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天津機(jī)場(chǎng)更新旅客服務(wù)承諾



2017-05-08   作者:  來源:國(guó)際空港信息網(wǎng)   點(diǎn)擊量:    打印本頁(yè) 關(guān)閉


   近日,天津機(jī)場(chǎng)聯(lián)合25家駐場(chǎng)單位對(duì)旅客服務(wù)承諾進(jìn)行修訂更新,以更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)出港旅客。

  在沿用2014年12月12日發(fā)布的25項(xiàng)服務(wù)承諾基礎(chǔ)上,本次服務(wù)承諾更新調(diào)整主要包括三個(gè)方面,一是公示機(jī)場(chǎng)巴士旅客等候時(shí)間,“機(jī)場(chǎng)至天津站(通莎客運(yùn)站)班線,95%旅客等候時(shí)間不超過30分鐘;機(jī)場(chǎng)至西站長(zhǎng)途客運(yùn)站班線,95%旅客等候時(shí)間不超過1小時(shí),兩條班線均按始發(fā)站時(shí)刻發(fā)車”,讓旅客在候車時(shí)做到“心里有數(shù)”;二是對(duì)部分航空公司24小時(shí)服務(wù)咨詢熱線號(hào)碼進(jìn)行更新,確保真實(shí)有效,便于旅客與航空公司溝通聯(lián)系,獲取所需信息;三是按照《航班正常管理規(guī)定》中關(guān)于投訴受理郵箱及投訴回復(fù)時(shí)限的要求,公示機(jī)場(chǎng)投訴受理郵箱(TBIA_TOUSU@CAHS.COM.CN),并明確承諾“每件投訴必有答復(fù),在7個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況,10個(gè)工作日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)”,全力維護(hù)廣大旅客的合法權(quán)益。

  此次是天津機(jī)場(chǎng)自2013年正式發(fā)布“經(jīng)津樂道”服務(wù)品牌并推出22項(xiàng)服務(wù)承諾以來,第三次向社會(huì)公眾及廣大旅客更新發(fā)布服務(wù)承諾。每一次服務(wù)承諾的更新發(fā)布,都體現(xiàn)了天津機(jī)場(chǎng)不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升的決心和信心。天津機(jī)場(chǎng)各駐場(chǎng)單位在積極踐行、兌現(xiàn)服務(wù)承諾的同時(shí),將繼續(xù)全力推進(jìn)服務(wù)提升工作開展,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)短板,不斷優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn),增強(qiáng)“經(jīng)津樂道”品牌影響力,全力實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)同層級(jí)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)的工作目標(biāo)。

  附件:

  天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)承諾

  為切實(shí)落實(shí)《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》要求,天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)各成員單位本著持續(xù)提升旅客服務(wù)品質(zhì)的原則,共同制定天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)承諾,本承諾相關(guān)指標(biāo)均達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),全面接受社會(huì)監(jiān)督。

序號(hào)

服務(wù)項(xiàng)目

承諾內(nèi)容

1

員工服務(wù)

機(jī)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)全體從業(yè)人員遵循首問負(fù)責(zé)制,規(guī)范著裝,戴牌上崗,舉止文明,敬業(yè)守規(guī),為旅客提供熱情、真誠(chéng)、禮貌的微笑服務(wù)。

2

機(jī)場(chǎng)巴士

為旅客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、周到的客運(yùn)服務(wù),機(jī)場(chǎng)至天津站(通莎客運(yùn)站)班線,95%旅客等候時(shí)間不超過30分鐘;機(jī)場(chǎng)至西站長(zhǎng)途客運(yùn)站班線,95%旅客等候時(shí)間不超過1小時(shí),兩條班線均按始發(fā)站時(shí)刻發(fā)車。

3

停車場(chǎng)

停車場(chǎng)入口公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按標(biāo)價(jià)收費(fèi)。

