在萬米高空的客艙里，身著制服的她是溫婉大方、細(xì)致服務(wù)的“魯雁”，回到地面，換上便裝的她又如同鄰家小妹一般。4年的空乘經(jīng)歷讓她不斷成長為一名優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員，“像對待家人一樣對待旅客”是她對于服務(wù)的理解，她叫殷蕓，是山航客艙部青島大隊六中隊魯雁乘務(wù)組的一名乘務(wù)員。

　　與天空的緣分始于一次偶然

　　“您好，我叫殷蕓，很高興認(rèn)識您。”溫婉大方、言談舉止禮貌且不失親和力，剛一見面殷蕓就給記者留下了深刻的印象。

　　飛行，對殷蕓而言不僅是一份工作，更是她心中的向往。“今年已經(jīng)是我飛行生涯的第4年，回頭看看4年時間雖不長但每一個時刻都深深地刻在我的腦海中。”殷蕓說。2014年，臨近畢業(yè)的她一次偶然的機會從網(wǎng)上看到了山航招聘空乘的信息，雖然在那之前這個乖巧的日照女孩對空乘這個職業(yè)了解并不多，但她還是決定去試一試。

　　在媽媽的陪伴下，殷蕓從日照趕得到了青島，在山航空乘的招聘現(xiàn)場，殷蕓第一次感到了緊張的氛圍。“參加招聘面試的人很多，當(dāng)時我并沒有抱太大的希望。”殷蕓說她自己自始至終沒認(rèn)為能夠突出重圍，可結(jié)果她的表現(xiàn)卻贏得了考官的一致認(rèn)可。最終經(jīng)過層層考驗，殷蕓順利過關(guān)。

　　之后便是長達4個月的培訓(xùn)，盡管不是科班出身，但殷蕓硬是憑借著一股子不服輸?shù)膭牛�加倍努力的學(xué)習(xí)各類知識、手冊及規(guī)章，包括英語在內(nèi)的所有科目都沒有難住這個上勁的女孩，4個月后殷蕓順利通過培訓(xùn)。

　　2015年7月，殷蕓第一次真正上機帶飛，“以前都是在模擬艙而那一次是真真正正地在飛行中服務(wù)旅客，心里多少還是有些緊張的。”殷蕓說。盡管是在后艙，還有師父帶飛，但殷蕓還是小心翼翼地工作，生怕出現(xiàn)任何的差錯。

　　就這樣，殷蕓飛行生涯的第一次就在小心翼翼中度過了，雖然第一班有很多的不適應(yīng)，但這些都沒有阻礙這個上勁的女孩，“不太完美的第一次飛行反而激勵了我，讓我知道自己這個新人跟前輩們的差距在哪，只有不斷地努力學(xué)習(xí)，堅持飛行才能讓自己成長。”殷蕓說。

　　從那之后，殷蕓的每一次飛行都比前一次更好，從師父帶飛到放單她只用了一個月的時間，從最初在客艙里的小心翼翼到之后的落落大方，客艙里的殷蕓越發(fā)自信，最終她的努力也得到了回報，2017年8月，殷蕓從后艙乘務(wù)員晉升為頭等艙乘務(wù)員。

　　細(xì)心觀察幫助患病旅客

　　作為“魯雁”乘務(wù)組的一員，殷蕓在4年的飛行中也多次遇到緊急的“特情”，其中給她留下深刻印象的一次，是在她剛剛升為頭等艙乘務(wù)員不久后的一次飛行。“那天的那個航班是海拉爾-海口，那一位旅客是最后登機的，當(dāng)他上來之后我就注意到他似乎有一點‘特殊’。”殷蕓說。那位男性旅客看上去40多歲，背著一個雙肩包，他的臉色有些蒼白。

　　直覺告訴她這位旅客可能身體有些不適，于是殷蕓走過去詢問他是否需要幫助。就在這時，這位旅客突然暈倒，殷蕓趕緊扶住他，讓他坐在頭等艙的空座位上。“旅客坐下后，我趕緊給他送去溫水，這個時候旅客告訴我他的雙肩包里有藥。”殷蕓說。幫著旅客拿出藥后她發(fā)現(xiàn)是速效救心丸，隨后幫助旅客服下。“當(dāng)時我通知了乘務(wù)長，在客艙里尋找是否有醫(yī)生，可惜那個航班上并沒有醫(yī)生。”殷蕓說，服藥之后那位旅客明顯恢復(fù)了許多，在確認(rèn)旅客沒有問題后航班繼續(xù)執(zhí)行。進入平飛階段后那位旅客的身體已無大礙，之后也一切正常。“作為一名乘務(wù)員，尤其是一名‘魯雁’，不僅要把服務(wù)做好，更要守護客艙及旅客的安全。”殷蕓說。服務(wù)不僅僅是端茶送水，更多的是要細(xì)心觀察，留意旅客所需。

