在南航，有一個部門，24小時全天候服務，即使除夕之夜也燈火通明，它有著廣大旅客耳熟能詳的名字——南航客戶服務部95539服務熱線。

　　2020年的春運，因為一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，這里的2000名客服人比往年更忙碌。為全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，南航及時推出了相關客票的售后服務政策，旅客致電95539熱線咨詢和辦理退票業務的需求大幅急劇增加。

　　雖然不是逆行者，但他們同樣堅守陣地沒有退縮。1月21日-24日95539接到旅客來電28.08萬通，呼入量同比(2019年2月1日-4日春節同期)增長93.76%。

　　因應大規模旅客退票需求的情況，客戶服務部通過及時調整生產力量，重點放在話務接聽和退改簽業務單審核。客服一線員工通過提前到崗或延遲下班，自愿取消休假返回工作崗位等方式，為做好春運服務，為武漢加油，貢獻自己全部的力量。

　　1月21日-1月24日客服部員工加班1739人次，管理人員及后臺人員支援話務147人次，調整坐席技能組互相支援277人次。同時，上線繁忙語音提醒，分流旅客通過APP、微信、官網辦理退改業務;客服部駐AOC席位及時聯動傳遞最新消息，上線95539@csair.com郵箱為旅客提供7×24小時中英日韓四語服務，涵蓋一般咨詢、特殊服務、退改簽、航延、金銀卡等業務。截止1月25日，共處理95539郵箱郵件15585封。

　　服務客戶 職責所在

　　班長楊立強 工作9年，是一名黨齡3年的黨員，已經有10年沒有回家過春節了。利用自己的休息時間，他又回崗支援現場。下班后，一通電話打給家里的老母親，告知受武漢疫情事件使航空公司也受了極大的影響，本來答應好過年回家的事，可能又再一次食言了。母親雖然心里一百個不愿意，但還是說“那你要注意安全，在公司就好好工作，等疫情過后再請個假回家吧”。

　　楊立強說：“作為一名共產黨員，應該站在旅客的角度上出發，把‘旅客為先，服務保障’的理念放在心上。無論前方的路有多艱辛，在大家的共同努力下，一定能攻堅克難，勝利的曙光就在前方。”

　　由于疫情而引發的退票量劇增，為保證旅客退票能及時到賬，電商公司財務部史華 經理放棄與家人的難得團聚，大年初一晚上即趕航班返回廣州，組織人員成立退票資金清算小組。及時退款的同時，做好每日監控，報告資金流入，退出和資金缺口情況，保證票款退款順暢，讓旅客安心。

　　高端部坐席董菊清 雖然住所離公司較遠，每天上下班車程2個小時，但因為看到新聞報道武漢疫情嚴重，被醫護人員義無反顧趕往疫區的精神所感動，她多次主動在休息時間回崗，連續上班11天。她說：“特殊時期就應該為公司、為旅客盡量多做一些。"

　　雙胞胎姐妹花王乙舟、王乙帆是2019年11月新入職的員工，今年是她們第一次沒有在家人身邊過年，對于過年回家，姐妹花表示“作為民航人，作為一名南航客服，我們要堅守崗位，為春運及武漢疫情退票做好售后服務，做一名有擔當有所為的98年新青年新客服人”。

　　習近平總書記強調，生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責任。南航營銷人將以更強的責任心，更優質的服務，守土有責，守土盡責，為打贏疫情防控阻擊戰作出應有貢獻!

　　（古堅 周鋼志 蔡俊斌 史華 靳婧 楊立強 蘭梓春 李小燕 何曉云 利倩怡 王丹）

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