廣東省機(jī)場集團(tuán)梅州機(jī)場位于粵東北地區(qū)——梅州，依托濃厚的客家文化資源稟賦，多年來，梅州機(jī)場在打造客家特色支線機(jī)場的目標(biāo)上孜孜以求，而今更是作為“四型機(jī)場”之人文機(jī)場建設(shè)而深耕不輟。梅州機(jī)場緊扣“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”兩條主線，打造“有客家風(fēng)情的乘機(jī)環(huán)境、有客家鄉(xiāng)情的真情服務(wù)、有客家鄉(xiāng)音的文化窗口”，營造鮮明主題與人文氣息的候機(jī)氛圍，進(jìn)一步滿足廣大旅客美好出行的需求，將山區(qū)小機(jī)場做出溫度、熱度、知名度。

　　文化傳承：打造客家特色支線機(jī)場

　　梅州是廣東省唯一全域?qū)僭�中央蘇區(qū)范圍的地級(jí)市，客家人文特色鮮明，梅花、客家山歌、圍龍屋、客家風(fēng)俗等客家元素俯首可拾。梅州機(jī)場作為梅州走向世界的一個(gè)重要橋梁，濃厚的客家文化基因與生俱來。

　　2010年，為踐行“人民航空為人民”服務(wù)宗旨，立足區(qū)域傳統(tǒng)文化和民航文化特色，梅州機(jī)場率先提出打造具有“客家特色支線機(jī)場”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，正式開啟客家特色人文機(jī)場建設(shè)的篇章。2014年，梅州機(jī)場候機(jī)樓裝修改造升級(jí)，傳統(tǒng)屋檐屋頂、現(xiàn)代客家元素裝飾，一座儼然全新的客家風(fēng)候機(jī)樓盛裝迎客，成為梅州一張靚麗的名片。2018年，梅州機(jī)場開啟“一流支線機(jī)場”目標(biāo)建設(shè)，打造“客享飛”服務(wù)品牌。2019年對(duì)航站樓進(jìn)行全面人文裝飾提升，梅州城市CI、客家童謠、文化驛站、“客家貨棧”等主題裝飾讓人眼前一亮。2020年以來，系統(tǒng)化開啟“四型機(jī)場”建設(shè)之路，并重點(diǎn)深化“客享飛”服務(wù)品牌建設(shè)，突出“客家風(fēng)情”“山水田園”“精致便捷”，全面打造小而精、小而全、小而美的人文機(jī)場。

　　從身穿客家特色服飾的一線崗位服務(wù)人員到“客享飛”使者，從曾經(jīng)“汽車站”似的候機(jī)樓到具有客家風(fēng)情的“城市后花園”，梅州機(jī)場日漸成為廣大市民“家門口的機(jī)場”，更成為南來北往旅客的“夢里客家”：“很迷你的機(jī)場，但是很客家”“因?yàn)橹修D(zhuǎn)到這里，在此之前我還不知道梅州這個(gè)地方，機(jī)場很小卻很有文化特色，為此我還買了一些特產(chǎn)回去”……這是旅客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上“曬”的打卡留言，也是近年來梅州機(jī)場深耕人文機(jī)場建設(shè)帶給旅客的真實(shí)體驗(yàn)。近年來，連續(xù)獲得梅州市2017-2018年度、2019-2020年度文明窗口單位，并連續(xù)4年獲得同量級(jí)機(jī)場旅客滿意度測評(píng)第一名。至今，梅州機(jī)場人仍在思考，如何在方寸間讓候機(jī)的旅客轉(zhuǎn)身就能“遇見梅州、遇見美好”。

　　彰顯元素：建設(shè)“客”味人文候機(jī)環(huán)境

　　機(jī)場建而為人。多年來，梅州機(jī)場從旅客美好出行需求出發(fā)，定期收集社會(huì)各界和員工關(guān)于機(jī)場建設(shè)和服務(wù)的真知灼見，并將人文機(jī)場建設(shè)與梅州創(chuàng)建精神文明活動(dòng)結(jié)合起來，將“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)與服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)結(jié)合起來，不斷滿足廣大旅客的個(gè)性化需求，圍繞“人文機(jī)場”建設(shè)匯聚力量、內(nèi)外兼修、極盡可能，讓旅客進(jìn)出機(jī)場成為微型文化之旅。

