一進入11月，隨著天氣變冷以及臨近年底等原因，國內(nèi)航空市場客流減少，航空公司運營進入淡季，但國際市場表現(xiàn)較少受此影響，因而國際化程度較高的國內(nèi)航空公司依舊忙碌。

　　從今年10月27日2013年/2014年冬春航班換季開始，總部位于廣州的南航將空客A380和波音787兩大旗艦機型同時投放到澳新市場，這個4年前南航戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的突破口，已然成為南航最重要的戰(zhàn)略市場，以及南航“廣州之路”建設的重要基石。

　　南航在澳新地區(qū)的運營情況如何，在當?shù)氐目诒�怎��，未來將有怎樣的新動作，本報記者在澳大利亞、新西蘭和中國廣州進行了實地探訪。

　　從突破口到最大承運人

　　正午的陽光打在距離澳大利亞布里斯班港110分鐘船程的摩頓島上，讓來自北京的游客舒怡的心情放松下來，她看了看藍天，然后從沙山上俯沖而下。和她一樣，當天在摩頓島上暢玩的不少中國游客，都是搭乘南航廣州—布里斯班直飛航班到達這里的，在中國大陸大部分地區(qū)已經(jīng)進入冬季的情況下，在澳大利亞享受初夏的舒爽。

　　“來我們這里旅游的人以澳大利亞當?shù)厝司佣啵?年前中國游客到這里旅游的人數(shù)大概占到全部游客的5%。隨著南航開通廣州—布里斯班直飛航線，到這里旅游的中國自由行的游客增加了40%~50%，團隊游客也增加了很多，中國游客的比重占到了全部游客的10%~15%。”摩頓島上TANGALOOMA度假村的中國市場營銷經(jīng)理Vera告訴記者，南航直航不僅對他們，對整個布里斯班以及附近的黃金海岸、大堡礁旅游的帶動作用都非常明顯。

　　而這在4年前是不可想象的。當時，南航執(zhí)飛的中國至澳大利亞的航線僅有兩條，每周最多飛10班。南航營銷委銷售部國際片區(qū)經(jīng)理呂萍告訴記者，即便是在2010年前10個月，南航執(zhí)飛的澳大利亞航線總共為800多班，而今年的1月~10月，南航的澳大利亞航班已經(jīng)超過3400班。

　　作為擁有最多分子公司、航線網(wǎng)絡規(guī)模最大的國內(nèi)航空公司，南航在此前相當長的時間內(nèi)專注于國內(nèi)市場，國際航線網(wǎng)絡建設較國內(nèi)其他大型航空公司相對落后，而這一切從2009年開始發(fā)生了變化。此前一年，京津城際鐵路建成通車，高鐵建設在全國大面積鋪開，其中的相當數(shù)量與南航既有優(yōu)勢航線重疊，而民航局在此期間提出了建設民航強國的戰(zhàn)略構想，鼓勵國內(nèi)大型航空公司飛出去，已經(jīng)明確了要建設國際化規(guī)模網(wǎng)絡型航空公司的南航，于是將自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的突破口放到了澳新航線上。

　　之所以先向南，而不是向其他方向拓展，原因在于南航總部廣州可以說是中國的南大門，南航拓展澳新航線的區(qū)位優(yōu)勢更加明顯。2010年初，南航提出舉全公司之力，打造自身的“澳洲中轉(zhuǎn)”品牌，并為每家分子公司都提出了支持“澳洲中轉(zhuǎn)”的考核目標。2010年5月，南航與澳大利亞旅游局在南澳大利亞州首府阿德萊德簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。雙方在業(yè)務開發(fā)、市場營銷、客戶資源等三大領域進行全方位合作，南航開始全面進軍澳大利亞市場。

　　4年下來，南航從2009年每周十幾個航班，悉尼、墨爾本兩個通航點，發(fā)展到如今每周最多48個航班，悉尼、墨爾本、布里斯班、珀斯以及奧克蘭5個通航點。

　　運力投放數(shù)量的增加也得到了市場的回報。從2011年開始，南航就已經(jīng)成為中國至澳新市場的國內(nèi)最大航空承運人，并已經(jīng)在這一市場上占據(jù)了30%的份額。澳新航線中轉(zhuǎn)旅客量從2009年的5.2萬人次增長到2012年的45.4萬人次，今年將有望超過50萬人次。

　　受益“廣州之路”

　　從每天19時開始，廣州白云機場國際出發(fā)大廳的人流就開始逐漸增多，這里相當多的航線為南航執(zhí)飛。從21時到21時10分，短短10分鐘內(nèi)，南航就有3個航班前往澳大利亞，目的地分別為悉尼、墨爾本和布里斯班。

