據《2017年第三季度機場服務測評報告出爐》一文顯示，烏魯木齊國際機場服務測評綜合得分3.72，在內地機場排名中由年初的倒數第一進步至目前的第24名，在提升0.01分都很艱難的激烈競爭格局下，最大的晉級推動力源自航班正常率的強勢提升。在中國大陸地區千萬級機場航班準點率排位中，烏魯木齊國際機場3-6月以83.55%的平均航班正常率穩列前五，7月以77.77%的航班正常率初摘桂冠，8月以88.40%的航班正常率保持第一，9月以87.43%的航班正常率坐穩頭把交椅并躋身亞太大型機場第五位置，10月31日的航班正常率更創下單日98.56%的新紀錄，比第二名高出近3個百分點，實現了從長期墊底到逆襲“冠軍”的奇跡飛躍。

　　以滿足需要為導向 全面提升旅客滿意度

　　當前航空市場的競爭主要表現在對旅客的全面爭奪，而是否擁有旅客，取決于企業與旅客的關系，取決于旅客對企業產品和服務的滿意程度。新疆機場集團烏魯木齊國際機場分公司牢牢抓住“供需平衡”的牛鼻子，將不斷了解旅客需求作為出發點，把充分滿足旅客需求作為歸結點，讓旅客多點贊、少“拍磚”，促進滿意度測評分值可持續提升。

　　信息服務標準化。開通“烏魯木齊國際機場974空港直播間”，三名“空港百靈”為廣播聽友們累計服務超過110余天，完成日常播報1698次、特殊事件播報16次、專題訪談4次、全媒體直播2次，暢通了機場與廣大旅客之間的信息渠道，通過及時反映關注熱點問題，從旅客角度出發不斷完善機場服務功能;同時啟用96556客服熱線，24小時為旅客提供航班查詢、投訴建議、旅游咨詢、酒店預訂、機場快線等信息;還啟用了官方微信服務號“烏魯木齊地窩堡國際機場”，增添“航班動態”查詢和“機場新聞”瀏覽端口，內設“總經理信箱”，人們只要輕動手指，即可將意見或建議直接發給機場總經理。

　　候機服務人性化。增設落地、懸掛、壁貼、地貼、桌牌等多種引導標識牌，提升了旅客視覺感受;增加樓內擺渡車數量，并根據航班動態調度運行;增加可充電不銹鋼置物臺、更新吸煙室壁紙，為旅客出行提供方便，提高舒適度;行李寄實現刷卡、微信和支付寶等支付功能全覆蓋，便捷性倍增;開通候機樓“機場速遞”業務，方便旅客出行、提升機場服務;改造母嬰室，增設洗漱打理臺、嬰兒床、嬰兒車，隔出哺乳室，增加兒童手推車，為母嬰旅客出行創造良好環境;增加了公共WI-FI微信登陸連接方式，簡化認證流程，提升旅客無線上網服務體驗，同時對候機樓信號覆蓋較差區域進行補盲，提升旅客人均帶寬至6M，無線上網速度較以前有明顯提高。

　　商業服務多樣化。定期對候機樓商家進行專項檢查，要求所有餐飲商家將菜單中同類商品按價格從低到高排列，明碼標價;引進自助迷你唱吧、自動售賣鮮果榨汁機和自助售貨機等，豐富旅客消費選擇;增設無糖食品專柜,滿足特殊旅客個性化需求;新增商業布局和店面類型顯示屏，提供更清晰便捷的引導服務。

　　車場服務便捷化。在T2候機樓門前擺放一體式桌椅，給等待接機疲勞的旅客提供短暫休息之地;在T1、T2候機樓的連接處新建了鋼結構雨棚長廊，給T1候機樓等待出租車的旅客提供了“綠色通道”;將無障礙車位重新設計改造，車位一側設置1.5米輪椅通道，并用黃漆進行粉刷，使車位更醒目、更容易找到;同時噴涂刷新車場內所有標線，加密標識標牌，為旅客提供更加清晰明確的指引服務;劃設三車位出租車泊客區，根治了出租車蜂擁無序載客狀態;升級改造收費系統，健全多種收費方式，與銀聯有限公司繼續簽訂銀聯IC卡電子現金合作協議，加緊商談ETC(不停車收費系統)項目，提高車輛通行速度，縮短旅客等待時間。

　　貴賓服務精細化。試行“管家式”點對點全流程專享服務，逐步形成專屬服務標準，建立貴賓服務檔案及管家微信群，深化服務內涵，提升重要旅客保障水平;定期開展服務滿意度問卷調查及客戶回訪，了解旅客服務差異化期望值及服務設施智能化訴求，不斷改善旅客候機環境;關注服務細節，在不同的節日為旅客提供適宜的餐食、貼心小禮物等溫暖服務，制定了旅客分級食品采購和配放標準。

