曾經，查詢航班信息要去人工柜臺，或者45度仰頭瀏覽密密麻麻的航顯屏信息。如今，站在鏡頭前，盯一下，人臉識別即可顯示航班信息，享受智慧航旅新體驗。

　　曾經，在“快捷”與“經濟”中，選擇跨航企中轉的旅客難以得到有效的服務保障。如今，智慧中轉系統能“主動發現”中轉旅客，免費餐食、免費行李寄存、免費休閑、免費住宿面面俱到。

　　曾經，寶媽們出行如搬家，哺乳如躲貓貓。如今，從進入候機樓大廳起，每一個乘機環節都有“紅馬甲”志愿者的耐心幫助，寶媽們可以帶上“甜蜜的負擔”隨心飛。

　　以上場景真實出現在長沙黃花國際機場。近年來，長沙黃花國際機場踐行真情服務理念，2020年發布“樂星程”服務品牌，2021年率先作出10項“無障礙服務承諾”，2022年推出“友好”系列精品服務產品，通過智慧化的深度融合，積極創新技術、產品和模式。

　　“未來，我們將貫徹落實民航局《‘十四五’旅客服務專項規劃》，以‘智慧’為基本品質助推‘人享其行’出行服務，持續在智慧運行、服務、管理上發力，從技術和服務層面雙管齊下，以新技術提升便捷性，以真情服務確保人性化，讓機場既有‘新度’，更有‘溫度’，樹立智能化、便捷化、舒適化的‘友好機場’新形象。”長沙黃花國際機場分公司副總經理常希娟如是說。

　　更隨心——“智慧中轉”打造無縫銜接新出行

　　“您好，長沙中轉!”“長沙機場收到，請各部門迅速啟動急轉保障預案。”一句句鏗鏘有力的話語，讓急轉旅客懸著的心放了下來。2022年1月19日，長沙黃花機場因大霧天氣出現大面積航班延誤。在多部門高效聯動下，機場順利保障20余個跨航企中轉航班、500多名急轉旅客及行李成功轉運。

　　類似這樣的中轉緊急換乘經常在長沙機場發生。近年來，長沙機場緊抓中轉的“牛鼻子”，把旅客出行、行李轉運、機場服務、城市體驗相融合，作為中轉服務提質的突破口和主抓手。從發布“經長飛”中轉服務子品牌，到率先運用智慧中轉系統推出省內跨航企行李直掛服務，再到成為民航中轉旅客服務平臺首批試點機場，實現“一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛和全程無憂”，擁有智慧中轉系統這個底座的長沙機場，不僅打破了跨航企中轉的關鍵技術屏障、打通了流程斷點，更形成了獨具特色的中轉服務生態，助力長沙機場區域性航空樞紐升級。

中轉聯程辦理及休息區

　　數據就是提速、增效的有力佐證：緊急中轉旅客國內同樓60分鐘中轉、跨樓80分鐘中轉，較2019年時間減少了50%，中轉航班量增長了40%;省內支線經長沙中轉行李直掛辦理率達80%，省際跨航企行李直掛辦理率達40%;免費住宿、免費餐食使用量增長了3倍……這組漂亮的數據也讓長沙機場邁進2021年全國機場中轉時間第一梯隊。　　值得一提的是，如今，旅客在長沙機場中轉不再是單調地停留，還可領略長沙美景、品嘗長沙美食、享購長沙特產，感受地道湘味。結合長沙的網紅特色，長沙機場持續升級中轉產品，推出“四免、五享”中轉產品——中轉停留時間為2小時~24小時的中轉旅客，可享受免費餐食、免費行李寄存、免費休閑;停留時間為8小時~24小時且隔夜的中轉旅客，可享受免費住宿。除此之外，根據實際情況，長沙機場還可以為符合條件的中轉旅客提供便捷辦理值機手續、緊急中轉引導、優惠乘車等服務，同時對于前往市區橘子洲頭、岳麓書院、文和友等紅色旅游景點和網紅目的地的旅客，機場提供大巴車半價優惠。截至目前，免費餐食和住宿產品共計保障超3萬人次。常希娟表示，今年，長沙機場將繼續升級推出優惠購物、一折乘車和優惠享用航站樓頭等艙休息室等多項優惠服務，讓旅客享受“一次中轉，一次微旅行”的愉悅。

　　更安心——“零接觸”解鎖健康出行新姿勢

　　“這種體驗太棒了。”前不久，準備飛往北京的丁女士在長沙機場T2航站樓自助健康碼閘機口前感嘆。　　拿出身份證，平放于自助健康碼閘機口處的掃描感應口，只須“掃一掃”個人健康二維碼或身份證，驗證為綠碼，最快3秒鐘即可完成自動識別通關，有效減少交叉感染風險。在長沙機場，類似的智慧防疫“零接觸”自助通道已有16條。

