。離2018年T2航站樓投入使用還有一年多，白云機(jī)場還要忍受相當(dāng)長的運(yùn)營陣痛期。‘螺螄殼里做道場’，難度確實(shí)很大，但當(dāng)前再大的難度也要做下去。”邱嘉臣說。

　　“我們要更多地從自身尋找不足。逆水行舟，不進(jìn)則退。”邱嘉臣說。差距表現(xiàn)在人員的服務(wù)意識、服務(wù)精神、對服務(wù)內(nèi)涵的理解，服務(wù)水平還達(dá)不到更高的要求，整個服務(wù)體系的完善還要花相當(dāng)長的時間。“業(yè)內(nèi)行話說得好，行不行看現(xiàn)場�，F(xiàn)在，很明顯，我們現(xiàn)場管理還不到位，工作方式方法存在偏差。一些管理者還不會換位思考，沒有完全站在旅客角度思考工作方式、方法的改進(jìn)和服務(wù)提升。”

　　邱嘉臣接連舉了幾個一線的例子加以佐證。“有幾次，我在8時多早高峰時間看到灑水車在旅客到達(dá)區(qū)作業(yè)。水灑了一地，地是干凈了，旅客卻要踮著腳趟水過馬路。如果換個時間，凌晨5時多作業(yè)，就不會影響旅客出行了嘛。這說明了什么?說明我們的工作方式、方法有問題，管理者沒有站在旅客體驗感受角度去思考。這樣的工作流程必須馬上改”。

　　“旅客值機(jī)后步行到安檢區(qū)，本來有一條自動扶梯過道，很方便拖行李。但我發(fā)現(xiàn)使用的人很少。原因很簡單，旅客視線被放在過道前的告示牌擋住了。其實(shí)只要把告示牌從左挪到右就可以解決問題了，可是督促整改后我又去檢查，發(fā)現(xiàn)告示牌又被挪回原處，這就是態(tài)度問題，說明我們管理缺失，執(zhí)行力不夠。”

　　“要做好服務(wù)，光坐辦公室看文件、聽匯報、喊口號是不行的。我提出引入世界管理學(xué)中很知名的‘走動管理’的工作方法，就是要讓廣大一線員工，更是要讓各級管理者都走出去、動起來，帶著眼睛和耳朵，親身參與體驗。問題在現(xiàn)場，解決問題的方法同樣也在現(xiàn)場，這樣才能做好服務(wù)。”“走動管理，其實(shí)不難做到，難就難在堅持，養(yǎng)成習(xí)慣。我一直認(rèn)為再大的難題都有解決辦法。”邱嘉臣說道。

　　“我上任后開展調(diào)研，從各級管理者匯報中聽到最多的是一堆問題。問起解決方法，沒有!而是找出一堆理由。真的很難處理?我看未必。”　　邱嘉臣的例子隨手拈來——　　A、B到達(dá)區(qū)因設(shè)計缺陷導(dǎo)致人車混雜，搶道、拉客現(xiàn)象屢禁不止，秩序很亂，是積淀多時、困擾多時的老大難問題。改造、整治，很多方法都用過，收效都不明顯。“我提出必須限時分步解決這個問題，有不少人就流露出畏難情緒。我說不難的話，要我們這些管理者干什么?一起去現(xiàn)場蹲點(diǎn)辦公!查實(shí)情、收數(shù)據(jù)、找對策，就可以解決問題!經(jīng)過多日不分晝夜觀察分析比對，我發(fā)現(xiàn)原來處理問題的方法存在偏差：坐公交大巴的和坐出租車的不是同一類人，對出行時間要求是不同的。我們的交通安排也必須遵循“時間優(yōu)先，效率為上”的原則，在規(guī)劃車道時就應(yīng)該把二者車道合理分工調(diào)配，孰近孰遠(yuǎn)，更清晰明了。”邱嘉臣說，“新的設(shè)計分道方案很快就要出臺了，行不行還有待檢驗。但今后我們的工作方式、方法的出發(fā)點(diǎn)必須歸到基于旅客出行體驗上來。管理者必須換位思考，這是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，不換思想就換人”。

