2017年，首都機(jī)場商貿(mào)公司(以下簡稱商貿(mào)公司)在中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)組織開展的2017年零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量(星級(jí))評價(jià)活動(dòng)中，獲得“全國服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化五星級(jí)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。該獎(jiǎng)項(xiàng)是中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)對企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、商品管理、服務(wù)管理、組織誠信等方面進(jìn)行系統(tǒng)全面地現(xiàn)場評審后，經(jīng)全國商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化星級(jí)評估審定委員會(huì)審核后予以頒發(fā)的，可以說商貿(mào)公司在五星級(jí)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)之下，獲評了最高五星的榮譽(yù)，肯定了商貿(mào)公司2017年服務(wù)品質(zhì)提升方面所做出的努力，也展現(xiàn)了商貿(mào)公司的五星服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平。

　　五星服務(wù)的背后，是對服務(wù)管理的絲絲入扣

　　補(bǔ)齊短板、完善制度、更新機(jī)制，這是2017年商貿(mào)公司服務(wù)管理工作的重要任務(wù)，特別是集團(tuán)公司“確保安全提升服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)開展以來，商貿(mào)公司識(shí)別、排查、入庫服務(wù)短板69項(xiàng)，并全部進(jìn)行整改驗(yàn)收，有效提升了整體服務(wù)水平。在“一控一補(bǔ)”的過程中，商貿(mào)公司建立了《服務(wù)短板管理辦法》，修訂了《商貿(mào)公司大面積航班延誤服務(wù)保障預(yù)案》，實(shí)現(xiàn)服務(wù)短板管理工作規(guī)范化，確保服務(wù)短板形成閉環(huán)管理，明確了大面積航班延誤期間的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，為提升服務(wù)質(zhì)量工作提供了清晰的工作指南。

　　為了精準(zhǔn)服務(wù)改進(jìn)方向，商貿(mào)公司進(jìn)一步優(yōu)化神秘顧客暗訪標(biāo)準(zhǔn)及分析維度，創(chuàng)新增加體驗(yàn)式暗訪機(jī)制，增加暗訪服務(wù)頻次，實(shí)時(shí)調(diào)整暗訪考核指標(biāo)，提升服務(wù)暗訪工作的有效性。全年神秘旅客暗訪滿意度在微笑服務(wù)、服務(wù)用語、雙手遞接等方面均有所提升，最高一項(xiàng)同比去年提升了30%。

　　在此基礎(chǔ)上，商貿(mào)公司嘗試推行銷售現(xiàn)場服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制及人員崗位流動(dòng)機(jī)制，通過摸底、試點(diǎn)，將專項(xiàng)服務(wù)績效納入一線員工績效構(gòu)成之中，并通過服務(wù)暗訪、內(nèi)部服務(wù)檢查等掌握員工服務(wù)情況，在當(dāng)月績效核算時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，同時(shí)服務(wù)考核結(jié)果也將作為崗位流動(dòng)的參考因素之一。試行的新機(jī)制營造良性服務(wù)競爭氛圍，進(jìn)一步強(qiáng)化現(xiàn)場管理互動(dòng)，有效激發(fā)了員工的服務(wù)熱情和工作積極性，帶動(dòng)了一線整體服務(wù)水平的提升。

　　五星服務(wù)的背后，是對顧客需求的精準(zhǔn)把握

　　2017年，商貿(mào)公司開展包括各分子公司在內(nèi)的旅客滿意度調(diào)研工作，精準(zhǔn)聚焦旅客需求、旅客體驗(yàn)和公司所提供服務(wù)之間的不對等因素，并迅速做出調(diào)整和改進(jìn)。

