在鄂爾多斯國際機場的航站樓里有這樣一支隊伍，他們調(diào)配樓內(nèi)各類資源，關注樓內(nèi)一舉一動;他們踏遍10.3萬平米的每個角落，練就一雙火眼金睛;他們不與旅客面對面，卻給旅客送去看不見的溫暖;他們看似“閑事馬大姐”，航站樓發(fā)現(xiàn)問題都會第一時間找到他們。這就是鄂爾多斯國際機場的航站區(qū)管理部。2015年他們推出了“心服務 馨體驗”，即以“五心”服務，即暖心、耐心、專心、貼心、用心的服務，讓旅客感受溫馨如家的乘機體驗。在面對航延上，他們依然堅持用愛和責任詮釋著“心服務馨體驗”服務品牌，贏得同事的尊重，旅客的信任。

　　暖心——每天關注上千旅客

　　一個正常保障航班的晚上， 10名老師帶領98名學生引起了當晚值班員工的注意，發(fā)現(xiàn)有名小孩嘔吐不止，得知孩子是暈車造成以后，她立即聯(lián)系值機為小孩辦理了前排座位，并為他找來了塑料袋，一直等到孩子緩解以后才離開，這些暖心的的舉動使孩子們的旅途感到了家一樣的溫暖。這是航班旺季期間航站區(qū)管理部開展的“關注特殊群體”活動，每天關注服務細節(jié)，及時為特殊旅客提供幫助，在努力改善旅客服務感知的同時，也為機場贏得了良好的口碑。

　　耐心——每天接打上百個電話

　　航站區(qū)管理部的工作人員每天平均要接打上百個電話，溝通協(xié)調(diào)上百余次。每一個電話，他們都嚴格按照程序標準處理，做好記錄。遇到投訴事件，更是問清原由，親自取證，再組織召開協(xié)調(diào)會，限時進行處理。解決完成后，真誠與旅客交流回訪,回訪滿意率達100%。遇到遺失物品，更是多措并舉，電話、微信、對講機齊上陣，不放過任何為旅客找到物品的辦法，截止7月底，通過失物招領電話幫助旅客尋找物品460余件，價值超萬元。為滿足旅客需求，他們通過媒體、機場官網(wǎng)、微博、微信、旅客滿意度調(diào)查等方式，對旅客需求及存在問題進行調(diào)研分析，建立了以旅客為中心的服務模式。一件件應接不暇的“小事”無不考驗著員工的耐心。

　　專心——每天處理數(shù)十起維修

　　大到各種施工，小到螺絲釘丟失，每天轉(zhuǎn)遍每個角落，每天接收數(shù)十起報修，從記錄、報修、反饋、復查、綜合匯總分析形成閉環(huán)，不斷總結(jié)設備使用率、損耗周期，提前預判，完善硬件，截止7月底，處理維修申告上千次，增加新飲水機、調(diào)整座椅、墻面刮白等設施改造百余次，這些事情不僅需要長期跟進，更需要專業(yè)的知識，專心得態(tài)度，才能確保設施設備適用性良好，提高旅客對于硬件滿意度。

　　貼心——每天發(fā)現(xiàn)國際航班保障新問題

　　今年同樣火熱的還有國際航班，但由于南北溫差大，下機后的更衣問題一直困擾著到達旅客，在國際到達設立更衣室便成為航站區(qū)管理部今年的重點工作，經(jīng)過選址、設計造型、后期施工，四間高大上的更衣室應運而生，設在行李提取處，旅客在等待行李的時候便可以更換適宜的衣服，鄂爾多斯國際機場這一貼心的舉動避免了旅客的更衣尷尬。

　　用心——每天學習新技能

　　同樣受到困擾的還有國際旅客的交流問題，在伊爾庫斯克飛往鄂爾多斯的航班落地后，有數(shù)名外籍旅客尋求幫助，正在保障航班的航站區(qū)管理部員工立即前往，詢問旅客需求，后來通過英語和簡單的肢體語言圓滿的幫助旅客解決了問題。而此事件也作為部門提升業(yè)務素質(zhì)的契機，部門全體員工連續(xù)3個月在“每周一課”上學習英文，了解開通航線國家習俗，用心體會旅客需求，為旅客提供服務。

　　小服務折射大理念，洞悉旅客需求才能不斷豐富“心服務馨體驗”的服務品牌，鄂爾多斯國際機場從“情”出發(fā)，想旅客所想，解旅客所急，用“愛”著陸，為旅客打造溫馨的“四星之家”，在聯(lián)合國防治荒漠化公約第十三次締約方大會召開期間做到服務零瑕疵、無紕漏。

責編：xwxw