值機、服務(wù)、配載、行李、現(xiàn)場指揮、航務(wù)……在山航青島分公司現(xiàn)場保障中心,這個今年初剛剛成立的全新部門的每一個單元都發(fā)揮著百分之百的力量。通過整合資源,形成了全新的“運行+服務(wù)”模式。

　　值機:給旅客的第一印象

　　航務(wù):放行、情報、資料的專家

　　今年年初,山航青島分公司現(xiàn)場保障中心成立,這是一個全新的部門,綜合了原來地服與運行的相關(guān)崗位,形成了“運行+服務(wù)”的新模式,“全新的部門對于我們來說既是一種挑戰(zhàn)也是一種壓力,新部門運行已經(jīng)有大半年了,大家經(jīng)過磨合期,現(xiàn)在保障起來越來越順暢了。”山航青島分公司現(xiàn)場保障中心經(jīng)理劉文說。

　　值機柜臺、登機口服務(wù)、配載平衡、行李服務(wù)、現(xiàn)場指揮、航務(wù)管理……在全新的現(xiàn)場保障中心,下設(shè)了多個單元及崗位,每一個崗位都肩負(fù)著自己的職責(zé),整個流程下來,幾乎涵蓋了旅客登機前的全部流程。

　　滕姝玲是值機單元的一名值班主任,采訪當(dāng)天正是她帶領(lǐng)著31名班組成員在崗工作。“您好,我們辦公室條件不算太好,平時這里就是大家開會、休息的地方,這會兒航班還不算太忙,咱們就在這里聊吧。”滕姝玲說。因為如今旅客大多通過線上購票,所以作為值機單元他們就成為旅客開始行程后的第一環(huán)節(jié)。“我們值機是給旅客的第一印象,值機服務(wù)好不好,很大程度上會影響到旅客對我們山航整體的印象。”滕姝玲已經(jīng)在值機的崗位上工作了20年,豐富的值機服務(wù)經(jīng)驗讓她能夠從容面對各種類型的旅客。

　　“靠一個人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們班組31個人,大家勁往一處使,每個人都發(fā)揮出自己的力量才能夠最好地保障旅客。”滕姝玲說。凌晨4點10分,他們就要到崗,值機前的各項準(zhǔn)備工作過后,他們就開始了一天的工作。打印登機牌、行李托運、幫助問詢旅客……一天下來,工作內(nèi)容雖然略顯單一,但強度卻非常大。“暑運期間,每天都會有很多第一次坐飛機的旅客來尋求幫助,還有很多特殊旅客,包括暑期的無陪兒童、輪椅旅客等等,這些都需要我們做好充分的準(zhǔn)備。”滕姝玲說。就在8月份,他們班組連續(xù)3個班都干了通宵,“我們這個工作是‘看天吃飯’,天氣原因造成航班延誤,我們作為值機人員必須在崗。”滕姝玲說。

　　航務(wù)管理單元經(jīng)理盛利告訴筆者,航務(wù)單元主要分為簽派、情報以及航行資料三個崗位,剛剛過去的這個暑運對于他們來說可以算是一場“戰(zhàn)役”。“我們資料崗的同事,每天都要整理大量的航線資料。”盛利告訴筆者,機場資料每28天就要更新一次,而資料員的工作就是整理好這些資料,在出港前一天把整理好的資料提供給機組。

　　“我們數(shù)據(jù)分析的同事主要負(fù)責(zé)為機組分析航行情報,簽派員則負(fù)責(zé)飛機放行資料、天預(yù)報等。”盛利說。盡管工作強度大,但這個平均年齡只有二十多的團隊卻沒人喊累,“大家都把壓力化作動力,干一行愛一行,當(dāng)看到飛機安全準(zhǔn)點起降時,大家心里有說不出的自豪感。”盛利說。

　　服務(wù):“風(fēng)里來雨里去”

　　配載:安全馬虎不得

　　“旅客通過安檢到登機后關(guān)艙門之前所有的服務(wù)都是我們負(fù)責(zé)。”山航青島分公司現(xiàn)場保障中心服務(wù)單元服務(wù)主任單鐵軍說。

　　現(xiàn)場服務(wù)工作最大的特點就是“風(fēng)里來雨里去”,單鐵軍告訴筆者,剛剛過去的暑運,最熱的時候機坪上的溫度能夠到五六十度,因為要送遠(yuǎn)機位的旅客,他們每天要重復(fù)候機樓-遠(yuǎn)機位這樣的兩點一線很多遍,“暑運保障壓力大,有時候內(nèi)場車量不夠,我們的工作人員都是徒步走到遠(yuǎn)機位,最遠(yuǎn)的一個機位從候機樓走過去需要20多分鐘。”單鐵軍說。服務(wù)人員必須提前15分鐘到達,一個航班保障下來他們早就被曬透,衣服也是干了濕濕了又干。而到了冬天,風(fēng)雪里總是能夠看到他們的身影。“嚴(yán)寒酷暑對我們來說其實早就習(xí)慣了,既然選擇了這個工作,我們就要對得起旅客,對得起同事們的信任。”單鐵軍說。

