2022年暑運(yùn)正如火如荼地開展，全國(guó)高溫天氣之下，民航一線員工冒著高溫烈日，全力做好暑運(yùn)保障。還有一群人，雖然不在一線現(xiàn)場(chǎng)，但也在緊鑼密鼓地開展暑運(yùn)工作。湖南航空地面服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量專員胡婭莉就是其中一員，身兼對(duì)客對(duì)內(nèi)“雙重身份”，用心用情，成為旅客善解人意的“解語花”。

　　真情服務(wù)，旅客的“解語花”

　　胡婭莉是一名資深的民航工作者，至今已有11年的從業(yè)經(jīng)歷，自去年加入湖南航空后，便一直負(fù)責(zé)處理地面服務(wù)質(zhì)量工作，主要職責(zé)是受理旅客對(duì)地面服務(wù)工作的疑義與建議。

　　(圖：胡婭莉正與旅客溝通)

　　為迎接今年的暑運(yùn)高峰，應(yīng)對(duì)迅速增長(zhǎng)的客流量可能帶來的旅客地面服務(wù)問題，胡婭莉跟往年一樣，早早就開始著手準(zhǔn)備暑運(yùn)工作。她根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，梳理暑運(yùn)中可能發(fā)生的保障情況，及時(shí)跟進(jìn)目前部門的保障情況，再整理出對(duì)應(yīng)的處理方案。“暑假出行，大部門都是大學(xué)生和帶孩子的家長(zhǎng)，我們將24小時(shí)在線，及時(shí)幫助旅客答疑解惑。”胡婭莉微笑著說道。

　　7月6日，胡婭莉接到了一名旅客對(duì)于專業(yè)運(yùn)動(dòng)行李運(yùn)輸保障咨詢。鑒于其行李的特殊性，胡婭莉憑借多年積累的經(jīng)驗(yàn)，一邊與旅客保持良好的溝通，一邊快速與業(yè)務(wù)部門確認(rèn)，第一時(shí)間為該名旅客提供了滿意的處理方案，獲得了旅客的連連感謝。

　　作為地面服務(wù)部對(duì)客的“解語花”，面對(duì)旅客提出的各類地面服務(wù)困惑，胡婭莉都能十分耐心地解答并給予合理的解決方案，她也憑借出色的工作表現(xiàn)榮獲湖南航空2021年度“服務(wù)明星”獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　精益求精，地面服務(wù)的“裁判員”

　　身為服務(wù)質(zhì)量專員，胡婭莉還有另一重身份——地面服務(wù)工作的“裁判員”，負(fù)責(zé)監(jiān)察地面服務(wù)部各崗位人員的工作情況，提出專業(yè)性建議，促進(jìn)整個(gè)地面服務(wù)保障質(zhì)量的提升。

　　地面服務(wù)部所涉及的業(yè)務(wù)板塊多達(dá)26項(xiàng)，涉及旅客乘機(jī)體驗(yàn)的方方面面。暑運(yùn)來臨之際，胡婭莉深知旅客投訴是航空公司服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。她結(jié)合往年旅客投訴案例，對(duì)各個(gè)一線崗位的暑運(yùn)準(zhǔn)備工作重點(diǎn)監(jiān)察，把每個(gè)月出現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)羅列出來并進(jìn)行總結(jié)，對(duì)各重點(diǎn)崗位提出專業(yè)的調(diào)整建議，將旅客投訴變成補(bǔ)齊服務(wù)短板的“跳板”。

　　作為湖南航空服務(wù)質(zhì)量專員，胡婭莉只是民航暑運(yùn)一線工作者的一個(gè)縮影。這里雖然看不到人頭攢動(dòng)，但同樣忙忙碌碌;他們雖然不被廣大旅客所熟知，卻用耐心和真情為暑運(yùn)提供了有力支持。(劉沁、劉玉懷)

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