4

車輛在停車場(chǎng)出、入口處等待時(shí)間不超過3分鐘。

5

提供停車場(chǎng)到交通中心AB島間的免費(fèi)擺渡車服務(wù)。

6

聯(lián)檢

旅客出入境海關(guān)通關(guān)時(shí)間不超過3分鐘(需進(jìn)一步檢查的除外)。

7

旅客邊防檢查確保旅客快速通關(guān),保證95%以上的旅客等候辦理邊防檢查手續(xù)不超過25分鐘(需進(jìn)一步檢查的除外)。

8

旅客出入境檢驗(yàn)檢疫通過時(shí)間不超過1分鐘(需進(jìn)一步檢查或國(guó)家行政機(jī)關(guān)啟動(dòng)防疫預(yù)案的情況除外)。

9

辦票

國(guó)內(nèi)航班:95%的頭等艙、公務(wù)艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間不超過5分鐘;95%的經(jīng)濟(jì)艙旅客排隊(duì)及辦理時(shí)間不超過10分鐘(春秋、九元航空除外)。

10

國(guó)際/地區(qū)航班:95%的頭等艙、公務(wù)艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間不超過5分鐘;95%的經(jīng)濟(jì)艙旅客排隊(duì)及辦理時(shí)間不超過20分鐘。

11

安檢

國(guó)內(nèi)航班:95%旅客等候時(shí)間不超過12分鐘。

12

國(guó)際/地區(qū)航班:95%旅客等候時(shí)間不超過10分鐘。

13

頭等艙與公務(wù)艙旅客安全檢查等候時(shí)間不超過5分鐘。

14

商業(yè)

航站樓內(nèi)不出售假冒偽劣商品,所售商品實(shí)行一貨一簽,明碼標(biāo)價(jià)。

15

正價(jià)品牌商品與天津市區(qū)品牌專賣店商品保持同質(zhì)同價(jià)。

16

零售商品售出30日內(nèi)在保證商品完好的情況下可持購(gòu)物憑證退、換貨(煙酒、食品、音像、書刊不在此列)。

17

航站樓內(nèi)銷售的餐食、酒水等食品均實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。

18

航站樓內(nèi)能夠?yàn)樽钤绾妥钔沓龈酆桨嗦每吞峁┚筒头⻊?wù)。

19

行李手推車

免費(fèi)行李手推車供應(yīng)充足、布局合理,便于旅客取用。航班運(yùn)行期間完好率達(dá)到100%,回收及時(shí),不影響旅客取用。

20

其他服務(wù)

航站樓內(nèi)提供免費(fèi)WIFI網(wǎng)絡(luò)。

21

為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)和候機(jī)區(qū)域內(nèi)免費(fèi)擺渡車等關(guān)愛服務(wù)。

22

對(duì)于限制隨身攜帶且來不及辦理托運(yùn)手續(xù)的日常生活用品,提供免費(fèi)暫存30天服務(wù)。

23

咨詢投訴

提供24小時(shí)服務(wù)咨詢熱線。

天津機(jī)場(chǎng):022-96777國(guó)航:95583;天航:95350;廈航:95557奧凱:400-066-8866

海關(guān):12360;邊檢:022-24905908出入境檢驗(yàn)檢疫:022-24905930

24

航站樓內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)問詢:100%響應(yīng)旅客咨詢且一次引導(dǎo)到位,多名旅客同時(shí)問詢時(shí),順序回答。

25

航站樓現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)受理投訴(電話:022-24900315;郵箱:TBIA_TOUSU@CAHS.COM.CN),每件投訴必有答復(fù),在7個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況,10個(gè)工作日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。

  聲明:

  上述承諾均為天津機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)各成員單位在自身職責(zé)、權(quán)限和控制范圍內(nèi)做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執(zhí)行國(guó)家機(jī)關(guān)的有關(guān)緊急規(guī)定的情況下,可能會(huì)出現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)上述承諾中的部分內(nèi)容的情形。在這些情形下,天津機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)各成員單位將盡力把對(duì)旅客帶來的不便降低到最小程度。

責(zé)編:xwxw

  免責(zé)聲明:

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