　　在內(nèi)場配載平衡單元的辦公室里,呂雪梅跟同事們正在做第二天航班的配載平衡計劃。“配載平衡是通過計算飛機的重心,合理安排客貨的位置,從而讓飛機達到安全的起降重心。”呂雪梅告訴筆者,暑運期間每天早出港航班特別多,在她的辦公桌上有厚厚的一沓資料,那些全都是當(dāng)天航班的配載資料。“叮鈴鈴……”“喂您好,4715有一位過站旅客不走了是嗎,有沒有行李?好的,馬上終止行程。”放下電話,呂雪梅告訴筆者,剛剛是其他部門同事打來通知他們,有一位過站旅客選擇在青島停留,終止了后續(xù)的行程。

　　想要從事配載平衡工作,需要哪些特質(zhì)?面對這個問題,呂雪梅給出了“認(rèn)真”“責(zé)任”兩個關(guān)鍵詞,她說這個工作是一個仔細(xì)活,以前是通過手工繪制配載平衡,如今雖然是用系統(tǒng)替代了人工,但關(guān)乎飛機安全這仍然是一個馬虎不得的工作。

　　現(xiàn)場指揮:“正點率”的考驗

　　行李服務(wù):幫旅客解決行李問題

　　朱淑朋是現(xiàn)場指揮單元的值班經(jīng)理,每天超過80個航班運行保障,“正點率是我們工作的目標(biāo)之一,也是最重要的一個指標(biāo)。”朱淑朋說。暑運旺季,又是夏季雷雨天氣集中的季節(jié),保障起來壓力很大。

　　說起現(xiàn)場指揮的工作內(nèi)容,朱淑朋說主要包括了地面組織、指揮協(xié)調(diào)等。每天早上4點10分他們就要到崗,“目前青島機場的機位比較緊張,我們會提前一天梳理,上崗之后就是一個快節(jié)奏的工作狀態(tài)。”朱淑朋告訴筆者,在現(xiàn)場指揮室里有4個頻率的通信設(shè)備,包括電話、對講機等。作為一名現(xiàn)場保障人員,“眼觀六路耳聽八方”是他們必須具備的素質(zhì),還要有很強的溝通能力,“很多時候我們需要跟多個部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)航班,溝通能力必須強。”朱淑朋說。

　　殷吉君是行李服務(wù)單元的值班主任,他們的主要工作就是幫助旅客解決行李問題。“我們單元有3個班組,今天是我們班組上班,我們主要是負(fù)責(zé)行李查找、損壞以及賠付。”殷吉君說。

　　8月20日,行李查詢員劉華接到A島問詢同事打來電話,有一位旅客說要來取行李。放下電話后劉華立即找到該旅客,了解到旅客本來要乘坐sc4650航班從北京到青島,然后第二天從青島去香港,但是因為當(dāng)日青島有暴雨,航班取消。旅客情急之下選擇連夜開車從北京到青島。由于是臨時決定,匆忙之下在北京沒有取行李;有點可惜的是趕到青島還是錯過了去香港的航班。只能改簽下午青島到深圳的航班,取道深圳去香港,然后轉(zhuǎn)機去澳洲。

　　“旅客希望我們能幫忙協(xié)調(diào)一下北京將行李運到青島。”劉華了解情況后,回到辦公室立即聯(lián)系北京行李查詢部門,確認(rèn)行李在北京。劉華告訴筆者,行李最早只能搭乘15:30到青島的航班,來不及裝上去深圳的航班。旅客重要的物品和換洗衣服都在行李箱內(nèi),他要帶團去澳洲12天,沒有行李會給他帶來很多不方便。

　　考慮到旅客的實際困難,劉華心想可以試一下別的行李路線,行李不一定要在青島與旅客“匯合”。劉華又回到辦公室,聯(lián)系山航在北京場站的代辦,幫忙協(xié)調(diào)將行李從北京直接運到深圳,選擇一個跟旅客到達深圳時間接近的航班速運到深圳。確定速運航班后,劉華還不太放心,多次給山航北京代辦打電話確認(rèn),聯(lián)系深圳機場行查幫忙代收該行李。

　　其間,劉華始終關(guān)注旅客乘坐的航班和行李速運的航班,兩個航班都正常起飛了,劉華懸著的心也就放下了。航班計劃20:00到深圳,劉華于21:00再一次聯(lián)系旅客確認(rèn)是否已經(jīng)拿到行李,旅客告知因深圳天氣原因,他的航班備降汕頭了。幸運的是速運行李的航班沒有備降信息,只是延誤一小時到達深圳機場。

　　下班后,劉華一直關(guān)心這位旅客跟他的行李,最終旅客在深圳順利拿到了行李。8月31日,該旅客帶團到達青島給劉華帶來小禮物表示感謝。劉華婉言謝絕了旅客的好意,劉華說這是她的職責(zé)所在,能夠幫助到他本身就很開心。9月4日,劉華收到了旅客用快遞送來的錦旗。能夠得到旅客的認(rèn)可,劉華倍感欣慰。“急旅客之所急,想旅客之所想。”劉華說這是他們工作的準(zhǔn)則。

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