海航機(jī)場集團(tuán)(以下簡稱海航機(jī)場)旗下的海口美蘭國際機(jī)場(以下簡稱美蘭機(jī)場)、三亞鳳凰國際機(jī)場(以下簡稱鳳凰機(jī)場)近日斬獲國際機(jī)場協(xié)會(huì)(ACI)頒發(fā)的ASQ六項(xiàng)國際大獎(jiǎng)，這是繼2013年參評以來獲得的最高成績。

　　兩家機(jī)場并列獲得“2018年全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量卓越成就獎(jiǎng)”、“全球最佳機(jī)場1500-2500萬規(guī)模組ASQ第一名”。此外，美蘭機(jī)場2017年亞太區(qū)排名也較2016年上升一位，榮獲“2017年度全球最佳機(jī)場(亞太區(qū))ASQ第二名”，鳳凰機(jī)場則榮獲“2017年度全球最佳機(jī)場(亞太區(qū))ASQ第三名”。這標(biāo)志著兩家機(jī)場服務(wù)品質(zhì)獲得國際、國內(nèi)權(quán)威評審機(jī)構(gòu)及旅客的高度認(rèn)可，躋身全球優(yōu)秀機(jī)場行列。

　　據(jù)了解，國際機(jī)場協(xié)會(huì)(ACI)是國際最具權(quán)威性和影響力的民航專業(yè)組織之一，與國際民航組織(ICAO)、國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)并稱為世界三大民航官方行業(yè)組織，其機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)測評項(xiàng)目是機(jī)場行業(yè)權(quán)威測評工具，利于全球機(jī)場開展旅客服務(wù)對標(biāo)工作。

　　踐行真情服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)出行體驗(yàn)

　　根據(jù)中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)的最新數(shù)據(jù)顯示，改革開放40年，我國民用機(jī)場業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，民用機(jī)場建設(shè)能力奮力崛起。海航機(jī)場以改革開放四十周年以及海南建省三十周年為契機(jī)，在實(shí)現(xiàn)自身飛躍式發(fā)展的同時(shí)，堅(jiān)持不懈地推進(jìn)機(jī)場服務(wù)管理的創(chuàng)新，為旅客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值。

　　如今服務(wù)行業(yè)已成為拉動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)增長的重要?jiǎng)恿�和新引擎，以更高的�?biāo)準(zhǔn)為旅客提供貼心服務(wù)，早已成為海航機(jī)場核心工作之一。在民航局“踐行真情服務(wù)”理念的基礎(chǔ)上，海航機(jī)場打造“四心五感”真情服務(wù)，切實(shí)做到“以人為本，以客為尊”。如美蘭機(jī)場打造交通樞紐中心(GTC)，形成機(jī)場循環(huán)交通網(wǎng)體系，便利旅客出行;針對不同旅客需求，推出“無陪兒童服務(wù)”、“夕陽紅老人服務(wù)”、“全面擴(kuò)大軍人依法優(yōu)先服務(wù)”等21項(xiàng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，豐富旅客乘機(jī)體驗(yàn)。

　　在打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)方面，海航機(jī)場通過持續(xù)的培訓(xùn)提高員工服務(wù)水平，并參考國際一流標(biāo)準(zhǔn)制定“精細(xì)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立以“旅客感受為中心”的全流程管理;利用大數(shù)據(jù)，深入剖析旅客需求，以科技促創(chuàng)新，如美蘭機(jī)場、鳳凰機(jī)場推出自助值機(jī)、自助托運(yùn)、自助登機(jī)等全流程智能化服務(wù)。與此同時(shí)，通過優(yōu)化改善乘機(jī)環(huán)境，打造極致購物體驗(yàn)。

　　據(jù)悉，海航機(jī)場在未來將推進(jìn)并完成旅客全流程自助通關(guān)、旅客服務(wù)移動(dòng)端開發(fā)等項(xiàng)目，將“真情服務(wù)”與“星級管理模式”相結(jié)合，將“旅客需求”和“機(jī)場供給”相結(jié)合，營造“到了機(jī)場到了家”的溫馨氛圍，同時(shí)結(jié)合旗下星級機(jī)場，如美蘭機(jī)場“星美蘭，馨服務(wù)”、鳳凰機(jī)場“鳳凰于飛，溫馨相隨”等優(yōu)秀理念，為旅客打造“卓爾不群”的優(yōu)質(zhì)真情服務(wù)。

　　引入APEX國際標(biāo)準(zhǔn) 確保旅客安全出行

　　安全是民航永恒的主題，站在國家戰(zhàn)略和國家安全的高度，毫不動(dòng)搖地抓好機(jī)場安全，是機(jī)場一切發(fā)展的根基。海航機(jī)場牢固樹立了安全生產(chǎn)“紅線意識”和“底線思維”，緊密圍繞民航局“三個(gè)底線”工作方針和“三基”建設(shè)要求，構(gòu)建了隱患零容忍長效機(jī)制，確立隱患整治SOP，開展安全運(yùn)行審核監(jiān)察，并組織旗下各機(jī)場開展“安全生產(chǎn)一百天”、“安全阿米巴”等主題活動(dòng)，全面筑牢安全發(fā)展基礎(chǔ)，為服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保障，確保旅客安全、放心出行。