　　商品種類和價(jià)格作為旅客出行購物關(guān)注的關(guān)鍵因素，備受商貿(mào)公司的重視。2017年前三季度，商貿(mào)公司先后引入自營便利新品435種，其中不乏零食、巧克力、電磁產(chǎn)品等各品類商品的新品種，滿足旅客購物所需。價(jià)格方面，公司根據(jù)旅客成分調(diào)查結(jié)果，選定核心客流構(gòu)成與首都機(jī)場相似、經(jīng)營業(yè)態(tài)與公司經(jīng)營業(yè)態(tài)相似的國貿(mào)、建外SOHO兩大商圈范圍的便利店，完成了煙酒、飲料、食品糖果、百貨等4大類近300余種商品的價(jià)格抄錄工作，根據(jù)旅客需求調(diào)研及市區(qū)采價(jià)結(jié)果，整理篩選旅客日常購買度較高的商品，確定了50余種便利類商品作為管理對象，形成了《2017版敏感商品目錄》，為強(qiáng)化敏感商品價(jià)格管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　同時(shí)，完善服務(wù)案例收集分享機(jī)制，對顧客表揚(yáng)、投等訴等案例進(jìn)行深入的總結(jié)、分析，從顧客的角度出發(fā)，提煉服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)痛點(diǎn)，編制符合公司實(shí)際的“服務(wù)案例”模板，面向一線員工分享案例經(jīng)過、情況調(diào)查、處理結(jié)果、案例點(diǎn)評和管理啟示，通過正反兩方面為公司員工的服務(wù)工作給出范本，有效促進(jìn)公司服務(wù)管理水平的不斷提升。

　　五星服務(wù)的背后，是全體一線員工苦練內(nèi)功的結(jié)果

　　一直以來，商貿(mào)公司十分重視一線員工業(yè)務(wù)技能的提升，制定了包含崗前培訓(xùn)、服務(wù)能力和技巧培訓(xùn)、英語能力提升培訓(xùn)等系列長期課程，培訓(xùn)對象100%覆蓋了一線客戶經(jīng)理、店長、租賃商戶店長與新員工。值得一提的是，商貿(mào)公司服務(wù)培訓(xùn)所使用的教材全部為針對運(yùn)營管理現(xiàn)場需求自行開發(fā)、定制，針對性強(qiáng)、適用率高，提升了培訓(xùn)效果。

　　2017年，商貿(mào)公司圍繞一線人員能力提升開展了骨干人員能力提升培訓(xùn)、品牌業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)、商戶員工專項(xiàng)能力培訓(xùn)和《疑難投訴處置溝通技巧》《商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解讀》等專題培訓(xùn)近400課時(shí)，覆蓋員工近700人，提升了公司及商戶員工的品牌知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平及應(yīng)對異常服務(wù)時(shí)間的處置能力。推行“記、講、練、考”四步走的崗前培訓(xùn)的新模式，開發(fā)了對應(yīng)的培訓(xùn)課程，編制了課件教案，提升了新員工服務(wù)技能培訓(xùn)的效率。開展一線員工英語水平摸底測試，修訂英語培訓(xùn)教材，優(yōu)化培訓(xùn)效果，選拔英語水平較高的員工佩戴英語服務(wù)徽章，推動(dòng)、發(fā)揮英語特長員工的示范帶動(dòng)作用。2017年，公司員工宋雁秋、曾丹榮獲旅促會(huì)外語服務(wù)積極貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，商戶員工侯少華榮獲旅促會(huì)外語服務(wù)突出表現(xiàn)獎(jiǎng)。不斷開發(fā)的員工服務(wù)課程，持續(xù)完善的員工服務(wù)技能培訓(xùn)體系，有效提升了一線員工的服務(wù)能力，幫助員工苦練內(nèi)功，成為旅客的貼心購物參謀。

　　獲得“全國服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化五星級(jí)單位”不僅是對商貿(mào)公司服務(wù)管理水平及服務(wù)質(zhì)量的肯定，更是對商貿(mào)公司廣大員工的真情投入的褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)可以衡量，五星級(jí)的榮譽(yù)成為歷史，五星級(jí)的服務(wù)卻沒有止境，未來，商貿(mào)公司將繼續(xù)以踐行真情服務(wù)、提升機(jī)場零售服務(wù)品質(zhì)為己任，為廣大旅客的出行提供溫馨、愉悅的購物體驗(yàn)。

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