　　“之所以選擇這樣的時間飛往澳大利亞，是因為它對應的是我們南航在白云機場的一個航班波。”南航營銷委運力網(wǎng)絡部副總經(jīng)理譚光告訴記者，南航在廣州樞紐早晚有3個航班波，他們選擇21時這個航班波，是考慮到國內(nèi)其他城市的旅客可以搭乘白天的南航航班到達廣州，然后再中轉(zhuǎn)前往澳大利亞。

　　舒怡和她的同伴是搭乘15時的航班從北京飛來廣州的。盡管航班停靠在白云機場B區(qū)，距離國際出發(fā)所在的A區(qū)較遠，但一下飛機就有清晰的中轉(zhuǎn)標志，有專門為中轉(zhuǎn)旅客準備的休息室�？紤]到航班銜接時間相對較短，舒怡沒有在這里休息就準備前往A區(qū)候機。沒想到機場方面還提供了電瓶車擺渡，讓舒怡在白云機場的時間變得充裕起來。

　　從發(fā)力澳新航線開始，南航就把廣州機場的中轉(zhuǎn)作為一篇大文章來做。除了開辦經(jīng)廣州中轉(zhuǎn)的“一票到底”業(yè)務，實現(xiàn)登機牌和行李的聯(lián)程運輸外，為了能夠讓旅客下機后更高效便捷地登上下一個航班，南航的管理層們曾多次體驗中轉(zhuǎn)流程，甚至與廣州白云機場管理方協(xié)商，打通一面墻體以縮短旅客在機場內(nèi)的中轉(zhuǎn)時間。

　　在國內(nèi)中轉(zhuǎn)客流帶旺南航澳新航線后，南航在實際運營中發(fā)現(xiàn)，有不少澳大利亞、新西蘭旅客搭乘南航澳新航線的目的地并非廣州，在大洋洲與歐洲間往返的第六航權(指某國或地區(qū)的航空公司在境外兩國或地區(qū)間載運客貨且中經(jīng)其登記國或地區(qū)的權利)客人逐漸增多。而由于大洋洲和歐洲之間距離遙遠，必須在某個中轉(zhuǎn)點經(jīng)停“跳躍”，新加坡航空、香港國泰航空、澳大利亞快達航空、阿聯(lián)酋航空、英國航空等20多家航空公司圍繞“袋鼠航線”客源，形成了新加坡、香港、曼谷等老牌樞紐和迪拜、多哈、阿布扎比等新興樞紐。

　　與他們相比，廣州與香港、新加坡等地的繞航率、飛行時間相差無幾，同時南航又有機隊機齡短等優(yōu)勢。2012年6月，南航正式開通廣州—倫敦航線，提出以廣州為中轉(zhuǎn)點，連接歐洲和大洋洲的“廣州之路”(Canton Route)。

　　2012年當年，南航澳新航線的中轉(zhuǎn)收入就同比增長了近40%。其中，第六航權中轉(zhuǎn)從2009年的1萬多人次增加到37萬人次，同比增長36倍。而南航澳新航線上的第六航權旅客占比也從2010年的1%，提高到今年的13%。

　　在提出“廣州之路”后，南航加密了現(xiàn)有的廣州—阿姆斯特丹、廣州—溫哥華航線，并已經(jīng)使悉尼—廣州—洛杉磯全程使用空客A380飛機執(zhí)飛，“我們努力把廣州這個樞紐成為北美、歐洲來往澳大利亞、新西蘭中轉(zhuǎn)的優(yōu)先選擇，希望客人可以先選廣州作為中轉(zhuǎn)，不光是歐洲前往大洋洲，還包括北美往大洋洲的中轉(zhuǎn)。”呂萍說，“廣州之路”的構建，既對澳新航線運營有益，也對北美和歐洲航線起到了客源補充的作用，提高的是南航整個國際航線的經(jīng)營水平。

　　全方位提升服務

　　盡管已在澳新市場耕耘4年，但南航與“袋鼠航線”上的航空公司相比，仍然是新進入者。在已經(jīng)成為當?shù)貦C票代理銷售榜單前10位的航空公司后，南航的新目標是注重發(fā)展質(zhì)量，提升服務品質(zhì)。而在此方面，南航的壓力是要與澳大利亞本土航空公司的地道服務和新航、國泰這樣五星級服務的航空公司正面PK。

