近日，飛航地服海口分公司旅客服務(wù)部榮獲海南轄區(qū)“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范先進單位”的榮譽稱號。

　　飛航地服自2017年以來，從航班正常率、航延服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、行李運輸、航延配餐等多方面開展了服務(wù)質(zhì)量專項行動，并積極創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變培訓(xùn)方式、優(yōu)化管理手段，逐步形成內(nèi)部管理制度化、操作執(zhí)行規(guī)范化的高效隊伍。

　　從旅客服務(wù)體驗出發(fā)，深化服務(wù)核心價值

　　飛航地服從旅客需求點著手，通過服務(wù)課題攻關(guān)、優(yōu)化旅客重點關(guān)注項目等，開展服務(wù)提升工作。

　　一、打造成熟干練的值機團隊

　　圍繞儀容儀表、值機技能、溝通技巧等崗位要求，飛航地服多次開展技能比武活動，營造良好競賽氛圍，促進員工業(yè)務(wù)技能的精進。并通過“智慧飛航”項目，逐步推進值機柜臺改造、值機設(shè)備優(yōu)化、智能化系統(tǒng)與設(shè)備投入等相關(guān)工作。

　　二、優(yōu)化保障流程，便捷旅客出行

　　通過“反向分流保障法”、更改行李條樣式、調(diào)整維序人員分布、增配保障輪椅等手段，優(yōu)化保障模式，使旅客出行更加便捷順暢。

　　三、建立優(yōu)軍地面保障程序

　　自飛航地服開通“軍人依法優(yōu)先”值機柜臺以來，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了廣大官兵的一致贊揚。飛航地服將加大擁軍優(yōu)軍服務(wù)項目的外部宣傳與推廣，將軍人優(yōu)先值機專柜常態(tài)化，并在各值機柜臺、登機口設(shè)置優(yōu)先提醒告示，建立完善的優(yōu)軍保障程序，營造“軍愛民，民擁軍”的良好氛圍。

　　四、開展課題研究，優(yōu)化投訴處理流程

　　針對服務(wù)投訴、自助值機使用率等突出問題及服務(wù)保障難點，持續(xù)開展課題攻關(guān)，并強化旅客投訴信息分析工作，加快對突出問題以及服務(wù)難題的整治。同時，針對旅客在乘機過程中通過投訴的方式來解決困難的情況，制作服務(wù)監(jiān)督卡及提示卡，當(dāng)旅客有疑問時，可通過撥打提示卡上的電話尋求幫助。

　　從服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)，滿足多元化服務(wù)需求

　　飛航地服在節(jié)假日期間，堅持開展各類特色服務(wù)，以豐富旅客的乘機體驗。

　　在梳理分析服務(wù)流程的同時，積極開展服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新項目，使服務(wù)流程便利化，產(chǎn)品個性化，從而提高旅客服務(wù)質(zhì)量。

　　統(tǒng)一茶水車樣式 免費為旅客提供一次性鎖扣等物品

　　為積極落實真情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工服務(wù)的積極性，飛航地服持續(xù)開展“服務(wù)積分榜”評比活動。活動期間，海口分公司共收到各地旅客寄來的表揚信2296封、錦旗27面，充分體現(xiàn)了旅客對飛航地服真情服務(wù)的肯定。

　　“立足本職，穩(wěn)步提升，有所創(chuàng)新”。飛航地服將在“保障安全運營不放松、服務(wù)質(zhì)量步步升”的基礎(chǔ)上，以更加多元化的服務(wù)迎接各地旅客，打造地服業(yè)的標(biāo)桿。

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