近日,全球質量標準認證機構——通標標準技術服務有限公司(SGS)對首都機場股份公司投訴管理體系進行復核審查。審核組通過現場觀察、查閱文件記錄、面談交流的方式對首都機場投訴管理體系進行了透明、嚴謹的審核。審核組認為，首都機場投訴閉環管理處置各流程均符合ISO10002國際投訴管理體系標準要求，首都機場股份公司順利通過2017年ISO10002國際投訴管理體系復審。

　　作為國內首家獲得ISO10002國際投訴管理體系認證的機場，首都機場一直踐行中國服務，扎實推進真情服務落地，以自始至終帶給旅客獲得感做為服務使命，打造主動型客戶關系。通過不斷深挖內部潛能，從優化制度和體系建設上大膽探索，在投訴管理體系認證的工作上，連續七年獲得ISO10002國際投訴管理體系認證證書。

　　夯實推進投訴閉環管理連年獲得國際認證

　　為了指導企業處理好有關客戶投訴的問題，明確和規范投訴處理程序，國際標準化組織(ISO)于2004年7月發布了ISO10002：2004《質量管理-客戶滿意度-組織處理投訴處理指南》。該標準提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。

　　為了建立一套適用于首都機場旅客服務特點的投訴管理體系，指導所有參與服務提供及服務管理的相關環節，持續、堅定、高效地邁向國際卓越。2011年，首都機場創新性引入IS010002國際投訴管理體系，在借鑒國際標準及行業標桿機場的最佳實踐基礎上，基于以客戶為中心、可見性、可達性、響應度等9項指導性原則，充分開展服務全流程、全鏈條評估，最終搭建了具有“中國服務”特色的首都機場旅客投訴閉環管理體系，并不斷進行優化完善，每年順利通過ISO10002國際投訴管理體系復核審查。

　　創新搭建模擬實驗室提升投訴主動預判力

　　近年來，在獲得國際認證的基礎上，首都機場進一步深化投訴管理體系，創新性建立投訴模擬實驗室，搭建旅客投訴管理專業化平臺，提升投訴管理的科學性與時效性。同時，首都機場還在“處理迅速有效、流程簡單專業、改進全面徹底、回訪真誠尊重”的總體原則指導下，細致構建了包含“全渠道接收、系統性流轉、高效率處置、專業化評估、全方位驗證”環節在內的投訴閉環管理體系。通過對投訴管理體系全方位、多層次的系統挖掘，2012年至今，首都機場百萬旅客投訴率(旅客投訴/旅客吞吐量)呈逐年下降趨勢。投訴管理的規范性、系統性、科學性和有效性都得到了整體提升。

　　首都機場相關負責人介紹說：“按照投訴處置流程，在調查分析每一起投訴時，投訴受理人都能夠見微知著地發現旅客投訴背后潛在的服務問題，每一名投訴的旅客都可能是首都機場服務問題的‘預言家’，幫助我們提前發現服務工作中存在的不足以及能夠改進的方向。”

　　為此，首都機場不斷創新投訴管理模式，開展線上場景案例分享，線下投訴處置溝通交流，加強一線員工及96158客服人員投訴主動預判能力，變被動接收為主動管理。針對常見投訴問題，建立主題式線上場景模擬實驗室，如“說對第一句話”等投訴處置技巧案例分享，以寓教于樂的形式增強一線人員投訴處置技巧。針對因政策調整、航班運行等原因導致的投訴問題，首都機場定期組織投訴受理人員進行定向專業知識培訓，針對旅客質疑的典型問題制定標準話術，第一時間向旅客進行詳實解釋，降低旅客抱怨產生的投訴風險，有效提升投訴受理一次性解決問題的效率。

　　優化投訴管理模式閉環式關注問題整改

　　2017年，首都機場開展了“確保安全提升服務”專項行動，依照方案要求，對投訴管理制度進行了嚴格核驗。以“投訴不出首都機場”為目標，夯實推進投訴體系閉環管理工作，力爭第一時間解決旅客訴求，不讓旅客帶著抱怨和不滿的情緒離開首都機場。同時，借助全媒體平臺優化投訴管理方式，提升投訴處置效率。通過建立客戶信息庫，對旅客問題進行深度分析，并充分利用首都機場神秘旅客平臺、首都機場朋友圈共建計劃，吸納更多專業人士對于重點難點投訴問題，進行全方位研討評估，多角度尋求解決方案，不斷提升首都機場服務改進工作。同時，充分借助旅促會平臺，與各駐場單位及專業公司共同開展主題為投訴現場快速有效處置的研討會，分享現場投訴處置技巧及管理經驗，多維度優化投訴管理模式。

　　未來，首都機場仍將以客戶需求為中心，在全力打造以真情服務為內涵的中國服務新標桿的同時，充分發掘自己的優勢與特色，精細化投訴基礎管理，精益化提升客戶伙伴關系，培育“擁抱旅客投訴，關注旅客需求”的客戶關系文化氛圍，打造一流民航服務品牌，為旅客提供更加高效便捷、舒適便捷的出行體驗。

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