近日，三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)迎來旅客返程返鄉及出行旅游的高峰，為保障能讓旅客順暢、及時咨詢到出行的各類問題，三亞機場9612333客服中心已全面開啟滿客服席狀態，全線24小時在崗模式，同時通過增加旅客留言回復模式、自動查詢、自動語音播報模式，全力保障旅客的順暢出行。

　　走進9612333客服中心，一陣陣熱情又耐心的聲音傳入耳朵，隨之映入眼簾的是客服員忙碌的身影。春運以來，隨著疫情政策的時時變動，三亞機場0898-9612333熱線的話務量也成倍增長，日均話務量均維持在3500到4500個，較去年同期增長了285%，單日話務量最高峰已到達6300多個，除了咨詢常規的乘機業務，三亞疫情管控政策、疫情防控期間進出島相關要求也成為了高頻咨詢的內容，平均占比率77%。旅客咨詢疫情問題都是重復性的，為緩解咨詢壓力，讓旅客可以及時了解防疫信息，客服中心創新推出疫情防控自動語音播報功能---“疫情防控政策咨詢請按5”。三亞機場客服中心一個班次24小時，從早上八點半持續到次日早上八點半，深夜電話仍舊持續響鈴，電話排隊現象持續不斷，為此，問訊崗位從現場員工中挑選資歷久、經驗豐富的人員支援客服中心，確保無空坐席，滿坐席狀態在崗。

　　“即使多加幾個小時班，我們也不想讓一個旅客等待……”

　　身為軍嫂的李師美，家住三亞吉陽區紅沙，日常上班路上都要一個小時。短短1天時間，李師美的電話接聽量就已經超過500個。“白天一般都是接聽電話的高峰。顧不上吃飯，隨便吃幾口湊合一下，有旅客排隊咨詢在等著我呢。”李師美時刻把旅客放在心上。輪崗換休期間，她都會再在客服中心多待一會兒，直到處理妥當旅客反映的問題后，她才會放心地交接班離開。作為客服員，她們不僅要有最基本的耐心和臨場應變能力，更重要的是要了解機場業務的方方面面，具有充足的專業知識，以便能夠應對不同旅客的需求。“我和我老伴都是八十多歲的老人，我們倆坐飛機回家過年，年紀大了，能不能有服務員幫我們一下……”聽聲音，打電話的女士有濃重的口音，“您好，您乘坐幾號的航班?請您告知可以隨時聯系到您的電話號碼，我給您登記，會有相關工作人員跟您聯系，為您服務，以保障您的順利出行”，說話間，李師美在面前的電腦屏幕間記錄旅客姓名、電話、航班號等信息，在電話掛斷后告知相應崗位。

　　“一般來說，說話有口音，聲音緩慢，問題含糊不清的多半是老人或者未出過遠門的人，就需要我們更加耐心的去溝通。曾經有一位七十多歲的老年人來電，說兒女工作忙，自己多年前身患腦梗導致行走不便，需要幫助，我便耐心記錄并告知乘機流程，并讓特殊旅客服務柜臺提供輪椅服務，讓老人使用輪椅便捷乘機，等老人回家后，他的兒女打電話表示感謝。在那一刻我明白了自己對于旅客的價值，原來幫助旅客解決了問題會這樣的安心，所以我十分喜歡這份工作。”李師美欣慰地說。

　　李師美工作照

　　“舍小家為大家，因為我們是鳳凰人……”

　　周英燕，是2個孩子的媽媽，大寶六歲多，小寶四歲多。“現在雖然是孩子最需要媽媽的時候，但是春運時期，為了讓旅客順暢回家，我有責任也有義務堅守在自己的崗位上!”雖身為柔弱的女子，但她說出的每個字，都擲地有聲。

　　“現在雖然忙碌，但是我們心里都特別踏實。有科室崗位同事們的團結配合，有公司及部門領導的慰問關懷，還有電話里傳來的一聲聲謝謝……這些都讓我們心安，也是我們堅持在崗位上的動力!”周英燕說。

　　周英燕工作照

　　在這個“只聞其聲”的世界里，她們將笑容融入聲音，電話是她們與旅客溝通的橋梁，聲音是她們與旅客交流的紐帶，9612333客服熱線也是三亞機場的一個形象窗口。在工作中，她們承擔著所有疑問、抱怨、期望，但當她們真正幫助旅客解決了問題后，哪怕旅客不說謝謝，她們也由衷的安心。在燈火璀璨的夜晚，在萬家團圓的假日，都能聽到他們溫暖的聲音：“您好，這里是三亞鳳凰機場客服中心，請問有什么可以幫助您……”他們秉持著“多問候一句、多服務一點、多彎腰一下、多微笑一下”的服務精神，通過一根電話線溫暖您的回家路。

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