在南航，有一個(gè)部門，24小時(shí)全天候服務(wù)，即使除夕之夜也燈火通明，它有著廣大旅客耳熟能詳?shù)拿��?mdash;—南航客戶服務(wù)部95539服務(wù)熱線。

　　2020年的春運(yùn)，因?yàn)橐粓鐾蝗缙鋪淼男滦凸跔畈《痉窝滓咔�，這里的2000名客服人比往年更忙碌。為全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，南航及時(shí)推出了相關(guān)客票的售后服務(wù)政策，旅客致電95539熱線咨詢和辦理退票業(yè)務(wù)的需求大幅急劇增加。

　　雖然不是逆行者，但他們同樣堅(jiān)守陣地沒有退縮。1月21日-24日95539接到旅客來電28.08萬通，呼入量同比(2019年2月1日-4日春節(jié)同期)增長93.76%。

　　因應(yīng)大規(guī)模旅客退票需求的情況，客戶服務(wù)部通過及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)力量，重點(diǎn)放在話務(wù)接聽和退改簽業(yè)務(wù)單審核�？头�一線員工通過提前到崗或延遲下班，自愿取消休假返回工作崗位等方式，為做好春運(yùn)服務(wù)，為武漢加油，貢獻(xiàn)自己全部的力量。

　　1月21日-1月24日客服部員工加班1739人次，管理人員及后臺(tái)人員支援話務(wù)147人次，調(diào)整坐席技能組互相支援277人次。同時(shí)，上線繁忙語音提醒，分流旅客通過APP、微信、官網(wǎng)辦理退改業(yè)務(wù);客服部駐AOC席位及時(shí)聯(lián)動(dòng)傳遞最新消息，上線[email protected]郵箱為旅客提供7×24小時(shí)中英日韓四語服務(wù)，涵蓋一般咨詢、特殊服務(wù)、退改簽、航延、金銀卡等業(yè)務(wù)。截止1月25日，共處理95539郵箱郵件15585封。

　　服務(wù)客戶 職責(zé)所在

　　班長楊立強(qiáng) 工作9年，是一名黨齡3年的黨員，已經(jīng)有10年沒有回家過春節(jié)了。利用自己的休息時(shí)間，他又回崗支援現(xiàn)場。下班后，一通電話打給家里的老母親，告知受武漢疫情事件使航空公司也受了極大的影響，本來答應(yīng)好過年回家的事，可能又再一次食言了。母親雖然心里一百個(gè)不愿意，但還是說“那你要注意安全，在公司就好好工作，等疫情過后再請個(gè)假回家吧”。

　　楊立強(qiáng)說：“作為一名共產(chǎn)黨員，應(yīng)該站在旅客的角度上出發(fā)，把‘旅客為先，服務(wù)保障’的理念放在心上。無論前方的路有多艱辛，在大家的共同努力下，一定能攻堅(jiān)克難，勝利的曙光就在前方。”

　　由于疫情而引發(fā)的退票量劇增，為保證旅客退票能及時(shí)到賬，電商公司財(cái)務(wù)部史華 經(jīng)理放棄與家人的難得團(tuán)聚，大年初一晚上即趕航班返回廣州，組織人員成立退票資金清算小組。及時(shí)退款的同時(shí)，做好每日監(jiān)控，報(bào)告資金流入，退出和資金缺口情況，保證票款退款順暢，讓旅客安心。

　　高端部坐席董菊清 雖然住所離公司較遠(yuǎn)，每天上下班車程2個(gè)小時(shí)，但因?yàn)榭吹叫侣剤?bào)道武漢疫情嚴(yán)重，被醫(yī)護(hù)人員義無反顧趕往疫區(qū)的精神所感動(dòng)，她多次主動(dòng)在休息時(shí)間回崗，連續(xù)上班11天。她說：“特殊時(shí)期就應(yīng)該為公司、為旅客盡量多做一些。"

　　雙胞胎姐妹花王乙舟、王乙帆是2019年11月新入職的員工，今年是她們第一次沒有在家人身邊過年，對于過年回家，姐妹花表示“作為民航人，作為一名南航客服，我們要堅(jiān)守崗位，為春運(yùn)及武漢疫情退票做好售后服務(wù)，做一名有擔(dān)當(dāng)有所為的98年新青年新客服人”。

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責(zé)任。南航營銷人將以更強(qiáng)的責(zé)任心，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，守土有責(zé)，守土盡責(zé)，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)!

　�。ü艌�(jiān) 周鋼志 蔡俊斌 史華 靳婧 楊立強(qiáng) 蘭梓春 李小燕 何曉云 利倩怡 王丹）

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