11月9日，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布通知，將第十七屆全國質(zhì)量獎授予山東航空股份有限公司等13家企業(yè)，并將于2017年11月底在人民大會堂舉行的全球卓越大會暨第17屆全國追求卓越大會上進行授獎。據(jù)了解，全國質(zhì)量獎設(shè)立17年以來，素以“高標準、少而精、樹標桿”聞名，山航是中國民航行業(yè)首次也是唯一獲獎的航企，實現(xiàn)了中國民航歷史性的突破，成為服務(wù)業(yè)標桿。

　　全國質(zhì)量獎設(shè)立于2001年，具有中國質(zhì)量奧斯卡之稱，是對實施卓越的質(zhì)量管理，并在質(zhì)量、經(jīng)濟、社會效益等方面取得顯著成績的組織授予的在質(zhì)量方面的最高榮譽，旨在激勵和引導(dǎo)我國企業(yè)實施卓越績效模式，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營發(fā)展質(zhì)量，增強企業(yè)乃至國家競爭能力。全國質(zhì)量獎評審以《卓越績效評價準則》國家標準為依據(jù)，堅持規(guī)范運作、專業(yè)評審、創(chuàng)造價值，得到政府部門和社會的廣泛認可。自設(shè)立以來已有包括香港在內(nèi)的30個省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)的各類組織參與全國質(zhì)量獎申報，覆蓋國民經(jīng)濟13個行業(yè)門類、52個行業(yè)大類。如今，全國質(zhì)量獎已經(jīng)成為與美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎齊名的全球四大質(zhì)量獎之一。

　　山東航空于1994年3月12日在濟南成立，以“架起空中橋梁、提升顧客價值、服務(wù)社會發(fā)展”為使命,始終秉承“和諧、平安、創(chuàng)新厚道”核心價值觀，堅持質(zhì)量驅(qū)動，以匠人精神不斷追求卓越。公司目前經(jīng)營國內(nèi)、國際、地區(qū)和兩岸航線共200多條，每周3900多個航班飛往境內(nèi)外80多個大中城市，并開通臺灣地區(qū)航線和韓國、日本、泰國、柬埔寨、印度等國際航線。

　　工匠精神夯實質(zhì)量基礎(chǔ)

　　山航始終堅持質(zhì)量興企的發(fā)展之路，將質(zhì)量建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的根基，積極推廣實施全面質(zhì)量管理，廣泛開展質(zhì)量風(fēng)險分析與控制、質(zhì)量成本管理、質(zhì)量管理體系升級等活動，積極應(yīng)用六西格瑪、QC等質(zhì)量工具，不斷提高航空服務(wù)全生命周期質(zhì)量追溯管控能力。在20多年的發(fā)展中，始終堅持市場導(dǎo)向，顧客驅(qū)動，積極承擔(dān)和履行社會責(zé)任，推行以人為本的管理理念，注重與各相關(guān)方的合作共贏、共同發(fā)展。在管理實踐中，一直致力于建立“戰(zhàn)略中心型”和“學(xué)習(xí)型”組織，運用系統(tǒng)管理的理念，大力開展過程管理與結(jié)果管理，持續(xù)改進、創(chuàng)新，推動組織管理效能，提升組織效率。山航將質(zhì)量體系建設(shè)視為重要的管理基礎(chǔ)，嚴格落實民航局各項運行規(guī)章和標準，2002年通過ISO9001質(zhì)量體系認證，2005年通過國際航協(xié)IOSA運行安全審計，2010年首批實施并獲頒民航局SMS運行規(guī)范，實現(xiàn)了從結(jié)果管理到預(yù)防管理的根本轉(zhuǎn)變。

　　“黃金三角”質(zhì)量管理模式引領(lǐng)走向卓越

　　在日常運營中，山航通過多種方式了解和把握各類顧客需求，圍繞顧客最為關(guān)注的安全、正點和服務(wù)等核心需求，汲取標桿、競爭對手等企業(yè)的優(yōu)秀做法，在公司長期以來的實踐基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新與沉淀，形成了山航獨特的經(jīng)營管理模式，構(gòu)建了以安全、運行、服務(wù)為核心的質(zhì)量“黃金三角”管理模式。安全方面山航首創(chuàng)“堅持一個理念、打造兩個平臺、創(chuàng)建三個支撐、建立四個機制”的安全管理模式，實現(xiàn)了安全管理的“預(yù)防管理-過程管理-結(jié)果管理”閉環(huán)，確保卓越的安全業(yè)績;運行方面山航首創(chuàng)“六位一體”的航班運行管控模式，既注重結(jié)果、又狠抓過程的航班運行的系統(tǒng)管控機制，確保航班正點率行業(yè)領(lǐng)先;服務(wù)方面山航始終堅持“以顧客為中心”，獨創(chuàng)“一心二力三式”的厚道服務(wù)質(zhì)量管理模式,涵蓋旅客價值追求、服務(wù)界面呈現(xiàn)要素、內(nèi)部管控流程、員工學(xué)習(xí)與成長等四個層面的服務(wù)管控機制，實現(xiàn)公司連續(xù)三年榮膺最佳服務(wù)航空公司。

　　良好業(yè)績態(tài)勢不斷超越

　　在社會各界的大力支持幫助下，山航在安全、正點、服務(wù)、效益等方面均取得了較好的成績。山航安全飛行22周年零事故，連續(xù)10年各項安全指標均處于行業(yè)領(lǐng)先水平，2017年9月山航已實現(xiàn)安全飛行超過300萬小時，榮獲“飛行安全三星獎”;公司航班正點率連續(xù)11年位居行業(yè)主要航空公司前列，近兩年保持在行業(yè)前2位;在民航局公布的航空公司旅客投訴率中，連續(xù)三年保持行業(yè)最低，連續(xù)三年獲得全國民航服務(wù)最佳航空公司榮譽。近三年，山航主營業(yè)務(wù)收入逐年遞增，連續(xù)10年獲“中國500最具價值品牌”，并獲得“全國實施用戶滿意工程先進單位”等榮譽，良好發(fā)展態(tài)勢為山航可持續(xù)健康發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　追求卓越永無止境，全面邁入質(zhì)量時代

　　放眼“十三五”，山航將不斷完善“黃金三角”質(zhì)量管理模式，以持續(xù)推進卓越績效模式實踐為抓手，認真落實國家《質(zhì)量發(fā)展綱要》，一如既往的以工匠精神積極落地推進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的全面提高，增強旅客的獲得感。始終堅持以質(zhì)量第一為價值導(dǎo)向，將管理創(chuàng)新、運營創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新作為引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，持續(xù)推廣應(yīng)用先進質(zhì)量管理方法，提高全員全過程全方位質(zhì)量控制水平，打造質(zhì)量標桿企業(yè)，全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標準化、規(guī)范化和品牌化，推動企業(yè)質(zhì)量管理水平和核心競爭力持續(xù)提升，為實現(xiàn)“顧客首選、價值領(lǐng)先、和諧平安”的百年山航而持續(xù)努力。

　　到“十三五”末，山航機隊規(guī)模將達到160架左右，并逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局更加合理，安全管理更加可靠，正點、服務(wù)水平保持行業(yè)領(lǐng)先的發(fā)展態(tài)勢。

責(zé)編：xwxw