　　只要有利于旅客體驗，有利于提升白云機(jī)場形象的事，不僅要做，還要快做、做好。邱嘉臣到任后很快就提議利用中秋節(jié)搞一次有聲勢的讓利活動，營造良好的航站樓購物消費(fèi)氛圍。很快，今年9月，以“真情有禮”為主題，白云機(jī)場策劃了“百名旅客百元體驗機(jī)場購物消費(fèi)日”活動。廣大商家積極踴躍參與，3塊錢一瓶礦泉水、15塊一大碗牛肉面，既有便民大眾化商品，更有豐儉由人的多元化布局，收到了很好的社會反響。

　　與此同時，邱嘉臣對候機(jī)環(huán)境整治要求特別嚴(yán)，多次要求改造步子更大一些、快一些。盡快拆除3層出發(fā)廳中庭12家合同到期商鋪，建立集中自助值機(jī)區(qū)，方便旅客快速方便自助值機(jī)，同時讓出發(fā)流程更順暢、標(biāo)志標(biāo)牌更清晰、航站樓活動空間更加開闊。而砍掉這12家商鋪，機(jī)場商業(yè)會損失過千萬元的收入。對此，邱嘉臣的觀點(diǎn)是：有舍才能有得。改革不僅要看出發(fā)點(diǎn)，還要敢于動真格，這也是他以旅客良好體驗為出發(fā)點(diǎn)開展工作的又一佐證。目前，這個自助值機(jī)集中辦理區(qū)已經(jīng)建成，并且配有專門引導(dǎo)人員及專用配套行李補(bǔ)托運(yùn)柜臺，受到了廣大旅客的一致好評。

　　困難是塊試金石，艱難困苦，玉汝于成。“白云機(jī)場人有敢打硬仗的傳統(tǒng)，2004年的‘一夜無縫隙轉(zhuǎn)場’、2010年的亞運(yùn)會、亞殘運(yùn)會保障都取得了成功。現(xiàn)在運(yùn)營出現(xiàn)的困難是暫時的，新一屆班子有充分信心，集中所有人的智慧和力量，帶領(lǐng)14000多名白云機(jī)場人打贏這場服務(wù)仗。”邱嘉臣對此毫不懷疑。

　　在采訪中，邱嘉臣的手機(jī)工作微信群一直在不斷更新信息。在科技信息發(fā)達(dá)的今天，為了與時俱進(jìn)地開展工作，邱嘉臣建了好幾個微信工作群。“對社會監(jiān)督，我是抱著開放、歡迎、務(wù)實(shí)的心態(tài)，我們自身也要有底氣。”白云機(jī)場聘請了30余位由社會知名學(xué)者、媒體從業(yè)員、政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)以及常旅客參與其中組成的專家群，共同為白云機(jī)場服務(wù)問診把脈。在這個新設(shè)的社會監(jiān)督員微信群中，邱嘉臣身在其中，常常帶頭發(fā)言，對存在的問題進(jìn)行公開探討，更歡迎隨時拍磚、挑刺，對尖銳的問題會有反饋和對策，好的點(diǎn)子會被記錄下來，參考采納。他的學(xué)者型領(lǐng)導(dǎo)形象已經(jīng)得到了大家的認(rèn)同。

　　服務(wù)無止境。白云機(jī)場新的服務(wù)舉措正在源源不斷地推出，白云機(jī)場人正以“國內(nèi)一流、國際先進(jìn)”為指導(dǎo)思想，凝神聚力抓好服務(wù)提升。“白云機(jī)場歡迎您!”這句溫馨的話語現(xiàn)在從白云機(jī)場人口中又說出了新的內(nèi)涵，正化為真情服務(wù)的代名詞。正如邱嘉臣在公開信里所說的：“我是邱嘉臣，歡迎你對白云機(jī)場服務(wù)提出寶貴意見，我很樂意隨時來解答。”

責(zé)編：xwxw