民航是重要的服務(wù)行業(yè)。新中國民航事業(yè)建立初，周恩來總理便對民航工作提出要求，“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭取飛行正常”，服務(wù)和航班正常是重要工作目標(biāo)。長期以來，“航空式服務(wù)”一直是高水平服務(wù)的代名詞，但隨著航空運(yùn)輸大眾化、航企競爭國際化、服務(wù)資源短缺化等原因，民航服務(wù)質(zhì)量“短板”突出，關(guān)注民航的兩會代表委員也指出民航服務(wù)存在的問題，并提出優(yōu)化建議，期待民航服務(wù)再塑中國服務(wù)標(biāo)桿。

　　全國人大代表、中央文史館書畫院研究員蕭玉田(陸二佳/攝)

　　“ 航班正常率是衡量民航服務(wù)品質(zhì)的一個牽引指標(biāo)，也是旅客對民航服務(wù)品質(zhì)的基本要求。民航局局長馮正霖兩會期間在“部長通道”回答記者提問時指出，去年全年我國航班正常率達(dá)到了76.7%，但相比航空發(fā)達(dá)國家水平仍有差距。馮正霖還指出，民航局在嚴(yán)格航班正常管理制度，促使民航單位眼睛向內(nèi)，把自身原因造成航班延誤降到最低;加快推進(jìn)軍民航融合，緩解民航發(fā)展資源緊張問題。全國人大代表、中央文史館書畫院研究員蕭玉田接受采訪時說，航班不正常率已經(jīng)成為他出行選擇的重要參考，短途旅行他會首先考慮高鐵出行，希望民航切實(shí)解決航班正常問題，提升旅客出行體驗(yàn)。”

　　全國人大代表、山東黃金金創(chuàng)集團(tuán)董事長穆范敏(陸二佳/攝)

　　“ 機(jī)場是旅客出行的重要一環(huán)，機(jī)場服務(wù)是旅客感受民航服務(wù)最直接體驗(yàn)。全國人大代表、山東黃金金創(chuàng)集團(tuán)董事長穆范敏說，當(dāng)前，中國機(jī)場發(fā)展水平差距較大，服務(wù)水平也相對參差。一些中小機(jī)場地面代理不規(guī)范、對旅客信息告知不到位、后勤保障能力缺失，這些問題客觀存在，一定程度上影響了人們在中小機(jī)場的出行體驗(yàn)。他同時指出，中小機(jī)場有其成本的制約，但有些服務(wù)可以更加想在旅客前面;另外要充分發(fā)揮自身特色，揚(yáng)長避短，不必事事追求“高大全”，將自身打造成為有特色、有典型性和代表性的機(jī)場同樣是可取之道。”

　　全國人大代表、上海電氣集團(tuán)股份有限公司董事長黃迪南(陸二佳/攝)

　　“ 人才是行業(yè)發(fā)展的重要支撐，民航一線服務(wù)人員的素質(zhì)和能力對民航服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。全國人大代表、上海電氣集團(tuán)股份有限公司董事長黃迪南說，當(dāng)前一些民航服務(wù)人員的個人素質(zhì)有待提升。他指出，自己在某機(jī)場乘坐擺渡車登機(jī)的時候，擺渡車司機(jī)聯(lián)絡(luò)用的對講機(jī)聲音外放，音量較大，并且全程司機(jī)也并沒有關(guān)閉的意思，并通過對講機(jī)大聲講話。“我在國外也看過一些擺渡車司機(jī)，他們溝通都用耳機(jī)，說話也言簡意賅，意思明了就好，盡量減少對旅客的打擾。”他希望民航服務(wù)人員的能更多從心出發(fā)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。”

　　民航服務(wù)與每位旅客息息相關(guān)，兩會代表、委員們關(guān)注民航服務(wù)，指出問題，提出建議，體現(xiàn)了對民航工作的重視與期望，也是每位民航人努力的方向。如全國人大代表、廈門航空董事長車尚輪所說，中國民航的服務(wù)要對標(biāo)世界頂尖，打造一流服務(wù)品質(zhì)，才能贏得更多旅客真心。事實(shí)上，“真情服務(wù)”一直是民航工作的底線，民航將大力提升行業(yè)真情服務(wù)意識，健全服務(wù)管理體系，進(jìn)一步補(bǔ)齊機(jī)票銷售、行李運(yùn)輸、機(jī)上餐飲、特殊運(yùn)輸、投訴受理、機(jī)場服務(wù)、人員素質(zhì)等短板，不斷增進(jìn)旅客對民航真情服務(wù)的獲得感，再塑中國服務(wù)新標(biāo)桿。

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