有些人、有些事，深藏于心，表露于形。

　　“王福，快，把海口廳的再細細檢查一下。”

　　“珂欣，PPT里新增的圖片都組織好語言了嗎?”

　　“各組員請注意，星級現場評審專家馬上到貴賓室了”

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　　海口美蘭國際機場(以下簡稱“美蘭機場”)貴賓服務主管朱圣洲望著手上印著“2017全國現場管理星級評價四星級”、“ 2017海南省現場管理星級評價五星級”榮譽稱號的獎牌出了會兒神，這些平常又瑣碎的話語，藏在記憶深處，熠熠生輝。

　　“怎么，膨脹啦?”“沒啦，就是有點感慨”“只有學會把自己已有的成績歸零，才能騰出空間去接納更多新的東西哦。”剛好走過他身邊的袁申蘭副經理忍不住打趣這個雖已在貴賓室工作7年，卻依舊少年模樣的小伙子。

　　“從2016年開始，美蘭機場貴賓室開始參評‘星級現場’，希望借助第三方專業機構的監督，提升我們的現場管理水平，為五星機場品牌助力。”袁申蘭說。

　　所謂“星級現場”，指的是以《企業現場管理準則》國家標準(GB/T29590-2013)為依據，通過國家標準的實施，促進企業在現場管理過程中科學應用先進質量管理方法，實現質量改進、效率提高、成本降低、資源節約、環境保護，不斷提高基礎管理水平和核心競爭能力。

　　目前，擁有一號貴賓室、易行休息室、商務休息室、國內頭等艙、國際頭等艙五個區域的美蘭機場貴賓室，不斷更新服務標準，優化業務流程，制定SOP服務執行標準，力求管理標準化。

　　工匠之心誠可貴，貴賓之花盛開顏

　　在這個浮躁與張揚喧賓奪主的社會，默默無聞專心鉆研一項手藝活的工匠寥寥可數，大多數人疲于折騰在無止境的花花世界之中，末了再感慨一句，還是無欲無求的“佛系”人生好。

　　與此同時，貴賓服務主管蘇玉琳，無疑是個特殊的存在，她淡雅如菊，細致入微，用對仗的文字，押韻的詞匯，凝練成美蘭機場貴賓室“星級現場”評審的一篇篇專業材料。

　　“這世上就是會有這么一種人，你就是無來由地相信她，覺得她一定能辦得到，辦得很出色，玉琳姐就是這樣的人。”朱圣洲說。

　　“玉琳是個邏輯思維很縝密的人，她能將貴賓室提供的主要產品或服務、涉及到的主要現場管理資源、現場管理的重點難點，用深入淺出的語言系統地提煉出現場管理特色，將貴賓室現場管理的亮點在字里行間一一體現”袁申蘭評價道。

　　如果說在幕后用文字材料為“星級現場”評審建基立木的蘇玉琳是“隱形人”的話，那朱圣洲便是這艘逆流而上帆船內的“護航者”。他就像我們所有人都暗戀過的鄰家大哥哥一般，既溫暖如春，又溫和如風。

　　“小朱很喜歡打排球，這種喜歡還貫徹到了他的日常工作里。在現場管理星級評價迎審準備方面，他根據貴賓服務員的能力特長劃分保障職責，組建現場迎審保障團隊，運用特別的“球隊”管理模式，使得每個服務人員都有自己的位置角色和“戰術”特點。最重要的是，他充分信任她們的服務保障經驗，給予她們充分的時間和空間去發揮她們自己的能力。”貴賓室經理洪靜贊嘆道。

　　以銅為鏡，可以正衣冠;以古為鏡，可以知興替;以人為鏡，可以明得失。“朱哥其實有時候挺嚴格的，對負責現場管理星級評價保障的服務人員要求特別高，但他也以身作則，如果我們對于現場管理出現理解偏差或者服務細節不到位的情況，他會及時糾正，確保貴賓室現場管理亮點在實際服務過程中能夠完整呈現。”貴賓服務員劉珂欣說。

　　不忘初心，用真心換五星

　　提升服務水平，不僅在于硬件設施的“新”，更要有一顆時時處處為旅客著想的“心”。

　　今年10月20日，年逾古稀的王女士在美蘭機場急得團團轉，一問才知道，她的離港系統證件號碼與身份證不符，客票短信丟失，聯系不上購票的家人，需要注射胰島素的她無法獨自進行身份驗證。了解到上述情況后，工作人員馬上把老人攙進貴賓室休息，協助她進行藥物注射，同時幫助她辦理乘機手續。順利登機前，王女士拉著他們的手激動地說：“你們真像我兒女一般親!”

　　“我們一直在想，如果我們的付出能夠給大家的世界帶來一絲溫暖，可以給大家的工作帶來積極與熱情，那我們就是成功的。近兩年的全國現場管理星級評價推進工作，美蘭機場貴賓室在現場管理能力上也有所提升，后續，我們將認真總結、提煉現場管理活動中的典型經驗，推進現場管理改進活動，不斷提升貴賓服務現場管理水平。我們希望，我們出現的每一小塊土地上都會有陽光灑落，希望身邊的人都跟我們一樣燦爛。”訪談的最后，貴賓室副總經理宋磊笑著說道。

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