他是一名黨員，身邊的人親切的稱(chēng)他為“琦哥”。琦哥自2005年參加工作至今，用十多年的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熱情的服務(wù)態(tài)度、嚴(yán)管厚愛(ài)的管理理念贏得了旅客與同事間的雙口碑。平凡的工作崗位，不平凡的“成績(jī)單”。他用“鐵人”般的自我要求做出了優(yōu)秀的成績(jī)，獲得了無(wú)數(shù)榮譽(yù)。

　　他就是現(xiàn)任東航北京分公司地面服務(wù)部要客服務(wù)分部值班主任的王琦。

　　熱心真誠(chéng)、細(xì)致入微服務(wù)旅客

　　2016年6月的一個(gè)傍晚，北京的強(qiáng)雷雨已經(jīng)持續(xù)了一整天，候機(jī)樓里滿是滯留的旅客，工作人員也已經(jīng)是精疲力竭。這時(shí)一位老人顫顫巍巍的走進(jìn)了高端值機(jī)區(qū)，一把拉住了王琦，焦急卻不知如何開(kāi)口。由于滯留旅客較多，高端值機(jī)的休息區(qū)早已坐滿了旅客。看著氣喘吁吁的老人，王琦沒(méi)有著急詢問(wèn)情況，而是從備勤室拿出一把椅子，攙扶老人坐下。老人很感激王琦的舉動(dòng)，并向他講出了自己的訴求。原來(lái)老人的老伴兒在上海旅游時(shí)心臟病突發(fā)入院治療，老人接到醫(yī)院的病危通知后立刻購(gòu)買(mǎi)了一張從北京前往上海的機(jī)票前去探望老伴，卻沒(méi)有想到趕上北京雷雨航班延誤，老人心急如焚，不知如何是好。

　　聽(tīng)完老人的情況后，王琦一邊安撫老人，一邊用系統(tǒng)查詢上海航班情況，并聯(lián)系當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)尋求改簽方案。就在這時(shí)王琦接到登機(jī)口同事打來(lái)的電話，得知正在登機(jī)去往上海的航班上有一個(gè)空座，他立刻將此消息告訴了老人，這時(shí)的老人激動(dòng)萬(wàn)分，難以表達(dá)心中的感激之情。就在這時(shí)，旁邊有位一直關(guān)注事情進(jìn)展的旅客將王琦拉到一旁，示意王琦將此機(jī)上位置讓給他，并承諾會(huì)給王琦“好處”。王琦絲毫沒(méi)有猶豫的推了回去，很客氣的說(shuō)：“如果您像這位老人一樣家中有人生死未卜的特殊情況，我同樣會(huì)盡我所能幫您想辦法，但現(xiàn)在我必須要先幫助這位老大爺，我不能將這個(gè)座位讓給您。”老人感動(dòng)的熱淚盈眶，周?chē)�的旅客不斷的有人鼓掌表示支持，老人也不斷的道謝，可王琦只是說(shuō)：“這是我應(yīng)該做的”。后來(lái)他攙扶著老人并把他送上飛機(jī)，老人激動(dòng)的說(shuō)不出話來(lái)，一直拉著他的手，不停的指著胸前標(biāo)有名字的工號(hào)牌。他笑著對(duì)老人說(shuō)：“帶著東航工牌的員工，都會(huì)這么幫助您的，祝您夫人早日康復(fù)”。

　　嚴(yán)管厚愛(ài)、激情創(chuàng)新打造班組建設(shè)

　　2012年，王琦以他獨(dú)特的管理方式使他所在的班組脫穎而出，最終以他名字命名 “王琦班組”。在他的帶領(lǐng)下，“王琦班組”榮獲了股份公司先進(jìn)集體榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，班組成員也相繼獲得先進(jìn)個(gè)人、服務(wù)明星等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　“王琦班組”以“五學(xué)”為班組文化，即學(xué)知識(shí)、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、學(xué)先進(jìn)、學(xué)管理。同時(shí)，他們不斷開(kāi)拓思維，不斷創(chuàng)新，在班組內(nèi)還提出“五聲”和“ 五零”的服務(wù)口號(hào)。(“五聲”即來(lái)時(shí)有迎聲、走時(shí)有送聲、手續(xù)辦完有謝聲、造成不便有歉聲 、旅客詢問(wèn)有答聲; “五零”即零距離、零風(fēng)險(xiǎn)、零障礙、零差錯(cuò)、零投訴)。王琦班組自成立以來(lái)服務(wù)旅客數(shù)量90萬(wàn)人次，獲到錦旗5面，表?yè)P(yáng)信100多封。從此，“五學(xué)”“五聲”“ 五零”的口號(hào)在業(yè)內(nèi)廣為流傳，也逐步成為了要客服務(wù)分部工作的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在王琦十年如一日的工作中，他從未請(qǐng)過(guò)病假、事假，被稱(chēng)為鐵人;他始終以熱情飽滿的工作態(tài)度、超強(qiáng)的責(zé)任心和榮譽(yù)感，對(duì)待身邊的每件事、每個(gè)人，他不僅詮釋了什么叫做“以客為尊，傾心服務(wù)”，還深深的將東航的服務(wù)理念與精神傳播給身邊的人，并帶著他們一起進(jìn)步。

　　圖：馬慧嬌

責(zé)編：xwxw