正如一個(gè)好媳婦要做的，“抓住男人的胃”。在旅游服務(wù)與航空服務(wù)方面，無論是OTA，還是旅行社;無論是航空公司，還是酒店，我們都提出數(shù)字化戰(zhàn)略，都提出了“靠近消費(fèi)者”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念與服務(wù)思想。于是，我們就嘗試著做“急人所急、供人所用”的事情，官網(wǎng)、微博、微信、APP等數(shù)字化通道無所不用，“機(jī)票+”、“酒店+”、“景區(qū)+”等融合與服務(wù)延伸產(chǎn)品無所不供。似乎，這就做到了“抓住消費(fèi)者”。其實(shí)不然，細(xì)想這些通道、這些產(chǎn)品或服務(wù)，如果我們自己去“體驗(yàn)”都可能或多或少的發(fā)現(xiàn)問題。之所以如此，我想只有一個(gè)答案，我們還是沒有讓產(chǎn)品或服務(wù)真正接近到客戶需求。換句話說，我們還沒有真正意義上做到從消費(fèi)者的視角去考慮產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)問題。

　　在傳統(tǒng)服務(wù)營銷理念中，人們談到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，一定會提出到“有形性，可靠性、一致性、關(guān)懷性、保證性”，但在供給市場豐富且競爭充分，競爭者與替代者相互交織的旅行與旅游業(yè)中，在移動互聯(lián)與智能技術(shù)日益為人熟識并自如運(yùn)用的時(shí)代，我們或許要重新來思考消費(fèi)者對體驗(yàn)的評價(jià)問題了。或許，一種基于GMSS的思維邏輯，更能給讓我們靠近消費(fèi)者。

　　所謂GMSS，在英語中可以是Graphical Modeling andSimulation System(圖解模型設(shè)計(jì)和模擬系統(tǒng))的縮寫，應(yīng)用到服務(wù)營銷與數(shù)字化服務(wù)中，我們可以把它解釋為“消費(fèi)者畫像”，只不過，它是幾個(gè)英文單詞的組合。這個(gè)思維邏輯可以解釋為：

       1、你必須懂我(G：Grasp)。記得在以前講服務(wù)營銷時(shí)，我曾講過移動互聯(lián)時(shí)代的“GRAB(攫取)”模型，即在理解影響消費(fèi)者行為因素時(shí)，需要思考(1)地理位置因素，譬如他離實(shí)體門店的距離遠(yuǎn)近;或是到實(shí)體門店交通便利程度;或是物流配送網(wǎng)絡(luò)的便捷性等。(2)地域因素，即一個(gè)消費(fèi)者所在地的文化風(fēng)俗，以及其它資源配置情況等。譬如北京人出行可能選擇國航的機(jī)率高，而廣州人出行可能選擇南航的機(jī)率高等。(3)朋友或朋友圈因素，如消費(fèi)者的體驗(yàn)評價(jià);航空公司航班正常性排名;朋友圈的推薦;或是旅游博客類，以及身邊親人的影響等。(4)歷史消費(fèi)習(xí)慣因素。包括消費(fèi)者對商品的偏好;對品牌的追求;或是行為方式等。而我們要懂得消費(fèi)者，就必須從要試打破過去的思維，從這些視角去做更多的思考，譬如對商務(wù)旅客的認(rèn)定，可能就會有更多的理解與定義了。

　　2、讓我來做主(M：Make up one’smind)。移動互聯(lián)與智能時(shí)代的最大特征就是信息透明度較高，傳統(tǒng)的“我提供產(chǎn)品，你直接購買”的營銷管理思維顯然已不再適應(yīng)。尤其是消費(fèi)大眾化與個(gè)性化并在的消費(fèi)環(huán)境下，我們更需要在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)方面樹立“讓我來做主”的基本思維，因此，一種服務(wù)規(guī)則與價(jià)格自由組合，且透明的菜單式設(shè)計(jì)越來越成為主流，也越來越受到消費(fèi)者的歡迎。這也就是說，我們必須在懂得消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，既要提供一種“大眾化”的產(chǎn)品或服務(wù)，又要提供更多的“個(gè)性化”選擇的產(chǎn)品或服務(wù)。這也就不難理解，在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域，越來越多的航空公司會選擇“低成本運(yùn)行”的戰(zhàn)略，提供“基本經(jīng)濟(jì)艙”，以及“基本經(jīng)濟(jì)艙+”，甚至是“機(jī)票+”的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　3、給我簡單些(S：Simple andconvenient)。這里的簡單些，至少要關(guān)注四個(gè)層次的問題，即(1)產(chǎn)品定義與服務(wù)規(guī)則的簡單明了，尤其是在與經(jīng)濟(jì)利益直接相關(guān)的規(guī)制方面，如機(jī)票的改簽、退票等規(guī)定;(2)溝通與購買的通道要簡單，且操作要方便，如在銷售渠道上，是選擇直連，還是代理;在購買過程中的選擇與支付的多方式支持與操作的便捷等;(3)全鏈條與整合性的服務(wù)，既可以理解為服務(wù)通道的問題，也可以理解為服務(wù)內(nèi)容的問題，譬如一個(gè)旅客能夠在你的APP上獨(dú)立完成自己在行程中可能需要的服務(wù)，特別是自助式的更改，而不需要再借助其它方式;(4)服務(wù)的“融合性”，這是目前在航空旅行方面遇到的最多問題，譬如旅客在第三APP上完成的自助值機(jī)，能否在航空公司的自助柜臺打印出“行程單”，就體現(xiàn)出航空公司服務(wù)規(guī)則的包容性。這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是，在提供數(shù)字化服務(wù)通道時(shí)，千萬不要因?yàn)橄到y(tǒng)的安全性而犧牲消費(fèi)的簡單性。

　　4、請讓我放心(S：Set one‘s mind atrest)。這個(gè)放心，既有能力的保證，服務(wù)的穩(wěn)定，也有使用的安全與安心的意思。以一個(gè)通過自助渠道購買“機(jī)+酒店”產(chǎn)品與服務(wù)的旅客為例，首先的放心，就是要確保飛行完成之后，不管在什么時(shí)間，一定能夠享受到之前預(yù)訂的“酒店”;其次是這種“機(jī)+酒店”是持續(xù)的(即該旅客在同個(gè)城市再次通過“+”的方式消費(fèi)同一家酒店)，而不是時(shí)有時(shí)無，否則旅客就會直接放棄對這個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)的整體期望;第三是在自助消費(fèi)過程中個(gè)人信息與財(cái)產(chǎn)的安全，即自身信息會不會被泄露，支付方式是否安全等;最后則是服務(wù)過程中的安心，包括消費(fèi)場所的綜合環(huán)境安全管理、服務(wù)過程中的安全控制等，必須讓消費(fèi)者在體驗(yàn)過程中感受到“安心”。

責(zé)編：xwxw