張愛玲說：雨聲潺潺，像住在溪邊。寧愿天天下雨，以為你是因為下雨而不來。也許下雨對于很多人來說是悠閑的坐在窗口靜靜的看著窗外飄落的雨水的悠閑愜意;而下雨天，在機場這個特殊的環境中，對服務在機場一線的工作人員來說，就意味著一場忙忙碌碌，意味著一次航班延誤的保障;對于機場的旅客來說可能意味著幾個小時的航班延誤或者航班取消。

　　6月22日起的北京連續三天降雨，T3航站樓航班大面積延誤。早餐高峰過后，漢堡王餐廳柜臺處排隊的旅客已經慢慢減少。一大早就來到餐廳保障的漢堡王餐廳店長竺淋淋此時才有時間吃上一口早餐。剛要準備吃飯時竺淋淋不經意間發現旁邊坐著的一個白發蒼蒼的老太太臉上不知所措的表情。他主動詢問道：“老人家是不是遇到了什么問題?”。老人家看到有人主動詢問，本著對工作人員的信任和依賴說出了她面臨的困境。

　　老人家的子女在西班牙定居，此次是帶著兩個十歲左右小孫女回國探親。乘坐西班牙的航班在T3航站樓轉機時由于天氣原因，老人家乘坐的航班取消，改簽后的航班在兩天以后。老人家由于人生地不熟不知道該如何訂酒店，于是舉目無親的祖孫三人滯留在機場已經五六個小時，而此時兩個小孫女由于長時間的等待已經非常疲憊。

　　老人家說自己隨身攜帶的現金并不多，想預訂比較實惠的酒店。而機場最近的兩個酒店都是五星級。竺淋淋了解到老人家的顧慮后，安慰老人家不要著急，并提出會幫忙。更貼心的安排餐廳員工為祖孫三人送上溫水，并詢問是否還需要其它餐食。在此同時竺淋淋幫忙查找機場附近環境好又比較優惠的酒店。由于航班延誤機場附近性價比高的酒店都已經客滿。經過竺淋淋堅持不懈的努力下終于聯系上了一家距離機場2公里處的一家酒店，即符合老人家的要求又距離機場比較近，酒店還可以提供免費接送服務。

　　老人家與酒店工作人員通過電話之后表示對酒店非常滿意。竺淋淋考慮到祖孫三人行李比較多，在與酒店工作人員溝通情況后，酒店工作人員表示可以到餐廳接上祖孫三人到酒店。在老人家等待酒店工作人員時，他向老人家介紹了北京的一些著名景點，并建議老人家利用這兩天可以在北京玩一玩。把這次行程當成一次旅游，緩解一下因為航班取消帶來的負面情緒。竺淋淋把自己的電話號碼留給了老人家，并承諾在此期間需要什么幫助可以隨時找他。當老人家接過他遞過來的寫著電話號碼的紙條時，老人家臉上那感動的笑容讓人久久不能忘懷，這也許就是服務的回報吧!

　　其實，真情服務也許就發生在你回眸的一瞬間，也許就在你轉身的一剎那，只是在于你能發現與否。真情服務并不僅僅只是一種行為，更應該是一種理念，是一種用真情去對待每一位旅客的心態。

　　當我們用真情服務的理念和態度去發現每一位需要幫助的旅客時，這才是真情服務的真諦。當我們用真情去幫助每一位旅客時，他們洋溢在臉上的滿意笑容，充滿真誠的一句感謝，又或者是一個充滿感激的眼神，這才是我們真情服務的意義。

責編：xwxw