近期，天氣多變又正值暑運高峰，多數(shù)航班受到較大影響，8月8日由于天氣和流量控制原因?qū)е录t土航空(以下簡稱“紅航”)A67136長春-無錫-昆明航班延誤，有7名旅客因航班延誤時間過長在無錫拒絕登機，當(dāng)班機長葉蓓在了解情況后立刻下機與旅客進行誠摯交流，動之以情，曉之以理，最終說服7名旅客登機，成功化解了本次拒絕登機事件，把因航班延誤造成的影響降到最低，對旅客的損失降到最低。

　　據(jù)了解，當(dāng)時距離起飛時間僅有30分鐘，無錫機場已通知機組做好減客準(zhǔn)備，但機長葉蓓考慮到減客翻找行李會導(dǎo)致航班無法按時起飛，且拒絕登機旅客也會有更大損失，決定親自前往候機樓與旅客進行溝通。進入候機樓之后葉蓓機長發(fā)現(xiàn)拒絕登機的旅客中有2名兒童和1位老人，自己也是為人子、為人父，非常理解他們的心情，在進行自我介紹后，代表機組向旅客誠懇地鞠躬致歉，并認真聆聽旅客的不滿與訴求，經(jīng)過誠摯地交流，旅客拒絕登機的態(tài)度得以緩和，葉蓓告訴乘客，自己責(zé)任和義務(wù)是將所有旅客安全送達目的地，因天氣和流量控制原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，是航司和機組都不想發(fā)生的，旅客應(yīng)給予充分理解，飛機上還有100多名旅客在等待飛機起飛，請將心比心，顧全大局。最后，葉蓓機長含淚激動地說：“我不忍心將你們丟在無錫，衷心希望你們可以與我們同行。”最終，7名旅客被其真誠的態(tài)度和耐心的勸說感動并決定登機。

　　圖：紅航當(dāng)班機長葉蓓耐心勸說旅客登機

　　當(dāng)因為航班延誤造成矛盾時，需要將心比心的思考和真誠、有效地溝通，面對航班延誤旅客拒絕登機事件，紅航A67136當(dāng)班機組不輕易放棄每一位旅客，多跨出一步，多一份擔(dān)當(dāng)，積極、真誠地與旅客進行溝通，最終化解了矛盾，順利完成了航班保障任務(wù)，表現(xiàn)了紅航人堅守真情服務(wù)底線并積極踐行的決心，將紅航同舟、同程、同心、同責(zé)的企業(yè)文化表現(xiàn)得淋漓盡致。

責(zé)編：xwxw