　　南航相關負責人介紹，他們在加密航線航班的同時，采取了一系列措施持續(xù)提高“廣州之路”的品牌影響力和服務水平，把最好的產(chǎn)品和資源投入到澳新戰(zhàn)略市場上。

　　今年，南航在澳大利亞航線派出精英乘務組，繼續(xù)聘請澳籍空乘，率先在澳大利亞航線兩艙推出手打牛肉丸、話梅鵝等廣州美食，雇用澳大利亞當?shù)毓蛦T在電話接聽中心工作，以便更好地為澳大利亞旅客服務。在新西蘭，南航針對團隊旅客推出了新西蘭北島高爾夫球6日豪華游、新西蘭南北島8日酒莊品酒豪華游等產(chǎn)品;針對自由行旅客則推出了新西蘭登機牌禮遇產(chǎn)品，旅客在新西蘭奧提爾特產(chǎn)店、凱庫拉觀鯨公司或乘坐豪華觀光巴士，出示南航登機牌即可享受優(yōu)惠折扣。南航明珠金銀卡會員在申請新西蘭簽證時更只需出示《南航明珠金、銀卡認證信》，即可免除財務證明、工作證明等材料……

　　對于外籍旅客關注較高的航班正常性問題，南航將澳新航線列入一類航班重點保障。中轉(zhuǎn)人數(shù)超過10人以上的航班還會提交到南航的運行保障會議上，由南航運行控制中心牽頭，各部門協(xié)同做好相關航班的保障，確保航班的正點率。

　　舒怡從布里斯班返回北京，提前預訂的是19時從廣州飛北京的航班，而布里斯班到廣州的航班是17時才到達廣州，雖然中轉(zhuǎn)時間只有2個小時，但她一點也沒覺得時間緊張。只是在回到北京后，有些想念布里斯班的陽光。

　　鏈接

　　“廣州之路”服務問答

　　問：目前澳新航線與其他航線的中轉(zhuǎn)銜接機會怎樣，在優(yōu)化中轉(zhuǎn)流程、提高中轉(zhuǎn)效率、提升中轉(zhuǎn)品質(zhì)方面，南航做了哪些工作?

　　答：我們對外發(fā)布了“廣州之路中轉(zhuǎn)服務十項服務承諾”，例如：“銜接時間 快速保障”，南航中轉(zhuǎn)根據(jù)旅客的不同轉(zhuǎn)向，設立了旅客中轉(zhuǎn)最短銜接時間的標準，中轉(zhuǎn)調(diào)度、各中轉(zhuǎn)柜臺每天均會從訂座、離港、坤翔等系統(tǒng)預查旅客的轉(zhuǎn)機情況，并實時監(jiān)控，提前為急轉(zhuǎn)機旅客做好保障預案。

　　今年還成立了過境班組，設置了“中轉(zhuǎn)大使”崗位，專門負責第六航權及“廣州之路”的旅客接機引導工作，并聯(lián)合旅行社為旅客提供專業(yè)的旅游指導和建議，為中轉(zhuǎn)旅客提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的無縫隙銜接。

　　問：對于澳新航線的空中服務,有沒有更多有針對性的特色服務內(nèi)容和服務產(chǎn)品?

　　答：我們倡導空地服務一體化鏈接，會在空中宣傳“廣州之路”的中轉(zhuǎn)服務內(nèi)容以及廣州“72小時過境免簽”政策及相關服務。

　　空中特色服務產(chǎn)品有：專門招聘澳籍空乘服務于澳大利亞航線;澳新航線兩艙提供空中茶苑，在空中為旅客展示中國傳統(tǒng)的茶文化和茶禮儀;兩艙提供空中酒窖，數(shù)十種來自南非、法國、英國、美國等國家的洋酒恭候旅客品嘗;兩艙提供南航大碗面。

　　問：服務是贏得競爭的最大利器，我們在服務上有哪些方面是超過、優(yōu)于競爭對手的?

　　答：我們的優(yōu)勢在于南航中轉(zhuǎn)對于“廣州之路”所提供的特色服務，例如南航中轉(zhuǎn)免費住宿服務，可為長時間中轉(zhuǎn)旅客提供酒店休息及接送等服務;其次通過與“廣之旅”的深度合作，為72小時過境免簽旅客提供專業(yè)的旅游咨詢和相應的旅游產(chǎn)品服務;其他的還包括采用明星機型空客A380加入“廣州之路”的執(zhí)飛工作;開通24小時過境中轉(zhuǎn)免邊檢手續(xù);為兩艙中轉(zhuǎn)旅客提供全程引導服務，體驗尊享服務;還有較其他機場更短的MCT(最短銜接時間)等。

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