　　以高效運行為抓手 重點提升航班正常率

　　航班正常問題，一直都是旅客反映最強烈、投訴最集中、媒體最關注的首要問題，新疆機場集團烏魯木齊國際機場分公司標本兼治、多措并舉、成效顯著。

　　改造流程助力航班正常：T1候機樓是烏魯木齊國際機場現有三座候機樓中最早建成投入使用的。近年來，隨著烏魯木齊國際機場旅客吞吐量持續快速增長，狹小的候機樓面積已不能適應正常的保障需要，特別是航班高峰期經常出現旅客排隊、擁擠現象，影響了航班正常。對此，烏魯木齊國際機場分公司針對T1候機樓進出港同一區域的特殊建筑結構，因地制宜優化了T1航站樓廊橋及登機口分配流程，巧妙地利用建筑本身設計結構進行合理改造，減少了進出港航班上下客時間交叉重疊，徹底杜絕了因登機口沖突造成航班延誤的可能性。

　　自助值機助力航班正常：高效、便捷的服務體驗始終是烏魯木齊國際機場追求的目標。今年以來，烏魯木齊國際機場加大了自助值機和自助行李設備投放量，并安排專人引導使用，自助值機率由23.8%提升到55%左右，自助行李設備每日辦理量平均可達360件以上，單人單次辦手續和托行李所用總時間比以前節省了50%，既節約了旅客排隊值機時間，又降低了機場人力成本，一舉兩得。

　　智慧安檢助力航班正常：新疆機場長年實施高于全國機場標準的安檢措施，安檢排隊的情況隨著近年來旅客量的增長更加凸顯。對此，烏魯木齊國際機場改造了三座候機樓的安檢通道，加建T1候機樓入口安檢大廳，前移T3候機樓國際安檢區域分散國內旅客流量，加長安檢通道并安裝無動力滾筒做好手提行李預檢準備，加強通道人員數量配比，配置專人提醒、引導旅客過檢，實施旅客分流，靈活開放無行李旅客、老弱病殘旅客、女性旅客、軍警旅客等專用通道;引進新技術，在安檢驗證環節將旅客分為正常旅客和晚到旅客，晚到旅客立即轉入快速過檢通關，并火速聯系“真情服務”電瓶車用最短時間轉運至登機口，徹底消除晚到旅客由于安檢排隊導致誤機現象。目前單條安檢通道平均過檢流量由80人次/小時提升至120人次/小時，安檢原因導致的旅客誤機率大大降低。

　　二次靠橋助力航班正常：結合實際不斷完善機場臨時機位分配實施細則，加強對進港航班到場時間的監控，縮小航班使用廊橋的時間間隔，使盡可能多的航班上橋;通過認真梳理過夜航班時刻、在保障次日始發航班二輪上橋率的同時安排5-7架次航后飛機二次靠橋。8月份以來，始發航班二次靠橋率大幅提升，由日平均8-10架次提升至14-18架次，使出港航班廊橋使用率提高5%，進一步提升了旅客體驗滿意度和服務保障品質，同時解決地面保障設施、設備不足的問題，有效促進航班正常。

　　快速過站助力航班正常：在確保安全和做好服務的前提下縮短航班在機場過站停留時間，確保晚到航班在快速過站時間標準內完成各項保障工作并推至跑道待飛，同時協調相關單位確保航班在原計劃起飛時間正負25分鐘內安全順利起飛，將延誤可能性控制在最小范圍。

　　登機創新助力航班正常：放大登機牌航班號、登機口、座位號、登機時間，方便旅客輕易識別關鍵信息;對旅客人數超過200人的航班采取采用“雙通道、雙槍掃描、分艙登機”模式，旅客登機時間由原來的20-25分鐘縮短至10-15分鐘;借助雙槍、雙通道登機優勢，在T2-7A、7C、T1-6號登機口試行“預登機”服務，建立“蓄客池”，將“車等客”的舊方式改為“客等車”的新辦法，人齊車到、車到上客、上完即走、走到即下、下完立走，高峰時段車不休息司機換班，正常時段司機和車交叉休息，提高了擺渡車的重復使用率，737機型遠機位每車的登車時間由原先的平均10分鐘縮短至目前的平均4分鐘;利用節約出來的充足時間查找晚到旅客，降低誤機率。

　　治理機坪助力航班正常。為切實提高機坪運行管理效率，自7月下旬開始對空側區管理模式進行改革創新，由以往“粗放式管理”轉變為“精細化管理”，實施“引導”“監管”工作分離，將機坪分為十四個監管區域實施模塊化管理，細致分工，制定各項標準化監管表單，對航班運行保障每個節點實時全覆蓋、全時段的監管，實現了航班監管100%(機場代理、重要航班)，機坪運行秩序得到有效提高，不正常事件的發生得到了有效控制，確保了機場航班正常性。

　　在國家“一帶一路”倡議的指引下，新疆機場集團已迎來安全科學發展的新時代，烏魯木齊國際機場分公司正踏上絲綢之路經濟帶核心區交通中心建設的新征程，烏魯木齊地窩堡國際機場將譜寫打造絲路好機場的新篇章。“人民航空為人民”的真情服務只有開始，沒有結束，而且永遠在路上。新疆機場人將不忘初心、牢記使命，以學習貫徹黨的十九大精神為契機，深入分析人民日益增長的美好生活需要在機場事業中的具體表現，堅持“發展依靠人民、發展為了人民”的理念，執著堅守真情服務的底線要求，下大力氣解決好航班正常問題，不斷提升機場服務品質，充分滿足人民群眾航空出行需要，為實現新疆社會穩定和長治久安的總目標以及民航強國夢做出新的更大的貢獻!

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