11月28日，CZ3715(廣州-青島)航班一團隊的15件行李因為海關手續原因未能隨機抵達，國內行李查詢積極平息旅客怨言，做好旅客晚到行李的后續運送工作。

　　當日21:00左右，行李服務部國內查詢收到廣州南航發來的信息：由CZ3054(柬埔寨-廣州)航班轉機到CZ3715(廣州-青島)航班上的一團隊旅客有13將行李在廣州未按照規定提取辦理過海關手續，因廣州南航行查無法聯系到旅客，行李未能同機運出，希望青島行李部門做好后續保障工作。

　　查詢員立即將情況通報了整個國內行查班組，全體人員馬上做好準備，迎接航班的到來。

　　當晚23：40，CZ3715航班落地。00:20左右，帶團導游孫先生來到國內行查，聲明自己的團隊旅客托運的15件行李均未收到。這與工作人員之前接到的信息不符，快速了解情況后，查詢員立即著手忙碌起來。

　　一是盡快確定另外2件行李的行李票號，行查工作人員克服此團隊旅客單獨辦理托運行李，票號獨立分散的困難，逐一對行李票號進行核對，最終確定行李票號;二是派專員做好旅客的安撫工作。此團是夕陽紅團隊，平均年齡70歲以上，老人在聽說自己的行李未能及時抵達時情緒較為激動，出現血壓升高，站立不穩的現象。工作人員安撫旅客的同時，積極爭取導游的協助并向老人解釋行李未能及時到達的原因，爭取大家的理解;三是團隊中五位旅客是外地旅客，要求提供住宿。工作人員一方面積極幫助旅客聯系航空公司，另一方面向導游講明此航班非通城中轉航班，且因旅客未提取海關手續才導致行李晚到，經過不斷協調，旅客住宿問題得以解決。

　　次日早上7點左右，查詢員提前來到辦公室，聯系了團隊導游孫先生，取得了登機牌和行李牌，快速復印旅客證件材料，填制完單據，重新找到導游請旅客逐一簽字確認。與此同時，查詢員又馬上聯系南航廣州，核對這15個行李牌號碼，確認了這15件行李的下落。

　　雖然確認了行李下落，但是這些老人的登機牌、行李牌等資料缺少較為嚴重，無法在廣州通關。為了方便旅客，查詢員只好“麻煩自己”為旅客準備 通關材料：從離港系統中逐一找到老人們的離港信息打印、粘貼，聯系導游收集旅客的護照，對護照進行復印、裁剪……一直忙碌到中午12點半左右，查詢員顧不上吃飯，緊接著把資料發到廣州南航郵箱。

　　下午13:00，南航回復，已經收到資料完成通關，正在安排航班運送行李。最終，這15件行李由當日的CZ3573和CZ3715兩個航班全部運抵青島。

　　查詢員通過提前溝通聯系好了快遞公司，30日上午，這批“夕陽紅”國際轉機行李全部安全到家。

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