　　把客家經(jīng)典文化搬到候機(jī)樓。從2014年對(duì)候機(jī)樓裝修改造升級(jí)到目前的客家非遺文化展示、客家貨棧、客家文化驛站、客家童謠、客家圍屋式洗手間、客家民俗文化油畫等整體裝飾提升，并增設(shè)客家話廣播，讓旅客倍感親切。此外，還聘請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，對(duì)候機(jī)樓客家文化裝飾進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，通過分階段分主題的形式逐步實(shí)施。如今，國內(nèi)到達(dá)廳“客家童謠”主題裝飾得以率先實(shí)施，經(jīng)常有旅客用客家話唱：“月光光、秀才郎、騎白馬、過蓮塘”……就這樣，通過里里外外“花心思”，讓旅客眼之所及、行之所至皆文化，機(jī)場不再是旅行的起點(diǎn)或是終點(diǎn)。

　　打開客家文化展示窗口。近年來，梅州機(jī)場以每一個(gè)傳統(tǒng)佳節(jié)為契機(jī)，讓“客家山歌唱起來”“客家美食吃起來”“客家鄉(xiāng)音響起來”，進(jìn)一步充當(dāng)傳播客家傳統(tǒng)文化的平臺(tái)。八月半的月光糕、端午節(jié)的堿水粽、中秋節(jié)的客家山歌、春節(jié)的南國牡丹——“廣東漢劇”走進(jìn)機(jī)場等一系列民俗活動(dòng)方式為旅客呈現(xiàn)傳統(tǒng)文化盛宴，不斷嘗試不斷創(chuàng)新，機(jī)場日漸成為梅州人心中“家門口的機(jī)場”，成為外鄉(xiāng)人的“客家驛站”，更成為進(jìn)出港旅客“留得住鄉(xiāng)愁”的港灣。

　　特色服務(wù)增強(qiáng)“人情味”。梅州機(jī)場先后增設(shè)自助值機(jī)、擴(kuò)容機(jī)場免費(fèi)WIFI、升級(jí)候機(jī)樓商業(yè)、引進(jìn)餐飲行業(yè)進(jìn)駐、改造停車場、增設(shè)客家圍龍屋式洗手間等，推出“為殘障旅客提供全程專人服務(wù)”、建立特殊旅客“讓愛同行直播間”微信群、為處理特殊情況的旅客提供“優(yōu)先過檢”服務(wù)、為特殊旅客人群提供“讓愛同行”專享服務(wù)、不正常行李免費(fèi)送上門等多項(xiàng)特色服務(wù)。針對(duì)女性、兒童，機(jī)場開辟了女性特殊時(shí)期及“帶子?jì)寢?rdquo;的愛心電話，候機(jī)樓母嬰室持續(xù)提升，候機(jī)樓增設(shè)便民柜，柜內(nèi)針線、充電器、雨傘、女士用品、便藥等一應(yīng)俱全。安檢護(hù)衛(wèi)部為攜帶化妝品超量的旅客免費(fèi)提供100ml化妝品分裝器，為旅客提供便利;地勤服務(wù)部針對(duì)隔離區(qū)空間有限，沒有專門的兒童活動(dòng)區(qū)域情況，在問詢臺(tái)增設(shè)了兒童書架，為無陪兒童及其它小朋友在候機(jī)期間增添樂趣……全員上下、每個(gè)員工都在行動(dòng)。

　    激活基因：深化“客享飛”服務(wù)品牌建設(shè)

