劉飛幫助員工接聽疑難電話

　　7月18日晚，注定是一個不平靜的夜晚，注定是一個不平凡的夜晚。入汛以來，受降雨天氣影響，對旅客正常出行造成不同程度的影響。96158服務熱線班組作為首都機場唯一對外聲訊窗口，按照保障方案要求和旅客需求，及時增加熱線數量和人員配備，貴賓公司旅客服務部再次展開聯動機制，確保為旅客及時排憂解難，答疑解惑。

進行工作指導

　　晚22:08分，“班長，有一位旅客摔傷了!”話音剛落，96158班組班長劉飛立刻停下手中的工作，第一時間接起電話，經了解：旅客乘坐CA1821航班飛往福州，此航班原計劃起飛時間為晚20:35分，由于航班延誤，旅客一直在登機口等待航班信息，但是等待時間過長，旅客手機電量不足便前往T3國內出發C14至C15號登機口附近的充電樁充電。

監聽錄音

　　在此期間，旅客仿佛聽到登機口廣播在播放有關自己姓名的內容，情急之下起身離開時，不慎將左腳崴傷，無法行走。此時，旅客向旁邊的工作人員求助，幫助他撥打了首都機場服務熱線尋求幫助。

　　96158班組班長劉飛在了解整個事件經過后首先安撫旅客情緒，并詢問了基本傷勢情況和旅客目前所在具體位置，征得旅客同意后，立即聯系醫療中心工作人員幫助受傷旅客。與此同時，根據96158班組一級特殊事件處理流程，將此情況第一時間逐一上報，做好相關記錄。真正達到專業、迅速、快捷的執行標準15分鐘后，96158再次致電旅客，詢問醫療中心是否到位、目前身體狀況及還需要我們提供什么幫助。旅客連聲致謝，對機場服務熱線有效迅速的處置給予高度贊賞。

交接班

　　日常工作仍在繼續，已經晚上23:00了，外面的大雨仍在噼啪下個不停，機場熱線座席員的每一個“您好”、每一句“您先不要著急”，字里行間流露出的不僅僅是幫助，而是一份真情，一種精神。就在這時，又一通電話，讓這個不平靜的夜晚變得不平凡。

責編：xwxw