飛行，不隨波逐流，感受到的是生活，也是東航一路相伴下的共同成長(zhǎng);空中服務(wù)由“心”于中、以“動(dòng)”于表，則是對(duì)東航品牌“世界品位、東方魅力”的一次優(yōu)雅闡釋。

　　東航北京分公司客艙部為快速適應(yīng)今后迅猛的發(fā)展前景，為后期搬遷至新機(jī)場(chǎng)打好基礎(chǔ)，客艙部在不斷壯大、進(jìn)步、完善的同時(shí)，接踵而來(lái)最大的問題是新晉級(jí)人員及新入職乘務(wù)員，執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)普遍缺乏經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧。在此契機(jī)下客艙部展開的“兩心三動(dòng)”培訓(xùn)，要求帶班人員在執(zhí)行航班和帶飛過程中使用兩心三動(dòng)服務(wù)流程，關(guān)注組員動(dòng)向，制定輔導(dǎo)目標(biāo)，主動(dòng)積極開展后續(xù)輔導(dǎo)工作，通過有效且愉快的溝通方式與新晉乘務(wù)員互動(dòng)，令組員感受到教員的用心和細(xì)心，從而收獲感動(dòng)。其中要求乘務(wù)員在工作中用心去觀察旅客需求，細(xì)心提供貼心服務(wù)，贏得良好的服務(wù)口碑。

　　“兩心”：用心、細(xì)心

　　乘務(wù)三分部黃玥乘務(wù)組執(zhí)行MU764航班(塞班-北京)時(shí)，由于塞班機(jī)場(chǎng)單側(cè)跑道燈故障，不符合中國(guó)民航局規(guī)定的起飛標(biāo)準(zhǔn)，需等待天亮才能被允許放行，原計(jì)劃起飛時(shí)間是23:00，需調(diào)整至次日凌晨4:30離境。航班延誤近五個(gè)小時(shí)。黃玥經(jīng)理心系旅客，擔(dān)心旅客溫飽問題，下機(jī)到登機(jī)口觀察，候機(jī)樓隔離區(qū)大廳的溫度非常低，旅客普遍衣著單薄，他們的衣物基本上都交付托運(yùn)行李中。黃玥與塞班地面工作人員協(xié)商后，立刻召集乘務(wù)組，將機(jī)上的毛毯扛下飛機(jī)分發(fā)給旅客。乘務(wù)組團(tuán)結(jié)協(xié)助，有的負(fù)責(zé)登記旅客座位號(hào)，有的負(fù)責(zé)清點(diǎn)分發(fā)，有的維持領(lǐng)取秩序，有的安撫旅客情緒。現(xiàn)場(chǎng)狀況井然有序。飛機(jī)在，國(guó)土在，異國(guó)他鄉(xiāng)，乘務(wù)組陪伴旅客度過了漫漫長(zhǎng)夜。一段來(lái)自異國(guó)他鄉(xiāng)的陪伴，乘務(wù)員以“兩心三動(dòng)”的服務(wù)，為旅客提供了貼心的服務(wù)。

　　“三動(dòng)”：主動(dòng)、互動(dòng)、感動(dòng)

　　乘務(wù)三分部王瓊乘務(wù)組執(zhí)行MU5140航班(南昌-北京)，原計(jì)劃起飛時(shí)刻19:25。由于北京天氣原因，首都機(jī)場(chǎng)暫時(shí)關(guān)閉的消息，旅客只有在候機(jī)樓等待。此刻正值晚餐時(shí)間，乘務(wù)長(zhǎng)王瓊做出一個(gè)果斷的決定，在機(jī)上將餐食加熱、裝車，乘務(wù)組下機(jī)到候機(jī)樓為乘客提供餐飲服務(wù)。初冬的寒夜里，旅客們感受到東航小燕子傳遞的溫暖。乘務(wù)組通過下機(jī)為旅客送餐的延伸服務(wù)，主動(dòng)來(lái)到旅客身邊，走進(jìn)旅客心里，充分與旅客互動(dòng)，在候機(jī)廳里沒有焦慮和抱怨，只有溫馨與感動(dòng)。

　　隨后航班于24:00起飛，因首都機(jī)場(chǎng)不符合降落條件，2：10分備降濟(jì)南。一波兩折，旅客情緒非常激動(dòng)，乘務(wù)長(zhǎng)王瓊帶領(lǐng)組員，為終止行程的旅客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、報(bào)告、局部清艙，認(rèn)真執(zhí)行每一項(xiàng)工作。8:35分MU5140航班由濟(jì)南起飛，09:15分安全抵達(dá)北京首都機(jī)場(chǎng)。旅客下機(jī)時(shí)，紛紛對(duì)乘務(wù)組的服務(wù)表示感謝。此刻，王瓊乘務(wù)組已工作了整整20多個(gè)小時(shí)。

　　“細(xì)節(jié)決定成敗”。隨著東航旅客白金卡的推出，空中服務(wù)實(shí)現(xiàn)了更高層次的提升。為了讓白金會(huì)員享受到隨心隨行隨享的高端服務(wù)。公司一直在努力逐步完善各方面的服務(wù)細(xì)節(jié)。近期，“心意卡”正式在各分子公司航班上推出，一張張小小的心意卡，正是東航人誠(chéng)意的體現(xiàn)。當(dāng)白金卡旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員主動(dòng)熱情邀請(qǐng)他免費(fèi)升艙，遞上飽含祝福的心意卡。提升白金卡旅客的尊享體驗(yàn)，為東航奪領(lǐng)航空市場(chǎng)，便利簽署框架協(xié)議，起到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的作用。

　　真情服務(wù)永無(wú)止境，空中乘務(wù)員在“兩心三動(dòng)”傳遞過程中，需要不斷加強(qiáng)職業(yè)的技能與素養(yǎng)，點(diǎn)滴積累，持之以恒，向“心、動(dòng)”的方向努力前行，共同鑄就東航服務(wù)軟實(shí)力。

責(zé)編：xwxw