石家莊機場工作人員為旅客辦理中轉手續。

　　河北機場集團認真落實民航局“我為群眾辦實事”主題實踐活動要求，扎實推進“服務質量標準建設年”專項行動。進一步完善服務質量標準，健全服務質量管理體系，著力提升服務保障能力，促進服務品質提質升級。

　　管理機制“芯理念”。河北機場集團從航班正常管理機制和服務制度標準著手，著力提升服務運行保障能力。借鑒SMS安全管理體系建設經驗，修訂了河北機場集團《服務管理手冊》，制定服務管理制度標準20項，進一步完善了服務質量管理制度文件。修訂完善了河北機場集團《服務質量管理標準》，新增要求229項，細化標準要求186項，將局方標準中154項“宜”設置升級為干線機場“應”設置。開展旅客構成及行為分析調查，加強對ACI、線上旅客滿意度等數據的分析應用，進一步構建起旅客需求改進提升機制。編制了《石家莊機場2020年ACI報告石家莊機場2020年旅客線上滿意度報告》，從旅客需求出發，著力解決服務痛點難點問題，制定了特殊旅客群體調研計劃。建立健全投訴管理辦法，快速響應旅客投訴;實施“一月一專項”服務監察計劃，對老年人便利出行、航班航線恢復保障、服務標準對標落實、航站樓保潔等項目開展服務監察。建立了服務“三人小組”工作機制，鼓勵員工主動發現服務痛點難點問題。制定了《旅客服務質量促進委員會綜合評價獎勵辦法》和《旅客服務質量促進委員會員工日常獎勵實施方案》，大力倡導主動發現、主動幫助、主動禮讓、主動報告、主動處置的主動服務文化，建立健全激勵機制，對積極踐行“首見負責”的員工進行即時獎勵。

　　智慧出行“加速度”。推進智慧機場建設，提升運行保障效率。以“無接觸”式服務保障旅客出行安全，提升旅客出行體驗。在石家莊機場2號航站樓安裝了“無接觸”設施設備，在人員排查、客貨防控、環境消殺等環節應用無接觸科技手段，減少人際接觸，避免交叉感染。扎實推進“無紙化”便捷出行，加大推進全流程自助服務和“無紙化”出行，旅客可以在自助值機柜臺或航旅縱橫APP辦理電子登機牌，旅客持電子登機牌可以安檢、登機，提升旅客乘機體驗。積極推進“易安檢”服務，完成9條智能安檢系統改造，可實現自助驗證、一證通行、隨身行李人臉識別和綁定、旅客信息自動集成等“一站式”安檢流程，提升安檢質量和安檢效率和旅客過檢體驗。石家莊機場將二次安檢卡改為紙質二次安檢標簽，直接貼于二次過檢旅客的登機牌上，方便旅客攜帶和快速二次過檢，進一步提升了旅客的過檢體驗和過檢效率。持續提升中轉旅客流程效率。針對錯過中轉中心已到達行李提取廳而無法在隔離廳辦理值機手續的旅客，制作了中轉旅客信息提示卡，方便中轉旅客通過卡片上的信息快速找到辦理后續航班的值機柜臺，優先安檢快速到達登機口等候登機。

　　特殊關愛“優享受”。踐行真情服務，為特殊旅客提供安心陪伴。制發了《全面提升特殊旅客服務保障能力工作方案》，從服務管理、服務設施、服務產品、服務生態四個方面對特殊旅客全流程服務進行全方位、無死角對標;建立健全無障礙服務管理體系，分類制定特殊旅客的服務保障標準;模擬特殊旅客航空出行流程，研究制定了《無障礙設備設施對標整治方案》優化改進無障礙服務設施設備。無健康碼通道配備刷身份證即可查驗健康碼的測溫設備，方便老年無碼旅客通行;將64臺值機柜臺航顯屏全部更新為55寸高清顯示屏，便于老年旅客閱讀使用;升級改造2組母嬰室，增設兒童益智體驗區和閱讀區，為攜帶嬰幼兒出行的旅客營造安全、愉悅、舒適的候機氛圍;升級改造衛生間，完善無障礙衛生間設施功能，首批改造的3組衛生間已投入使用。石家莊機場設計制作了“首見負責愛心貼”，張家口機場推出了“愛心手環”，便于更好地識別特殊旅客，提升無障礙服務能力，為特殊旅客免費提供全流程愛心服務。地面服務部針對老年旅客推出“暖心、耐心、貼心”三心服務，為語言障礙旅客制作了旅客溝通信息卡;安檢推出了“專人引導、專人講解、專用通道”的3S服務措施。

　　精致服務“新體驗”。河北機場集團從細微處入手，打造精細化溫馨出行服務。為提升旅客視覺體驗，在石家莊機場2號航站樓商業區通道穹頂投用600平方米天幕投影，定時播放藍天白云、銀河等素材，給人以全新視覺體驗。各機場還結合中國重大、傳統節日，策劃開展具有機場特色的互動式、主題式文化活動。母親節期間，開展“寫給媽媽的一封信”母親節主題活動;兒童節期間，開展“寶貝‘冀’畫，童趣六一”主題活動;張家口機場還結合冬奧主題，開展“相約2022 打卡寧遠機場”主題宣傳活動。

　　下一步，河北機場集團將持續推進服務質量三級文件體系建設，扎實推進“我為群眾辦實事”和服務質量標準建設年重點任務，提升適老服務、特殊旅客服務保障能力，升級改造石家莊機場第二批衛生間和母嬰室項目，推動“易安檢”、RFID系統建設、品牌打造、張家口冬奧服務保障能力提升等重點工作。堅持“以人民為中心”的發展思想，持續提升機場服務品質，滿足旅客多元化的出行需求，不斷增強旅客航空出行的獲得感、幸福感和安全感。

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