為推動首都機場貴賓公司“確保安全提升服務”專項行動全覆蓋、見實效，牢牢守住“絕對安全”和“真情服務”底線，貴賓公司強化領導帶動、全員發動、責任傳導，推動專項行動向縱深發展。

　　組織動員全覆蓋

　　貴賓公司扎實做好專項行動方案設計，確保對接到位、覆蓋全區、任務清晰、責任明確。出臺了貴賓公司專項行動方案、47項專項行動督導檢查清單、55項任務清單和專項考核方案。并通過啟動會、動員部署會、京外成員公司視頻會、合約方溝通會等方式，對內覆蓋北京本部8個職能部門、5個業務部門、3個服務中心和京外12家成員公司，對外覆蓋業務協作方、經營合作方、維保商、供應商等42家關聯單位。

　　在員工作用發揮方面，貴賓公司推進了一系列措施：制作員工自用的安全服務日查清單、舉辦以“如何發揮班組在確保安全提升服務中的作用”為主題的班組長培訓會、提高崗位練兵中安全服務內容比重。

　　通過報、網、微等宣傳載體持續發動全員，《禮尚天地》月訊和“七彩貴賓”微信公眾號增設《確保安全、提升服務，我們在行動》專欄，專題圖解專項行動。組織開展了主題征文、攝影比賽等活動，北京本部20余個班組通過每日班前、班后會，集中學習分享60余次。四個集團公司“四型標桿班組”——“彩虹班組”、96158服務熱線班組、“百靈班組”和“路安班組”充分發揮標桿作用，通過更新班組展板增設專欄、開展專項行動研討、舉辦練兵比武等形式多樣的活動，充分發揮了班組力量。

　　排查整改見實效

　　貴賓公司的業務特性和在十九大保障中所承擔的任務決定了貴賓公司必須以絕對安全和中國服務楷模的高標準視角，排查整改隱患短板。

　　在下屬各單位自查同時，貴賓公司各職能歸口部門從保密、維穩、信息網絡安全等20余個方面開展職能檢查，邀請公安分局等專業人士從空防、消防、反恐等方面開展專業檢查。公司領導通過基層人員訪談、實地檢查等方式，重點督導各單位“兩查兩庫、整改實效、班組作用發揮、員工激勵機制、十九大籌備”等情況。

　　貴賓公司完善了部門級、公司級兩級庫模板，體現識別、評估、整改、驗證四個環節，將前期排查問題全部入庫管理，截至目前部門級安全隱患、服務短板60項、公司級安全隱患、服務短板50項，均已明確整改責任人和督辦責任人，逐一推動解決。

　　各單位將隱患短板排查治理納入常態化管理機制。生產講評會上作專項行動專題匯報;在班組建設看板上更新隱患短板排查整改結果。部分隱患短板已立行立改。針對員工能力短板，貴賓公司開設“安全微課堂”，發布反恐、消防安全微信圖文;北京本部服務中心、江西貴賓公司開展非法闖入應急演練、急救實操培訓、消防安全演練;旅客服務部開展了國門大使英語沙龍競賽;專機服務部完善《重大任務保障培訓庫》;吉林貴賓公司落實“值班主任一幫一”計劃，河北貴賓公司開展“站、笑、問、接、結”員工服務評比活動。針對客戶意見建議，旅客服務部督促保險合作方規范標準話術，提高接線效率，并定期撥打客服電話進行抽查;河北貴賓公司與合作方簽署《安全服務公約》，規范派駐服務人員行為和服務質量;專機服務部、服務中心推進老舊沙發等服務設施物資更換工作;運營中心積極解決預訂電話占線問題。

　　關鍵是通過專項行動，讓員工養成了隨時記錄、隨時提報的良好習慣。9月10日，國門大使一名普通員工幫助手機故障旅客聯系入駐酒店，并將旅客送上機場巴士，附上詳細路線圖。旅客深深的擁抱表示感謝。這名員工回崗后，立即拿出柜臺上的“問訊寶典”，詳細記錄酒店的聯系方式和路線圖，完善《問訊寶典》的服務內容。正是因為每一名普通員工的主動作用，服務品質和旅客滿意度才能不斷提升。

　　專項行動和重大保障任務互為促進

　　在專項行動期間，貴賓公司圓滿完成金磚國家領導人廈門會晤、《聯合國防治荒漠化公約》第十三次締約方大會禮儀服務任務，再一次在舉世矚目的國際會議現場，向世界詮釋了“大國氣質”和中國服務，展現了民航風采和國門形象。

　　貴賓公司領導在禮儀保障座談會中強調，貴賓公司員工為如此重要的會議提供服務，學到了極為寶貴的經驗。一定要應用所學，以高標準的視角查找安全隱患和服務短板，在專項行動中發揮積極作用，推動公司安全服務品質提升。據悉，貴賓公司正在結合近期保障經驗，修訂《禮儀服務規范手冊》。

責編：xwxw