說到航空公司的地面服務(wù)人員,相信很多人對他們的印象都停留在“刷登機(jī)牌”上。然而,地服人所做的工作遠(yuǎn)不止這些。他們?nèi)蝿谌卧?他們披星戴月。一年四季,不論是嚴(yán)寒還是酷暑,他們總是出現(xiàn)在航班跟旅客需要的地方,凌晨5點,他們就已經(jīng)起床準(zhǔn)備開始一天的工作,他們就是山航地面服務(wù)部濟(jì)南服務(wù)單元卓越班組。

　　一頓飯分成幾頓吃

　　馬世堯是山航地服部卓越班組的帶班主任,從2008年來到山航后就一直在地服工作,可以稱得上是一位經(jīng)驗豐富的“老將”了。“其實我們的工作就是為過安檢后的旅客及航班服務(wù)。”馬世堯說,工作解釋起來雖然簡單,但只有真正從事地服工作的人才明白,在服務(wù)的背后有著許多的艱辛。“能夠得到旅客的理解和包容”是馬世堯及卓越班組全體成員的愿望。

　　卓越班組共有成員26人,早上6點,他們就已經(jīng)到達(dá)候機(jī)樓準(zhǔn)備開始一天的工作。“目前每天有52-55個航班需要保障。”馬世堯說,早上7點鐘的航班他們5點50分就要到崗,5點鐘就要從宿舍起床。“通常情況早出港航班需要提前70分鐘到崗就位,過站航班需要提前60分鐘。”馬世堯說,到達(dá)登機(jī)口后,他們需要提前準(zhǔn)備旅客登機(jī)服務(wù),“檢查電腦、通訊設(shè)備、登機(jī)口衛(wèi)生、廊橋設(shè)備等”,提前40分鐘旅客就開始檢票登機(jī)了。

　　除了密集的早出港航班,每天的過站航班保障也是卓越班組的工作內(nèi)容之一。同樣需要提前70分鐘到達(dá)登機(jī)口準(zhǔn)備,航班落地前15分鐘需要到達(dá)廊橋口等待飛機(jī);飛機(jī)到達(dá)后敲門與機(jī)組交接,引導(dǎo)下客;確認(rèn)下客完畢后與機(jī)務(wù)、清潔隊等部門對接,一切準(zhǔn)備就緒后由內(nèi)場工作人員服務(wù)旅客檢票登機(jī)。“這一系列的過程必須要在15-20分鐘內(nèi)完成,中間任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題可能都會導(dǎo)致航班延誤。”馬世堯說,他們每天的工作就像是在跟時間賽跑。

　　地服人工作最大的特點之一就是時間被拆分。馬世堯拿出了一張當(dāng)天航班保障的班次表,1張A4紙上排滿了密密麻麻的航班信息,從早上7點一直排到了晚上12點多,幾乎每隔十幾分鐘就有航班需要保障,“經(jīng)常是保障完了這一個航班就要跑到其他登機(jī)口保障下一個航班。”

　　卓越班組成員申文君說,有時候兩個航班之間能有一小段空閑時間,不過那通常就是他們的用餐時間。“我們平時吃飯都是插空吃,一頓飯有時候能分成好幾餐。”申文君笑稱,自己能把一頓午飯吃出一日三餐的感覺。“方便面”是地服人平時吃得最多的餐食,有時候剛把面泡上,就要去保障航班,等回來時方便面幾乎變成了“干拌面”。

　　申文君來山航工作已經(jīng)6年了,從剛大學(xué)畢業(yè)的懵懂少年到踏入社會的干練員工,申文君經(jīng)歷了很多,“地服不僅僅是像大家想的那樣,會刷牌子,會數(shù)數(shù)就行了。”申文君說。

　　申文君記得有位同事說過這樣的話,“進(jìn)場的晚上,我們相見,值班的當(dāng)天我們共處,下班的早晨我們微笑再見,就這樣每一天我們都能見面。”“跟同事在一起的時候比家人都多”申文君說,每個月她跟同事在一起的時間至少有20天。

　　霧霾天航班不能飛 他們心里比誰都急

　　張靜從事地面服務(wù)工作已經(jīng)有六年了,對于這項工作她有著自己的理解。“我們這個行業(yè)最怕的就是老天爺‘變臉’。”張靜說,前段時間濟(jì)南連續(xù)多日出現(xiàn)重度霧霾天氣,“那幾天可把我們忙壞了。”張靜說,她記得有一天濟(jì)南機(jī)場能見度下降特別快,半個小時的時間,濟(jì)南機(jī)場的能見度從1000米降到不到100米。“我們從航線圖上眼睜睜地看著自己航班即將降落卻越過機(jī)場飛向備降地?zé)熍_。”張靜說,她看到候機(jī)樓內(nèi)旅客看著霧霾焦急而無奈的表情時心里也很不是滋味。

　　當(dāng)天的航班因為重度霧霾全部取消,張靜跟她的同事們在候機(jī)樓內(nèi)對每一位旅客都耐心地一遍遍解釋和安慰,盡全力幫助每一位旅客改簽第二天的航班,一遍一遍核對并保證安排好每一位旅客。“一天下來我們幾乎累得癱倒在地上,下了班幾乎是一個字都不想再說,一天下來似乎把一整年的話都講完了。”張靜說。

