7月21日，從20日傍晚開始的大雨開啟了北京的雨季。雨水緩解了京城持續多日的暑熱，北京城里空氣涼爽，氣溫宜人。而首都國際機場T2航站樓里卻是人頭攢動，熙熙攘攘。受暴雨影響，截止至21日上午10點，東航北京分公司計劃出港121班航班，取消6班。應執行25班，實際起飛11班，推出3班。整體航班受天氣影響延誤時間較長，但由于各單位各部門及時啟動預案，現場保障運行平穩。

　　早上8點，首都國際機場的東航值班經理柜臺前已經陸陸續續排起了隊。從早上5點到現在，值班經理柜臺李大維面前已經積累了厚厚一摞為旅客開具的航班延誤/取消證明。值班經理牛紅超一邊揉著充斥著紅血絲的眼睛，一邊奮筆疾書，縮短為旅客開具一紙證明的時間。即使這樣，柜臺前的旅客卻從未空臺過，隊伍越來越長……

　　“三心二意”是基本職業素養

　　“我錯過了最后的值機時間，我該怎么辦?”“我在自助值機機器上打印出來的登機牌不顯示名字，應該怎么解決?”“為什么我不能在手機上進行值機操作?”……

　　只有你想不到的問題，沒有乘客不會問的問題。正是因為這樣，值班經理的柜臺前經常站著滿面愁容的乘客，也會有語氣急躁的旅客。在候機樓里，比值班經理們更忙碌的大概只有那臺在值班經理柜臺一直響個不停的電話機。剛剛掛了電話的手，還沒有離開話筒，下一個電話又緊接著響起。值班經理劉聰一邊從容

　　的接著電話，一邊眼睛盯著電腦上的航班動態信息，手上還要在另外一臺電腦上為有“特殊情況”的乘客輸入信息，打印登機牌。偶爾還要嘴上回答前來咨詢的乘客的問題。只有具備了“三心二意”的職業素養才能快速的處理好一樁樁問題，才能保證不耽誤旅客寶貴的時間，舒緩乘客的心情。

　　“三頭六臂”是卓越能力的體現

　　如果將乘客的值機過程比作一次就診，那么這些年輕的值班經理們更像是職業解決“疑難雜癥”的專家。往往在普通值機柜臺解決不了的問題，都會被轉移到值班經理柜臺提供最大程度的幫助。

　　21日早上9點，一對夫婦焦急的來到值班經理柜臺，用帶著口音的普通話向當班的值班經理牛紅超尋求幫助。原來他們夫婦的孩子乘坐從國外轉機昆明回北京的東航航班，但是在歸國前夕，孩子不慎將錢包以及手機丟失，和他們失去了聯系。夫婦倆人按照本該到達的時間抵達機場，卻也沒有接到孩子。焦急的夫婦兩人只好尋求值班經理的幫助。值班經理果斷將這一事情記錄下來，并迅速開始聯系各部門，嘗試向昆明方面查詢相關信息。看到夫婦二人憔悴的樣子，值班經理留下了夫婦二人的聯系方式，并承諾一旦查詢到相關信息會立馬給他們打電話，協助他們聯系上孩子，讓一家人早日團聚。

　　不多時，一名金發碧眼的國際乘客來到了值班經理柜臺，用英語向值班經理黃飛咨詢他由于前一段航班的延誤，導致沒趕上去往法蘭克福的航班應該怎么辦。黃飛一邊用熟練的英語告訴乘客會為他盡最大的努力改簽，一邊拿起電話聯系相關部門落實改

　　簽事宜。正在英語交流期間，又有一名遲到旅客急匆匆跑到柜臺，希望趕上飛機。值班經理趕緊中文詢問了乘客是否有托運行李，在得知沒有后，快速敲擊鍵盤，同時中英文雙語穿插著，為國際乘客辦好了改簽手續，也為遲到旅客辦好了登機牌。

　　受天氣原因造成的航班延誤，旅客滯留候機樓，是雷雨季期間最常見的“風景”。而值班經理們努力在雷雨季期間，“急乘客所急，想乘客所想”，保障好每一位乘客出行，這只是東航北分人在雷雨季期間一個小小的縮影。當早班的乘客們還未抵達候機樓，地服部的北分人已經等待著乘客們前來值機，送乘客上飛機;飛機駕駛艙里，機長與副駕駛已經開始跟機務人員確認飛機情況，檢查各項數據是否正常;客艙里，乘務員們忙前忙后的為即將開始的服務工作準備著;夜晚，當乘客們終于“雨過天晴”后乘坐飛機抵達目的地城市，北分人們才陸續結束了一天的航班運行保障工作，拖著一身疲憊回家。

　　未來幾天，北京仍然有降雨預報，東航北京分公司的每一位員工都將盡最大的努力為您的安全出行提供保障。

責編：xwxw