2022年暑運正如火如荼地開展，全國高溫天氣之下，民航一線員工冒著高溫烈日，全力做好暑運保障。還有一群人，雖然不在一線現場，但也在緊鑼密鼓地開展暑運工作。湖南航空地面服務部服務質量專員胡婭莉就是其中一員，身兼對客對內“雙重身份”，用心用情，成為旅客善解人意的“解語花”。

　　真情服務，旅客的“解語花”

　　胡婭莉是一名資深的民航工作者，至今已有11年的從業經歷，自去年加入湖南航空后，便一直負責處理地面服務質量工作，主要職責是受理旅客對地面服務工作的疑義與建議。

　　(圖：胡婭莉正與旅客溝通)

　　為迎接今年的暑運高峰，應對迅速增長的客流量可能帶來的旅客地面服務問題，胡婭莉跟往年一樣，早早就開始著手準備暑運工作。她根據多年的經驗，梳理暑運中可能發生的保障情況，及時跟進目前部門的保障情況，再整理出對應的處理方案。“暑假出行，大部門都是大學生和帶孩子的家長，我們將24小時在線，及時幫助旅客答疑解惑。”胡婭莉微笑著說道。

　　7月6日，胡婭莉接到了一名旅客對于專業運動行李運輸保障咨詢。鑒于其行李的特殊性，胡婭莉憑借多年積累的經驗，一邊與旅客保持良好的溝通，一邊快速與業務部門確認，第一時間為該名旅客提供了滿意的處理方案，獲得了旅客的連連感謝。

　　作為地面服務部對客的“解語花”，面對旅客提出的各類地面服務困惑，胡婭莉都能十分耐心地解答并給予合理的解決方案，她也憑借出色的工作表現榮獲湖南航空2021年度“服務明星”獎項。

　　精益求精，地面服務的“裁判員”

　　身為服務質量專員，胡婭莉還有另一重身份——地面服務工作的“裁判員”，負責監察地面服務部各崗位人員的工作情況，提出專業性建議，促進整個地面服務保障質量的提升。

　　地面服務部所涉及的業務板塊多達26項，涉及旅客乘機體驗的方方面面。暑運來臨之際，胡婭莉深知旅客投訴是航空公司服務質量的“晴雨表”，是提高服務質量的推動力。她結合往年旅客投訴案例，對各個一線崗位的暑運準備工作重點監察，把每個月出現的問題和風險羅列出來并進行總結，對各重點崗位提出專業的調整建議，將旅客投訴變成補齊服務短板的“跳板”。

　　作為湖南航空服務質量專員，胡婭莉只是民航暑運一線工作者的一個縮影。這里雖然看不到人頭攢動，但同樣忙忙碌碌;他們雖然不被廣大旅客所熟知，卻用耐心和真情為暑運提供了有力支持。(劉沁、劉玉懷)

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