石家莊機場工作人員為旅客辦理中轉手續(xù)。

　　河北機場集團認真落實民航局“我為群眾辦實事”主題實踐活動要求，扎實推進“服務質量標準建設年”專項行動。進一步完善服務質量標準，健全服務質量管理體系，著力提升服務保障能力，促進服務品質提質升級。

　　管理機制“芯理念”。河北機場集團從航班正常管理機制和服務制度標準著手，著力提升服務運行保障能力。借鑒SMS安全管理體系建設經驗，修訂了河北機場集團《服務管理手冊》，制定服務管理制度標準20項，進一步完善了服務質量管理制度文件。修訂完善了河北機場集團《服務質量管理標準》，新增要求229項，細化標準要求186項，將局方標準中154項“宜”設置升級為干線機場“應”設置。開展旅客構成及行為分析調查，加強對ACI、線上旅客滿意度等數據的分析應用，進一步構建起旅客需求改進提升機制。編制了《石家莊機場2020年ACI報告石家莊機場2020年旅客線上滿意度報告》，從旅客需求出發(fā)，著力解決服務痛點難點問題，制定了特殊旅客群體調研計劃。建立健全投訴管理辦法，快速響應旅客投訴;實施“一月一專項”服務監(jiān)察計劃，對老年人便利出行、航班航線恢復保障、服務標準對標落實、航站樓保潔等項目開展服務監(jiān)察。建立了服務“三人小組”工作機制，鼓勵員工主動發(fā)現服務痛點難點問題。制定了《旅客服務質量促進委員會綜合評價獎勵辦法》和《旅客服務質量促進委員會員工日常獎勵實施方案》，大力倡導主動發(fā)現、主動幫助、主動禮讓、主動報告、主動處置的主動服務文化，建立健全激勵機制，對積極踐行“首見負責”的員工進行即時獎勵。

　　智慧出行“加速度”。推進智慧機場建設，提升運行保障效率。以“無接觸”式服務保障旅客出行安全，提升旅客出行體驗。在石家莊機場2號航站樓安裝了“無接觸”設施設備，在人員排查、客貨防控、環(huán)境消殺等環(huán)節(jié)應用無接觸科技手段，減少人際接觸，避免交叉感染。扎實推進“無紙化”便捷出行，加大推進全流程自助服務和“無紙化”出行，旅客可以在自助值機柜臺或航旅縱橫APP辦理電子登機牌，旅客持電子登機牌可以安檢、登機，提升旅客乘機體驗。積極推進“易安檢”服務，完成9條智能安檢系統(tǒng)改造，可實現自助驗證、一證通行、隨身行李人臉識別和綁定、旅客信息自動集成等“一站式”安檢流程，提升安檢質量和安檢效率和旅客過檢體驗。石家莊機場將二次安檢卡改為紙質二次安檢標簽，直接貼于二次過檢旅客的登機牌上，方便旅客攜帶和快速二次過檢，進一步提升了旅客的過檢體驗和過檢效率。持續(xù)提升中轉旅客流程效率。針對錯過中轉中心已到達行李提取廳而無法在隔離廳辦理值機手續(xù)的旅客，制作了中轉旅客信息提示卡，方便中轉旅客通過卡片上的信息快速找到辦理后續(xù)航班的值機柜臺，優(yōu)先安檢快速到達登機口等候登機。

　　特殊關愛“優(yōu)享受”。踐行真情服務，為特殊旅客提供安心陪伴。制發(fā)了《全面提升特殊旅客服務保障能力工作方案》，從服務管理、服務設施、服務產品、服務生態(tài)四個方面對特殊旅客全流程服務進行全方位、無死角對標;建立健全無障礙服務管理體系，分類制定特殊旅客的服務保障標準;模擬特殊旅客航空出行流程，研究制定了《無障礙設備設施對標整治方案》優(yōu)化改進無障礙服務設施設備。無健康碼通道配備刷身份證即可查驗健康碼的測溫設備，方便老年無碼旅客通行;將64臺值機柜臺航顯屏全部更新為55寸高清顯示屏，便于老年旅客閱讀使用;升級改造2組母嬰室，增設兒童益智體驗區(qū)和閱讀區(qū)，為攜帶嬰幼兒出行的旅客營造安全、愉悅、舒適的候機氛圍;升級改造衛(wèi)生間，完善無障礙衛(wèi)生間設施功能，首批改造的3組衛(wèi)生間已投入使用。石家莊機場設計制作了“首見負責愛心貼”，張家口機場推出了“愛心手環(huán)”，便于更好地識別特殊旅客，提升無障礙服務能力，為特殊旅客免費提供全流程愛心服務。地面服務部針對老年旅客推出“暖心、耐心、貼心”三心服務，為語言障礙旅客制作了旅客溝通信息卡;安檢推出了“專人引導、專人講解、專用通道”的3S服務措施。

　　精致服務“新體驗”。河北機場集團從細微處入手，打造精細化溫馨出行服務。為提升旅客視覺體驗，在石家莊機場2號航站樓商業(yè)區(qū)通道穹頂投用600平方米天幕投影，定時播放藍天白云、銀河等素材，給人以全新視覺體驗。各機場還結合中國重大、傳統(tǒng)節(jié)日，策劃開展具有機場特色的互動式、主題式文化活動。母親節(jié)期間，開展“寫給媽媽的一封信”母親節(jié)主題活動;兒童節(jié)期間，開展“寶貝‘冀’畫，童趣六一”主題活動;張家口機場還結合冬奧主題，開展“相約2022 打卡寧遠機場”主題宣傳活動。

　　下一步，河北機場集團將持續(xù)推進服務質量三級文件體系建設，扎實推進“我為群眾辦實事”和服務質量標準建設年重點任務，提升適老服務、特殊旅客服務保障能力，升級改造石家莊機場第二批衛(wèi)生間和母嬰室項目，推動“易安檢”、RFID系統(tǒng)建設、品牌打造、張家口冬奧服務保障能力提升等重點工作。堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)提升機場服務品質，滿足旅客多元化的出行需求，不斷增強旅客航空出行的獲得感、幸福感和安全感。

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