　　安全和服務(wù)同為民航質(zhì)量的關(guān)鍵組成要素，相互支撐、相互促進(jìn)，深知安全重要性的海航機(jī)場，在服務(wù)對接國際標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也積極融入國際化安全管理理念。2017年10月，鳳凰機(jī)場引入ACI卓越機(jī)場安全評估項(xiàng)目(APEX)，對跑道安全、機(jī)坪管理、救援與消防、目視助航設(shè)施、野生動(dòng)物管理、安全管理體系等方面進(jìn)行評估。該項(xiàng)目是ACI為加強(qiáng)全球機(jī)場之間合作，促進(jìn)全球機(jī)場進(jìn)一步改進(jìn)安全運(yùn)行管理能力。

　　鳳凰機(jī)場一直重視安全管理的提升，面對旅客吞吐量、航班架次屢創(chuàng)新高，機(jī)場的高速發(fā)展也帶來了相應(yīng)的安全壓力。通過開展APEX項(xiàng)目評估，鳳凰機(jī)場對自身的安全管理工作進(jìn)行梳理和完善，查找安全管理問題，改進(jìn)安全管理機(jī)制，進(jìn)而促進(jìn)鳳凰機(jī)場改進(jìn)安全管理工作方式、方法，全面提升安全管理水平，為旅客平安出行提供更安全的保障。

　　更節(jié)能更高效 打造綠色機(jī)場

　　綠色發(fā)展已經(jīng)成為各領(lǐng)域發(fā)展的重要趨勢以及參考標(biāo)準(zhǔn)，海航機(jī)場本著“資源節(jié)約、環(huán)境友好、運(yùn)行高效與人性化”的綠色機(jī)場理念，主要從機(jī)場資源節(jié)約利用、機(jī)場生態(tài)環(huán)境保護(hù)兩個(gè)層面進(jìn)行，依托海航綠色機(jī)場評價(jià)體系，建立健全綠色機(jī)場運(yùn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　同時(shí)，為提高碳管理水平，實(shí)現(xiàn)節(jié)能目標(biāo)，達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，旗下美蘭機(jī)場從節(jié)約、人性化、科技、環(huán)保四個(gè)方面考慮，引入200多種觀賞性熱帶植物，使機(jī)場實(shí)現(xiàn)綠化面積率達(dá)99.6%，被譽(yù)為中國第一生態(tài)園林機(jī)場;通過GTC的投入使用，讓接近六分之一的乘客不用選擇私家車或出租車出行，極大減少化石能源的使用和溫室氣體的排放。

　　據(jù)悉，憑借在節(jié)能減排上的努力與成效，美蘭機(jī)場于日前通過ACI的ACA碳排放認(rèn)證。僅“十三五”期間，美蘭機(jī)場累計(jì)投入約4300萬元用于中水回用、橋載設(shè)備及地面能源設(shè)備替代飛機(jī)APU等10余個(gè)節(jié)能改造項(xiàng)目，減少CO2排放1.38萬噸，實(shí)現(xiàn)了年節(jié)約用電600多萬度，節(jié)水40多萬噸，節(jié)約飛機(jī)燃油200多萬公斤。

　　未來，美蘭機(jī)場還將繼續(xù)推進(jìn)綠色照明、加快應(yīng)用分布式光伏發(fā)電、擴(kuò)充水中系統(tǒng)等節(jié)能減排項(xiàng)目，著力構(gòu)建“節(jié)約、環(huán)保、科技、人性化”的生態(tài)綠色機(jī)場。

　　設(shè)立國際培訓(xùn)站點(diǎn) 助力民航強(qiáng)國

　　近年來，海航機(jī)場與ACI開展各類深度合作，2017年4月《ACI與海航機(jī)場集團(tuán)培訓(xùn)站點(diǎn)協(xié)議》的簽署，標(biāo)志著海航機(jī)場培訓(xùn)學(xué)院正式成為ACI全球培訓(xùn)站點(diǎn)，將為中國民航業(yè)走向國際化培養(yǎng)更多的人才，符合民航強(qiáng)國戰(zhàn)略中對高技能人才的需求。

　　今年8月，ACI委托海航機(jī)場培訓(xùn)學(xué)院舉辦“機(jī)場卓越服務(wù)”的DNA培訓(xùn)項(xiàng)目，與來自全球20多個(gè)國家的機(jī)場代表有分享服務(wù)管理先進(jìn)理念，充分借助國際行業(yè)機(jī)構(gòu)力量，共享全球機(jī)場優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)海航機(jī)場安全服務(wù)管理水平的全面提升，以高品質(zhì)精細(xì)化國際姿態(tài)，為全球旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)到2020年我國人均航空出行次數(shù)將達(dá)到0.5次，到2035年人均航空出行次數(shù)超過1次，一些目前的老少邊窮地區(qū)人民也將能夠享受基本航空服務(wù)計(jì)劃提供的航空運(yùn)輸服務(wù)，民航逐步飛入尋常百姓家。海航機(jī)場以滿足我國日益增長的航空服務(wù)需求為己任，圍繞“真情服務(wù)”、“安全運(yùn)行”下苦功，切實(shí)做到“以人為本，以客為尊”，獲得社會(huì)廣大旅客和國內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)的一致認(rèn)可與好評。同時(shí)，隨著人才的不斷升級，海航機(jī)場旗下各機(jī)場的服務(wù)保障能力將得到大大提升，以適應(yīng)并助力海南自貿(mào)區(qū)(港)的建設(shè)。

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