可能很多人都以為“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，是中國(guó)的本土產(chǎn)品，實(shí)際上它是個(gè)世界性的公用節(jié)日。追溯它的源頭，從1983年到現(xiàn)在，也有三十幾年的歷史了。昨天收到一位記者朋友的口頭追問，民航在“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”一般會(huì)做點(diǎn)什么?

　　“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”，單就這一天的感覺而言，感覺真是有形式開始大于內(nèi)容的趨勢(shì)。事實(shí)上，經(jīng)過幾十年的宣傳，保護(hù)自己的權(quán)益已經(jīng)成為消費(fèi)者的一個(gè)主動(dòng)思維，在面對(duì)假冒偽劣的商品或者服務(wù)時(shí)，很多消費(fèi)者還是會(huì)拿起維權(quán)這個(gè)工具，通過投訴或者其他微媒體方式來表達(dá)自己的不滿，不會(huì)非要等到“3.15”這一天再來進(jìn)行投訴。在普通消費(fèi)者的心里，或許已經(jīng)開始天天都是“3.15”了，即使現(xiàn)在不是，也是一個(gè)必然的發(fā)展趨勢(shì)。

　　航空服務(wù)業(yè)作為曾經(jīng)走在服務(wù)業(yè)前端的行業(yè)，自身的規(guī)范意識(shí)和服務(wù)意識(shí)相對(duì)于其他行業(yè)，雖然還稍微處于領(lǐng)先的地位，但領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不再明顯。各家航空公司包括機(jī)場(chǎng)各家單位，每年也會(huì)面對(duì)出行旅客各種各樣的服務(wù)投訴，包括硬件和軟件服務(wù)的投訴。大家也會(huì)看到最近幾年的幾起旅客大鬧機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳、停機(jī)坪、霸占飛機(jī)等事件，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在旅客和航空公司包括機(jī)場(chǎng)當(dāng)局的服務(wù)過程中，由于各種原因帶來的服務(wù)沖突事件，帶來的影響非常之大，每一種事件的解決方式都會(huì)影響著接下來類似事件的解決走勢(shì)。

　　這種旅客和航空公司或者機(jī)場(chǎng)的沖突，其實(shí)也凸顯了市場(chǎng)環(huán)境下服務(wù)者和被服務(wù)者之間的利益糾葛。我個(gè)人認(rèn)為，面對(duì)這種突發(fā)事件時(shí)，雙方都缺少面對(duì)的能力，因?yàn)槭峭话l(fā)情況，在應(yīng)急的時(shí)候，沒辦法冷靜、客觀和相互理性的妥協(xié)，更多的是沖動(dòng)和不理性，才會(huì)將突發(fā)事件一點(diǎn)一點(diǎn)逐漸演變成不可控制的大事件。當(dāng)我們回看很多突發(fā)事件的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有“當(dāng)局者迷旁觀者清”的感慨，總會(huì)這樣發(fā)問：當(dāng)時(shí)為什么不這樣處理呀?為什么會(huì)那樣處理呀?回看者因?yàn)檎驹诹艘粋�(gè)全局的高度上，會(huì)看到事件的全貌，也會(huì)同時(shí)產(chǎn)生具有全局觀的解決辦法。但是，當(dāng)事雙方卻沒有這樣的時(shí)間和反嚼能力，被事件糾纏的情緒會(huì)放大焦慮和憤怒，以至于掩蓋真實(shí)的需要。

　　當(dāng)然，這種影響很大的突發(fā)事件還是小概率事件，航空公司和機(jī)場(chǎng)日常面對(duì)的都是一些相對(duì)溫和的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的相關(guān)投訴。比如，乘務(wù)員和地服人員經(jīng)常接到的是服務(wù)態(tài)度的投訴，個(gè)別旅客甚至投訴服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)“缺少笑容，笑容不到位”，甚至還有非常“內(nèi)行”的旅客提出“微笑的時(shí)候沒有露出八顆牙齒”這樣非常專業(yè)要求。很多時(shí)候，凡是接到旅客投訴，乘務(wù)員所在的部門都會(huì)約談乘務(wù)員，了解當(dāng)時(shí)的具體情況，還原事件的真實(shí)過程，本著“有則改之無則加勉”的原則，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行誡勉和提醒。所以一般情況下，如果發(fā)生了旅客對(duì)乘務(wù)人員或者地面人員的事情，作為當(dāng)事人的乘務(wù)人員或者地面人員更愿意在第一時(shí)間，由本人自己進(jìn)行妥善的解決和處理，因?yàn)殄e(cuò)過了問題的最佳解決時(shí)間，旅客方面的情緒和理性會(huì)讓事情變得處理起來更加困難。

　　從這個(gè)環(huán)節(jié)上來看，服務(wù)雙方的其中一方，服務(wù)者是有必須站在消費(fèi)者的角度解決問題或者反思。作為被服務(wù)者的旅客，通常也會(huì)得到航空公司官方的一個(gè)解釋和事件處理的回復(fù)。但是，我想說的是，作為消費(fèi)者或者服務(wù)者，其實(shí)最終的目的都是獲取和諧順暢的消費(fèi)經(jīng)歷和消費(fèi)體驗(yàn)，如果本著這個(gè)原則出發(fā)，在消費(fèi)者和服務(wù)者之間，還是可以共建一種和諧共生的良性依存關(guān)系，畢竟這個(gè)世界之間已經(jīng)如此親密，更何況同一塊土地上生活的人們。

責(zé)編：xwxw