繼2017年10月榮獲“2016年度ACI全球1500-2500萬吞吐量機場規(guī)模ASQ旅客滿意度第二名”國際獎項后，三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)憑借優(yōu)質(zhì)的服務與旅客的高度認同感，在由中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會聯(lián)合舉辦的2017滿意中國年會暨中國國家顧客滿意度指數(shù)(CNCSI)信息發(fā)布會上獲評“全國用戶滿意企業(yè)”榮譽稱號。

　　據(jù)悉，三亞機場始終重點關(guān)注旅客滿意度提升工作，通過改造升級軟硬件、完善組織架構(gòu)、優(yōu)化質(zhì)量體系等一系列舉措，服務質(zhì)量出現(xiàn)顯著提升，備受社會各界認可，截至2017年已連續(xù)14年獲評“全國用戶滿意企業(yè)” 榮譽稱號。

　　根據(jù)民航局關(guān)于機場服務質(zhì)量規(guī)范建設相關(guān)要求，三亞機場在充分總結(jié)機場服務質(zhì)量體系建設經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合局方及行業(yè)新標準要求，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，開展《服務質(zhì)量管理體系》手冊編制工作，從系統(tǒng)和制度方面規(guī)范機場服務質(zhì)量管理體系，確保各項服務管理專項活動在體系內(nèi)正常運行，確保機場服務質(zhì)量及旅客滿意度提升工作持續(xù)推進。

　　目前，三亞機場已建立完備的服務質(zhì)量體系，該體系的建設和優(yōu)化儼然成為三亞機場旅客服務質(zhì)量及旅客滿意度提升的基礎支撐和重要基石。

　　大力推進基礎設施建設，助力機場服務保障品質(zhì)

　　近年來，三亞機場全力推進三期改擴建工程，一系列工程項目相繼建成并投入使用。2015年12月31日，三亞機場T2航站樓正式投入使用，建筑面積近2萬m2，新增加20個值機柜臺、5條安檢通道、8個旅客登機口與1242個座椅。2017年1月21日，三亞機場傾力打造的旅客集散中心和航空主題購物廣場三亞航空城正式投入使用，建筑面積達17.4萬m2，停車位2040個，集成航班查詢、值機辦票、行李托運、咨詢引導等候乘服務設施。三亞機場日益完善的基礎設施，為旅客提供了優(yōu)質(zhì)便捷的候乘體驗，提升了機場服務保障品質(zhì)。

　　重視關(guān)鍵服務管理，提高機場航班正常率

　　為提升航班正點率，三亞機場在2017年根據(jù)航班運行特點，不僅制定機位優(yōu)化方案，統(tǒng)籌機位廊橋資源，優(yōu)化資源配置，有效縮短航班的保障時間，而且建立起三級運行管控管理體系，推動業(yè)務整合，有效提升各保障環(huán)節(jié)的快速處置能力，還通過建立標準保障模型，合理規(guī)范服務保障時限，切實提高了地面運行效率。截至目前，三亞機場航班正點率已連續(xù)3個月呈快速增長態(tài)勢。

　　服務無止境，創(chuàng)新服務助力顧客滿意度

　　2017年，三亞機場新推出延誤餐代金券，為航班延誤旅客提供多種就餐選擇，并與御航國旅簽訂合作協(xié)議，在因天氣等原因造成航班大面積延誤的情況下由御航國旅協(xié)助為廣大旅客提供酒店、車輛、食宿服務，還在3.15消費者權(quán)益日、春節(jié)、婦女節(jié)、七夕節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)假日期間，開展各類服務宣傳咨詢活動，與旅客現(xiàn)場互動，備受旅客好評。

　　未來，三亞機場將繼續(xù)深化旅客滿意度提升工作，持續(xù)改善候機環(huán)境，完善服務質(zhì)量管理體系建設，努力提升服務品質(zhì)，讓“鳳凰于飛 溫馨相隨”的服務理念深入每一位旅客心中。

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