　　創(chuàng)建“客享飛”服務(wù)品牌。以“客”為名。為向世界傳遞“客家人熱情、真摯、溫潤的待客之道”服務(wù)理念，提高梅州機(jī)場的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度，梅州機(jī)場創(chuàng)建了“客享飛”服務(wù)品牌。以“梅”迎客。服務(wù)品牌從誕生到形象設(shè)計(jì)，融合了梅花識(shí)別標(biāo)志及梅州人文精神象征和機(jī)場價(jià)值理念，并將梅州市花——梅花、飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)圖形、客家圍屋元素巧妙嵌入品牌LOGO中。意指客家圍屋開門迎客，梅州機(jī)場人以客家人的熱情、真摯、溫潤的待客之道服務(wù)旅客，廣大旅客愿意并享受從梅州機(jī)場出發(fā)。梅花既是世界客都文化梅州的代表，又體現(xiàn)梅州機(jī)場人堅(jiān)韌不拔、開拓進(jìn)取的企業(yè)精神。用“心”服務(wù)。品牌LOGO中“客”字的中心以一個(gè)不規(guī)則的心形為突出主題，代表梅州機(jī)場用心、用情、用功的服務(wù)精神，并以紅色為主色調(diào)，表達(dá)“客享飛”的服務(wù)熱情。2021年，在省機(jī)場集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃部署下，梅州機(jī)場將“客享飛”升級(jí)為“春風(fēng)服務(wù)·客享飛”服務(wù)品牌，并重新提煉勾畫了服務(wù)品牌核心價(jià)值理念，定位是：客家風(fēng)情的溫馨機(jī)場;畫像是：客家文化、生態(tài)悠享、精巧便捷;標(biāo)簽是：山歌悠揚(yáng)。梅州機(jī)場的品牌建設(shè)逐步走上系統(tǒng)開展、引領(lǐng)升級(jí)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的軌道。

　　聚焦服務(wù)品質(zhì)爭當(dāng)服務(wù)使者。定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)標(biāo)先進(jìn)圍繞品牌修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)行“首問責(zé)任制”，創(chuàng)建“文明窗口”和“精品崗位”，開展服務(wù)“三人小組”課題研究及品牌服務(wù)使者評(píng)比活動(dòng)，延伸服務(wù)產(chǎn)品勇當(dāng)“服務(wù)使者”，全面提升服務(wù)品質(zhì);強(qiáng)培訓(xùn)。規(guī)范一線人員的儀容儀表，專注作風(fēng)建設(shè);同時(shí)創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提高宣貫效果;強(qiáng)化志愿者服務(wù);展形象。組織“客享飛使者”宣誓儀式，常態(tài)化開展志愿服務(wù);各崗位人員從“要我服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”的逐步轉(zhuǎn)變，自覺擔(dān)當(dāng)客享飛使者，在線為“春風(fēng)服務(wù)·客享飛”服務(wù)品牌代言;服務(wù)質(zhì)量管理部門強(qiáng)化監(jiān)管及巡查，拓寬旅客意見建議收集渠道。各崗位收到表揚(yáng)信多了起來，不時(shí)還能瀏覽到到訪旅客發(fā)布的關(guān)于點(diǎn)贊梅州機(jī)場客家話廣播、文化味洗手間等的視頻。2018年至2021年連續(xù)獲得第三方客戶滿意度中普通旅客滿意度綜合得分在同量級(jí)機(jī)場中排名第一的喜人成績，在梅州市創(chuàng)建文明城市活動(dòng)中表現(xiàn)突出，先后獲得梅州市2017-2018年度，2019-2020年度文明窗口單位榮譽(yù)稱號(hào)。

　　今日的梅州機(jī)場人文環(huán)境日益濃厚、客家特色人文機(jī)場雛形初現(xiàn)。在新的征程上，梅州機(jī)場將認(rèn)真落實(shí)民航局關(guān)于“四型機(jī)場”建設(shè)的要求，全面推進(jìn)公司“四型機(jī)場”建設(shè)規(guī)劃，以“春風(fēng)服務(wù)・客享飛”服務(wù)品牌為載體，繼續(xù)在創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、增強(qiáng)人文體驗(yàn)等方面下功夫，不斷提升旅客滿意度和獲得感，真正將梅州機(jī)場打造成小而精、小而全、小而美的具有客家風(fēng)情的溫馨機(jī)場。

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