海航機場集團(以下簡稱海航機場)旗下的海口美蘭國際機場(以下簡稱美蘭機場)、三亞鳳凰國際機場(以下簡稱鳳凰機場)近日斬獲國際機場協會(ACI)頒發的ASQ六項國際大獎，這是繼2013年參評以來獲得的最高成績。

　　兩家機場并列獲得“2018年全球機場服務質量卓越成就獎”、“全球最佳機場1500-2500萬規模組ASQ第一名”。此外，美蘭機場2017年亞太區排名也較2016年上升一位，榮獲“2017年度全球最佳機場(亞太區)ASQ第二名”，鳳凰機場則榮獲“2017年度全球最佳機場(亞太區)ASQ第三名”。這標志著兩家機場服務品質獲得國際、國內權威評審機構及旅客的高度認可，躋身全球優秀機場行列。

　　據了解，國際機場協會(ACI)是國際最具權威性和影響力的民航專業組織之一，與國際民航組織(ICAO)、國際航空運輸協會(IATA)并稱為世界三大民航官方行業組織，其機場服務質量(ASQ)測評項目是機場行業權威測評工具，利于全球機場開展旅客服務對標工作。

　　踐行真情服務 提供優質出行體驗

　　根據中國民用機場協會的最新數據顯示，改革開放40年，我國民用機場業發生了翻天覆地的變化，民用機場建設能力奮力崛起。海航機場以改革開放四十周年以及海南建省三十周年為契機，在實現自身飛躍式發展的同時，堅持不懈地推進機場服務管理的創新，為旅客創造更優質的服務體驗和價值。

　　如今服務行業已成為拉動國民經濟增長的重要動力和新引擎，以更高的標準為旅客提供貼心服務，早已成為海航機場核心工作之一。在民航局“踐行真情服務”理念的基礎上，海航機場打造“四心五感”真情服務，切實做到“以人為本，以客為尊”。如美蘭機場打造交通樞紐中心(GTC)，形成機場循環交通網體系，便利旅客出行;針對不同旅客需求，推出“無陪兒童服務”、“夕陽紅老人服務”、“全面擴大軍人依法優先服務”等21項服務優質項目，豐富旅客乘機體驗。

　　在打造專業化服務團隊方面，海航機場通過持續的培訓提高員工服務水平，并參考國際一流標準制定“精細”服務標準，建立以“旅客感受為中心”的全流程管理;利用大數據，深入剖析旅客需求，以科技促創新，如美蘭機場、鳳凰機場推出自助值機、自助托運、自助登機等全流程智能化服務。與此同時，通過優化改善乘機環境，打造極致購物體驗。

　　據悉，海航機場在未來將推進并完成旅客全流程自助通關、旅客服務移動端開發等項目，將“真情服務”與“星級管理模式”相結合，將“旅客需求”和“機場供給”相結合，營造“到了機場到了家”的溫馨氛圍，同時結合旗下星級機場，如美蘭機場“星美蘭，馨服務”、鳳凰機場“鳳凰于飛，溫馨相隨”等優秀理念，為旅客打造“卓爾不群”的優質真情服務。

　　引入APEX國際標準 確保旅客安全出行

　　安全是民航永恒的主題，站在國家戰略和國家安全的高度，毫不動搖地抓好機場安全，是機場一切發展的根基。海航機場牢固樹立了安全生產“紅線意識”和“底線思維”，緊密圍繞民航局“三個底線”工作方針和“三基”建設要求，構建了隱患零容忍長效機制，確立隱患整治SOP，開展安全運行審核監察，并組織旗下各機場開展“安全生產一百天”、“安全阿米巴”等主題活動，全面筑牢安全發展基礎，為服務提供堅實保障，確保旅客安全、放心出行。

　　安全和服務同為民航質量的關鍵組成要素，相互支撐、相互促進，深知安全重要性的海航機場，在服務對接國際標準的同時，也積極融入國際化安全管理理念。2017年10月，鳳凰機場引入ACI卓越機場安全評估項目(APEX)，對跑道安全、機坪管理、救援與消防、目視助航設施、野生動物管理、安全管理體系等方面進行評估。該項目是ACI為加強全球機場之間合作，促進全球機場進一步改進安全運行管理能力。

　　鳳凰機場一直重視安全管理的提升，面對旅客吞吐量、航班架次屢創新高，機場的高速發展也帶來了相應的安全壓力。通過開展APEX項目評估，鳳凰機場對自身的安全管理工作進行梳理和完善，查找安全管理問題，改進安全管理機制，進而促進鳳凰機場改進安全管理工作方式、方法，全面提升安全管理水平，為旅客平安出行提供更安全的保障。

　　更節能更高效 打造綠色機場

　　綠色發展已經成為各領域發展的重要趨勢以及參考標準，海航機場本著“資源節約、環境友好、運行高效與人性化”的綠色機場理念，主要從機場資源節約利用、機場生態環境保護兩個層面進行，依托海航綠色機場評價體系，建立健全綠色機場運行技術標準。

　　同時，為提高碳管理水平，實現節能目標，達到國際標準，旗下美蘭機場從節約、人性化、科技、環保四個方面考慮，引入200多種觀賞性熱帶植物，使機場實現綠化面積率達99.6%，被譽為中國第一生態園林機場;通過GTC的投入使用，讓接近六分之一的乘客不用選擇私家車或出租車出行，極大減少化石能源的使用和溫室氣體的排放。

　　據悉，憑借在節能減排上的努力與成效，美蘭機場于日前通過ACI的ACA碳排放認證。僅“十三五”期間，美蘭機場累計投入約4300萬元用于中水回用、橋載設備及地面能源設備替代飛機APU等10余個節能改造項目，減少CO2排放1.38萬噸，實現了年節約用電600多萬度，節水40多萬噸，節約飛機燃油200多萬公斤。

　　未來，美蘭機場還將繼續推進綠色照明、加快應用分布式光伏發電、擴充水中系統等節能減排項目，著力構建“節約、環保、科技、人性化”的生態綠色機場。

　　設立國際培訓站點 助力民航強國

　　近年來，海航機場與ACI開展各類深度合作，2017年4月《ACI與海航機場集團培訓站點協議》的簽署，標志著海航機場培訓學院正式成為ACI全球培訓站點，將為中國民航業走向國際化培養更多的人才，符合民航強國戰略中對高技能人才的需求。

　　今年8月，ACI委托海航機場培訓學院舉辦“機場卓越服務”的DNA培訓項目，與來自全球20多個國家的機場代表有分享服務管理先進理念，充分借助國際行業機構力量，共享全球機場優秀管理經驗，促進海航機場安全服務管理水平的全面提升，以高品質精細化國際姿態，為全球旅客提供優質服務。

　　據統計，預計到2020年我國人均航空出行次數將達到0.5次，到2035年人均航空出行次數超過1次，一些目前的老少邊窮地區人民也將能夠享受基本航空服務計劃提供的航空運輸服務，民航逐步飛入尋常百姓家。海航機場以滿足我國日益增長的航空服務需求為己任，圍繞“真情服務”、“安全運行”下苦功，切實做到“以人為本，以客為尊”，獲得社會廣大旅客和國內外權威機構的一致認可與好評。同時，隨著人才的不斷升級，海航機場旗下各機場的服務保障能力將得到大大提升，以適應并助力海南自貿區(港)的建設。

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