　　盡管已經(jīng)累到精疲力盡,但張靜的心里卻是暖暖的。在跟旅客溝通時,他們得到了大多數(shù)旅客的理解。“外面的天氣大家都看得到,旅客們都很理解,雖然大家很失望,但是幾乎沒有旅客出現(xiàn)情緒激動的情況。”張靜說,旅客們的包容和理解讓常年“受氣”的地服人心里涌出了一股股暖流。

　　一直以來,張靜始終奉行“態(tài)度決定一切”的原則,踏踏實實做好工作中每一個細(xì)節(jié)是她的目標(biāo)。“首先我要保證每一次登機(jī)口的基本流程操作準(zhǔn)確無誤,其次在每一次處理航班特殊情況后分析總結(jié),完善工作中的操作細(xì)節(jié)。更重要的是精煉與旅客溝通的技巧,做到認(rèn)真地傾聽、耐心地解釋、悉心地安撫,讓每一位旅客得到最有誠意的服務(wù)!”對于自己的工作,張靜一直做到心中有數(shù)。工作之余,張靜喜歡讀書,不斷豐富各個方面的知識。她喜歡旅行,去體會不同地方不同人的不同的生活方式。同時這個愛學(xué)習(xí)的女生也經(jīng)常會關(guān)注各行業(yè)優(yōu)秀的服務(wù),并從中學(xué)習(xí)一二,喜歡各種風(fēng)格的音樂,享受美樂的同時也可緩解壓力,同時也堅持運動,保持一個良好的狀態(tài),面對工作中更多的挑戰(zhàn)!

　　班組里的90后 保障航班到凌晨4點

　　韓顯麟是2015年加入山航地服部的,雖說他是卓越班組里工作年限最少的一位,但年紀(jì)輕輕的他已成長為一名成熟優(yōu)秀的地面服務(wù)人員。“我很慶幸自己離開校園步入社會之初就能夠加入地服部這個快樂團(tuán)結(jié)的大家庭,可以讓我在實際工作中學(xué)習(xí)進(jìn)步,為家鄉(xiāng)的民航事業(yè)貢獻(xiàn)一份屬于自己的力量!”韓顯麟說,“厚道山航”是山航服務(wù)單元每一位員工在工作中都秉承的理念。

　　韓顯麟說,當(dāng)他還是一名學(xué)生時,他對地服這項工作并不了解。“開始我以為地服就是刷刷登機(jī)牌這種毫無技術(shù)含量的崗位,但真正站在登機(jī)口以后,我漸漸在迎來送往中體會到這個崗位背后的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。”韓顯麟說。

　　服務(wù)好不好,關(guān)鍵看細(xì)節(jié)。登機(jī)時綻放一個真誠的微笑,嚴(yán)冬下遞上一條溫暖的毛毯,風(fēng)雨中撐起的一把雨傘都是服務(wù)最好的體現(xiàn),要把服務(wù)做在旅客開口之前。在旅客乘機(jī)的每一個環(huán)節(jié),都是展現(xiàn)厚道服務(wù)的機(jī)會,也是對航空安全的考驗,只有全身心投入其中,才能將服務(wù)品質(zhì)不打一絲折扣,將航空安全做到萬無一失。

　　2016年9月22日凌晨1點30分,一陣急促的鈴聲叫醒了韓顯麟。“當(dāng)時我剛剛結(jié)束一天航班任務(wù)鉆進(jìn)被窩還不到兩小時。”韓顯麟說,電話那頭傳來了10分鐘后公寓樓下集合的通知。原來,北京機(jī)場由于天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無法降落,航班來濟(jì)南備降了。韓顯麟掛掉電話,穿好衣服便匆匆趕到公寓樓下,這時班組的男員工都已到齊,靜靜地準(zhǔn)備出發(fā)。

　　韓顯麟回憶,當(dāng)時有7個備降航班需要保障。了解完航班信息后,卓越班組的成員迅速明確分工,女員工在候機(jī)大廳接受旅客問詢,引導(dǎo)航班取消的旅客乘車去賓館休息。男員工進(jìn)入隔離區(qū)保障未取消航班。

　　韓顯麟說,當(dāng)時他負(fù)責(zé)保障停在309機(jī)位的國航備降航班,那個航班機(jī)型為波音777,屬于大型客機(jī)。考慮到保障737機(jī)型的客梯車可能保障能力有限,韓顯麟立刻把情況告知機(jī)場特車部門,在大家的通力合作下,客梯車小心翼翼地停靠到位,艙門順利被打開。

　　韓顯麟第一時間找到乘務(wù)長,交流航班信息后,他開始了下一步的保障工作。等到全部備降航班保障結(jié)束已是凌晨4點。“因為當(dāng)時每個人都在忙碌,覺得時間過得特別快。”韓顯麟拖著疲憊的身軀,回到宿舍一頭倒在床上就睡了過去。然而一個小時后,他就要再次起床開始早航班的保障。

　　作為一名90后,韓顯麟生活中喜歡踢足球,看球賽、收集球鞋、了解球迷文化、打足球電動游戲占據(jù)著他的業(yè)余生活。“‘快樂工作,享受生活’是我奉行的準(zhǔn)則,以飽滿的熱情去迎接每一天的朝陽,不荒廢美好的時光是我對生活的追求!愿我與山航一起,迎接美好的明天!”韓顯麟說。

責(zé)編：xwxw