旅客與乘務員

　　“相信中國的航空服務、東航服務會越來越好，成為世界其他航空公司競相學習的榜樣!”這是5月6日，在悉尼飛往北京的MU728航班上，坐在73D座位的朱先生送給當班乘務組的一封滿含深情的鼓勵信中的一段話。真切表達他對微笑服務的難忘體驗。

　　當天，朱先生是從悉尼到北京的聯程旅客，在與空乘人員接觸的十多個小時里，乘務員王菲、樊鈺除提供了必要的服務流程外，閑暇之余，還簡單的與旅客溝通交流、閑話家常，給朱先生留下深刻印象。信中朱先生說道：“我曾坐過不多的外航，但基本感覺他們的微笑是發自真心的，有時還會和我開玩笑，而非機械式的生硬，像擠牙膏似的僵硬笑容。從多年前起，我就想，何時咱們的服務也能如此?我身邊的朋友也曾對比過國內外航空公司的服務，他們甚至說咱們的服務差是全世界出了名的。我始終不以為然，今天的這次難忘的體驗，更是有力的證據!雖然可能有一些人看來一個簡單的微笑微不足道，但我還是要鼓勵一下!”朱先生深切表達了他對中國航空服務與國外航空服務對比的獨到見解，對此次空乘人員親切真誠的微笑和靈活自然的溝通語言，予以高度贊許。

　　實現旅客滿意是乘務人員一貫的不懈追求。然而，道路卻非常坎坷。各個航空公司一直把為顧客提供最先進的航空服務設施和舒適的航空服務環境作為重要因素，但當各個航空公司在設施和環境上的差距逐漸縮小，人們的消費理念超越了物質層面的需求時，軟性服務便成為了旅客尋求精神享受的一個重要因素。從中，讓我們看到空乘人員良好的服務態度，主動的服務意識，微笑服務貫徹始終，給旅客營造一個良好的服務環境和服務氣氛則顯得尤為重要。

　　微笑服務是服務工作的潤滑劑，是空乘人員與旅客建立感情的基礎。微笑服務能留下良好的第一印象，這不僅影響著旅客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。特別是與旅客初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽并拉近工作人員與旅客的心理距離，收到事半功倍的效果。

　　朱先生對乘務人員微笑服務被打動的話語，當班乘務員也坦言：能夠得到如此的肯定，是多么的欣慰和感動。進而深思，微笑服務和靈活自然的語言溝通帶給了旅客美好的航空體驗，是乘務人員做好服務的基本素質。朱先生的鼓勵信，是對乘務人員的鞭策，代表著旅客對中國航空服務的期望。作為每一名空乘人員，要將這份感動化作動力，更好地做好這個“微不足道”的微笑服務，這不僅是職業的需要，更是旅客的希望。

責編：xwxw