智慧防疫健康碼“零接觸”自助通道

　　對機場這種客流量大、人員密集且行程多向交叉的重點出行場所，“零接觸”不僅是一種美好體驗，更是阻斷疫情傳播的利器。除智慧防疫“零接觸”自助通道外，疫情暴發后，長沙機場還上線運行了“國際先期機檢”，為旅客提供“零打擾”國際通關服務。國際入境旅客可享受手提行李和托運行李“免排隊、免搬箱、免過機、零等待”的無感通關服務，通關時間由原先的40分鐘縮短至10分鐘內，查驗準確率提高至90%，通關效率提升了3倍以上，在解決“零接觸”防疫難題的同時，增強了旅客航空出行的獲得感、幸福感。　　前不久，長沙機場還修訂完善了《長沙機場地區新冠肺炎疫情防控應急處置預案》，設立9個應急處置專辦，實現橫向責任覆蓋全面、邊界清晰，縱向精益求精、閉環管理，奏響整體協調聯動“和諧曲”。　　去年9月，湖南省機場管理集團在全國民航系統率先建成的涉及高風險航班服務人員集中居住區投入使用。如今，這個僅用20天便建成的國際社區已經正常運行近300天，超過2.3萬人次員工在這里工作、生活。得益于參與高風險航班保障工作人員的犧牲和付出，長沙機場外防輸入零失誤目標實現，牢牢守住了湖南的空中門戶。

　　更舒心——服務新體驗從“指尖”直抵“心間”

　　通過人工柜臺、航顯屏、網絡等方式查詢航班、行李信息是大部分旅客熟悉的記憶，人臉識別、“刷臉”登機、小程序查找行李則成為當下服務新體驗。登機口導航、城市綜合交通查詢、網紅“打卡”……從點到面，各種智慧化的航旅服務更新著旅客對乘機體驗的想象和期待。

　　前不久，從長沙機場飛往廣州的張先生直呼“酷炫”：“之前出行總怕哪個環節銜接不好誤機，現在通過查詢可以精準預估了。”依托長沙機場旅客服務智能查詢機，旅客“刷臉”即可查詢個人航班信息、航班起飛時間、登機口位置、航站樓內路線和實景導航等。而在查詢完航班信息后，張先生還可以實現全航班“一證通關+刷臉登機”，享受出行規劃至行程結束的全流程航旅服務。　　感受到“酷炫”服務的還有出差達人李先生。“以前出行都要大包小包提行李到機場，上飛機前還要到柜臺辦理行李托運手續。自打長沙機場推出‘行李無憂’服務以來，在酒店、在家里就可以線上下單預約上門取行李服務，工作人員直接把行李送到機場。徒手出行，解放雙手，必須點贊!”

智慧航延登機口掃碼查詢

　　舒心的服務不止于此。為了提升行李運輸服務水平，除“出門即服務”模式外，長沙機場還建立了RFID行李全流程跟蹤系統，實現行李運輸信息實時查詢和主動推送，每個移動的節點清晰有序，讓每位旅客踏實托運。與此同時，在候機樓內，各類文化主題活動及展覽項目不斷更新，成就了長沙機場獨特的服務品牌——網紅產品入駐豐富了商業文化，攜手芒果TV在T1航站樓打造“天生青春”人文互動休息區，聚焦芒果TV，融合湖湘文化;打造機場紅色風景線，在航站樓各區域引入藝術裝置、布置紅色景觀，讓旅客在航站樓內就能感受到湖南紅色文化帶來的觸動。至此，來長沙機場不再是單調地停留，而是一種富有儀式感的“打卡”新時尚。

　　更貼心——“友好”服務讓特殊旅客暢行無憂

　　“感謝長沙機場，讓我與走散的老伴兒重逢，是你們的服務讓我感受到如家人般的溫暖……”這是一對在機場經歷走散、誤機的老年旅客給長沙機場黨委千字感謝信中的內容。“十四五”期間，長沙機場保障了17171位特殊旅客，上演過17171個暖心故事。　　這些故事的背后是長沙機場對特殊旅客出行的用心思考。在常希娟看來，“設身處地是服務質量提升最好的出發點”。近年來，長沙機場以滿足旅客需求為導向，將硬舉措與軟服務相結合，持續豐富服務內容：硬件方面，設置了專用無障礙衛生間、無障礙免費電話、提示盲道、無障礙電梯、無障礙停車位、安檢私密檢查、遠機位升降登機設備等;軟件方面，在出臺《長沙黃花國際機場旅客服務承諾(2021年版)》、作出10項“無障礙服務承諾”的基礎上，為特殊旅客和首次乘機旅客量體裁衣推出“友好湘伴”“友好湘首”兩個精品服務產品。

　　為老年旅客提供友好“愛心服務”(本文圖片均由長沙黃花國際機場提供)

　　完善的服務體系是“軸”，機場人則通過個性化表達，圍繞“軸”畫“圓”。當遇到獨自出行的老年旅客時，“門到港”“港到門”網約車服務為有需要的老年旅客提供全流程引導;當遇到無陪兒童時，“童影湘伴”拍照服務將兒童乘機時的照片或小視頻發送給無陪兒童家屬，讓其安心;當遇到孕婦時，為其貼上“孕婦貼”，全程細致服務、一路護送;當遇到首乘旅客時，“友約、友智、友引、友聲、友伴”首乘五種遞進式服務，消除首次乘坐飛機旅客的憂慮和困惑……初心如磐，使命在肩。邁入“十四五”的第二年，長沙機場將始終秉承“人民航空為人民”的行業宗旨，牢記初心使命，不斷探索前行，用智慧助力旅客便捷出行，用真情照亮旅客出行旅程。(張豐蘩)

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