　　從一名“菜鳥”到一名成熟的乘務(wù)員，再到細(xì)致周到的頭等艙乘務(wù)員，殷蕓一路走來進步很快，但卻也不是一帆風(fēng)順。“中間我也經(jīng)歷過很多乘務(wù)員都會經(jīng)歷的‘瓶頸期’。”殷蕓告訴記者，在飛行一段時間后她曾有過短暫的浮躁期，那段時間雖說同樣的工作，但她有時候會有些麻木。“多虧了身邊的同事和隊長幫我調(diào)節(jié)，讓我明白了飛行是一個長久的事情，堅持下來后面的路會越來越順。”殷蕓說。

　　像對待家人一樣對待旅客

　　“心態(tài)要好，要真正理解服務(wù)，把服務(wù)做在旅客開口之前。”這是殷蕓對于自己工作的認(rèn)識，她說乘務(wù)員的工作雖說外表看起來光鮮亮麗，但只有真正從事這個職業(yè)的人才懂得其中的不易。殷蕓的手機上的鬧鐘設(shè)置了很多，大多是凌晨三四點鐘就要起床，“早出晚歸”是她們工作的一大特點，身體與精神上的工作壓力需要她們自我排解。“所以說要有一個好心態(tài)呀。”殷蕓笑著說。這個開朗的日照女孩排解壓力的方式其實很簡單，跟大多數(shù)女孩子一樣，她也喜歡跟閨蜜一起逛街，去吃愛吃的美食，又或是宅在家里，在屬于自己的那個小空間里干點自己喜歡的事。

　　有了一個好的心態(tài)，才能全身心的投入到工作中，多年來殷蕓始終在用自己的服務(wù)詮釋著“厚道”山航的理念，她最長說的一句話就是：“要像對待家人一樣對待旅客。”她是這樣說也是這樣做的。

　　就在不久之前，殷蕓“家人般”的服務(wù)再一次得到回報。

　　8月31日，山航徐傳鈺總裁收到一封“沉甸甸”的表揚信。信件來自全國人大代表，中國500強企業(yè)新華錦集團有限公司董事長張建華。信中言辭切切，飽含了對家鄉(xiāng)企業(yè)、對山航人的深厚情誼。張董事長在信中欣喜地講述了其8月23日他搭乘山航SC4618首爾-青島航班時美好的乘機體驗，對山航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度的評價：“山航的服務(wù)在細(xì)節(jié)中彰顯了一家優(yōu)秀民航企業(yè)的風(fēng)采，作為一名中國、山東的企業(yè)家，我為祖國和家鄉(xiāng)有這樣優(yōu)秀的航空公司感到驕傲和自豪!現(xiàn)將這份喜悅與您分享，對您擁有如此優(yōu)秀的員工隊伍表示衷心祝賀!”

　　張董事長來信中特別表揚了一位乘務(wù)員，沒錯，就是殷蕓。聊起這一話題，殷蕓似乎有些不好意思，她說這本就是她應(yīng)該做的。

　　殷蕓告訴記者，那天她作為頭等艙乘務(wù)員執(zhí)飛SC4618，在旅客與朋友交流時她聽到這位旅客喜歡湯粥類和松軟餐食，在跟乘務(wù)長溝通后她為旅客送上了機組早餐粥，并挑了一份較松軟的餐食。“那個航班上原本是沒有配粥的，既然知道了旅客喜歡喝粥，我就把機組早餐粥給了旅客。”殷蕓說。

　　她的這個小小的舉動，不僅得到了乘務(wù)長的認(rèn)可，更是得到了這位旅客，新華錦集團有限公司董事長張建華先生的認(rèn)可。這是他第一次乘坐山航航班，以前都是坐其他航空公司去往首爾，而這第一次的山航體驗卻給他留下了深刻的印象，以后他會經(jīng)常乘坐山航航班。

　　4年的時光，對于殷蕓來說并不算長，今后她還有很長的一段飛行之路，談到下一步的小目標(biāo)，她說希望自己能夠早日通過考核晉升為一名乘務(wù)長。“乘務(wù)長的工作很難，要協(xié)調(diào)所有客艙大小事情，溝通技巧也要更豐富，解決問題的思路也要有所轉(zhuǎn)變，總而言之想要成為一名乘務(wù)長，需要不斷地磨礪自己。”殷蕓堅定地說，對于未來，她充滿了信心。（來源：齊魯晚報今日山航）

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