投訴率是反映服務質量的一項重要指標，投訴率越低則表明旅客對服務的滿意度越高。3月18日，民航局發布《關于2019年12月航空運輸消費者投訴情況的通報》，根據統計，2019年廈航投訴率為百萬分之18.86，在八大全服務航司中最低，相當于每100萬名旅客中僅有18件旅客投訴，在運輸量同比增長9.17%的情況下，投訴率同比下降24.53%。

　　以痛點為驅動　持續優化服務流程

　　2019年年初，廈航以民航局“九項便民服務舉措”為指導，圍繞旅客出行痛點，成立10個項目組，通過對服務案例的復盤分析，全年完成服務全流程320項服務改進提升;專門成立客戶關懷經理團隊，發布服務預警，處置棘手服務難題。2019年，廈航累計完成25個項目、50個管控點的提升，服務關鍵指標完成率達98%。

　　此外，廈航從源頭入手，改良頂層設計，通過服務水平提升有效降低投訴發生，先后梳理完成《質量管理 文化和機制支撐服務提升指南》《服務質量全面評價指標體系》，提煉422條服務提供能力評價指標，成為各環節服務品質的“試金石”，不斷督促服務流程循環提升。

　　以需求為導向　戰“疫”情不忘有真情

　　今年以來，受新冠疫情影響，民航旅客訴求大幅增長。廈航第一時間響應國家與行業政策，圍繞旅客關切的票務服務、健康保障等問題，及時出臺相應調整措施。

　　在票務服務方面，廈航分析旅客需求痛點，制定并發布客票退改規定。1月20日至3月17日，廈航累計為140萬人次旅客辦理退票，涉及票面總金額近15億元。受疫情影響，廈航客服熱線話務量增長6倍，為了方便旅客更快完成退票手續，廈航第一時間進行退改功能改造，成為首家推出“新規則全渠道退票”功能的航司，平均每日幫助1.8萬人次自助完成退票。

　　在健康保障方面，廈航率民航之先，為旅客免費投保新冠肺炎保險;行業首創“健康申報萬能二維碼”，方便旅客一鍵掃描輕松完成無接觸式健康申報和入境信息查詢;嚴格執行航班消毒工作，業內首家對過站短停航班進行客艙消毒，確保消毒全覆蓋、病毒無死角;機上餐食獨立袋裝，減少客艙用餐傳染風險;在復工復產包機航班上的《返崗防護指南》……通過一系列貼心的舉措，全方位守護旅客健康出行。

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