如火的八月，隨著溫度儀表盤指針的不斷攀升，青島航空每年一度的暑運保衛戰也在如火如荼的進行中。所謂“年年忙暑運,暑運年年忙”，今年暑運青島航空日均航班量增加至70余次，客服熱線的話務量也增至1000余通，這對于青島航空呼叫中心的客服姑娘們來說是一個不小的挑戰。既要保證接通率，又要提高旅客滿意度，還要隨時準備應對時而來襲的大面積航延情況……面對重重壓力和困難，青島航空呼叫中心提前做好準備，未雨綢繆，制定嚴密的應急預案來確保暑運安全生產。

　　同心協力，對戰航延

　　七月以來，我國雷雨天氣頻發，大面積延誤情況時有發生。 7月15日，因前一日北京航班嚴重延誤、合肥機場關閉以及多個機場惡劣天氣影響，青島航空當天7個班次的航班發生延誤，起降時刻變動，2個班次取消。接到通知后，青島航空呼叫中心立即啟動二級應急預案：通知備份人員迅速到崗，快速全渠道通知航變信息，辦理退改簽業務，受理旅客投訴……電話一刻未停，很多旅客都在發泄不滿和抱怨，客服專員們從天氣惡劣，保障旅客生命安全的角度出發，用專業態度和清晰的解釋，漸漸得到旅客的理解，平復了他們激動的情緒。青島機場青航柜臺的兩位客票專員早已被旅客圍得水泄不通，她們一邊做好安撫和解釋工作，一邊為旅客快速辦理退改業務。呼叫中心和值機現場此時就像兩個戰場，相互配合、同心協力，共同打好這場航變之戰。其實，很多個日夜，在青航的辦公大樓，在候機樓里，都能看到她們忙碌的身影，從深沉的夜色到清晨的曙光，只要旅客需要，她們始終堅守在崗位上。

　　真情化雨，潤人心田

　　7月21日，一名焦急的旅客來到青島航空機場柜臺求助，希望能夠馬上購買到青航青島至北京補班航班的機票，當時航班已經沒有余票，考慮到這位旅客后段還有國際航班要銜接，青航柜臺的銷售專員季小雯一邊耐心安撫焦急的旅客，一邊不停地從系統中刷新訂座記錄，當她發現有一名旅客辦理了退票時，迅速用嫻熟的操作指令成功搶下了這張唯一的余票。旅客深受感動，當場寫下感謝信。7月19日，一位旅客來電詢問出行日期，呼叫中心客服姚蘭在告知旅客行程日期后注意到，旅客姓名的“楊志鳴”錯寫成了“楊志嗚”。她馬上提醒旅客，為旅客重新購買了正確姓名的票，并幫助旅客申請錯票退款。旅客非常感動，原本只是問一下出發日期，細心的客服發現了姓名錯誤，避免了旅客出行時將會遇到的困難。這些僅僅是許多客服工作的縮影和代表，予人玫瑰，手有余香，點滴真情如春風化雨，滋潤著每位旅客的心田。

　　不言辛苦，幕后英雄

　　除了處理接聽來電的日常工作業務，青島航空呼叫中心還有你想不到和看不見的“隱形工作”。例如：退票審計，培訓和質檢，行程單打印和郵寄等。這些工作需要有強大的責任心、嚴謹的態度和無私奉獻的精神。今年的暑運，每天通過各銷售渠道提交上來的退票單增加到700余單，類型多種多樣，個人退票、團隊退票、因病退票、航變退票……青島航空呼叫中心退票組兩位專員梁晨曦和翁怡為了減少旅客退款等待時間，她們放棄休息時間，加班審核，默默地為旅客做好售后服務。負責培訓和質檢工作的專員逄琪為了讓學員們早日獨立上崗，在繁忙工作之余，編寫了《青島航空呼叫中心業務培訓手冊》供大家學習，大大提高了培訓效率。同時對待質檢工作，她一絲不茍，細致入微，認真記錄下旅客反饋的每一個問題，發現和總結客服人員在日常交流中的不足，和大家共同討論改進。雖然她們不像一線客服人員那樣直接面對旅客，但她們的工作同樣舉足輕重，是青島航空的幕后英雄。

　　“不積跬步，無以至千里。每天做好自己的事，踏踏實實的走好這一小步，堅持下去，必將取得階段性的成績。”青島航空呼叫中心主管劉曉燕這樣說道。做好一件事容易，貴在持之以恒，呼叫中心的客服們也正用行動踐行著這句話。讓熱線傳遞真情，讓暑運感動常在，一個個動人的畫面記錄下每一位青島航空客服的執著和堅守，也激勵著她們不忘初心，砥礪前行。( 圖/張善敏)

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