一杯杯熱水送給乘客

 　　11月4日，東航北京分公司王瓊乘務組執行南昌-北京MU5140返程航班過程中，先后兩次遭遇不正常情況導致的航班延誤等待，面對情緒焦躁的旅客，乘務組想方設法，采取多項有利措施，不僅使旅客的焦急情緒化解，而且旅客對乘務組熱情、耐心的服務表示感謝。

　　一定要讓旅客在就餐時間吃上飯

乘務員在候機樓中發放餐食

　　11月4日16:45分，東航北京分公司王瓊乘務組執行北京-南昌MU5139航班，于正點落地，隨后執行南昌-北京返程MU5140航班，原計劃起飛時刻19:25。機組在地面等待期間，接到由于北京天氣原因，首都機場暫時關閉的消息，旅客只有在候機樓等待。

　　此刻正值晚餐時間，“一定要讓旅客在就餐時間吃上飯。”乘務長王瓊心里只有這一個想法。

　　在沒有具體延誤時間的情況下，王瓊做出一個果斷的決定，乘務組下機，到候機樓為乘客提供餐飲服務，在初冬的寒夜里，給旅客們送去春天般的溫暖。

　　王瓊帶領組員在機上將餐食加熱、裝車，通過廊橋拉入侯機樓登機口處。乘務員付楚楚、劉美玲、韓雨盈、曹楊，積極投入到發餐發水的工作中。他們為每位旅客提供了熱茶、飲料、和熱氣騰騰的餐食，同時乘務長站在人群里不知疲倦地安撫焦急的旅客們。登機口的地服人員也受到了感染，積極地配合乘務組驗證旅客的登機牌，協助乘務組發放餐食。東航乘務員忙碌的身影如春風般出現在南昌昌北機場的候機廳里。正在此時，一位老年旅客向乘務員表示自己有心臟病，身體略有不適，此時乘務員立即啟動急救心臟病的處置程序，首先問詢旅客是否自帶了速效救心丸。由于這位旅客的藥由老伴攜帶，老伴去上洗手間遲遲未歸。乘務員立即派人尋找，當找到了該旅客老伴，得到救心丸后，迅速給這位老年旅客服下，并握著旅客的手，給予安慰。旅客身體不適很快得到緩解，乘務組也松了一口氣。

　　乘務組下機為旅客提供餐食的延伸服務，不僅拉近了乘務組和旅客之間的距離，也解除了旅客的焦慮和抱怨情緒，更給冬季的候機樓增添了溫馨與和諧。

　　該航班直到23:20才開始登機，乘務組以飽滿的精神、親切的笑容，迎接每一位旅客。

　　凌晨航班遭遇備降，乘務組真情服務化解旅客焦躁情緒

　　24:00飛機起飛，那一刻乘務員付楚楚開心極了，因為11月5日是小女兒的生日，她答應了會早點回家陪女兒。然而，未料回家之旅又現波折。

　　凌晨01:38分，接機長通知，首都機場不符合降落條件，航班備降濟南。乘務長對客艙做了及時的備降廣播，02:10分飛機在濟南落地后，客艙里響起了旅客的質問聲、抱怨聲。何時安排酒店住宿、何時起飛回北京等諸多問題，乘務員在客艙中，耐心回答旅客問詢，并且將機上所有的茶水、飲料、面包為旅客提供。在乘務組不辭辛勞的努力工作中，旅客激動的情緒逐漸安靜下來。3:30分，有旅客提出要終止行程，統計、報告、局部清艙，乘務組認真執行每一項工作。

　　等待，漫長的等待，凌晨五點的停機坪非常安靜，空氣中飄著絲絲寒意。08:35分MU5140航班由濟南起飛，09:15分安全抵達北京首都機場。

　　透過機長、乘務員疲憊、倦意、布滿血絲的眼，此刻，機組全體成員已連續工作整整20多個小時�？吹叫量嘁灰沟某藙战M，旅客下機時，對乘務組熱情、周到、細微的服務紛紛表示感謝。

責編：xwxw