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胡婭莉:用心用情答好“暑運問卷”



2022-07-15   作者:劉沁、劉玉懷  來源:國際空港信息網   點擊量:    打印本頁 關閉


   2022年暑運正如火如荼地開展,全國高溫天氣之下,民航一線員工冒著高溫烈日,全力做好暑運保障。還有一群人,雖然不在一線現場,但也在緊鑼密鼓地開展暑運工作。湖南航空地面服務部服務質量專員胡婭莉就是其中一員,身兼對客對內“雙重身份”,用心用情,成為旅客善解人意的“解語花”。

  真情服務,旅客的“解語花”

  胡婭莉是一名資深的民航工作者,至今已有11年的從業經歷,自去年加入湖南航空后,便一直負責處理地面服務質量工作,主要職責是受理旅客對地面服務工作的疑義與建議。

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  (圖:胡婭莉正與旅客溝通)

  為迎接今年的暑運高峰,應對迅速增長的客流量可能帶來的旅客地面服務問題,胡婭莉跟往年一樣,早早就開始著手準備暑運工作。她根據多年的經驗,梳理暑運中可能發生的保障情況,及時跟進目前部門的保障情況,再整理出對應的處理方案。“暑假出行,大部門都是大學生和帶孩子的家長,我們將24小時在線,及時幫助旅客答疑解惑。”胡婭莉微笑著說道。

  7月6日,胡婭莉接到了一名旅客對于專業運動行李運輸保障咨詢。鑒于其行李的特殊性,胡婭莉憑借多年積累的經驗,一邊與旅客保持良好的溝通,一邊快速與業務部門確認,第一時間為該名旅客提供了滿意的處理方案,獲得了旅客的連連感謝。

  作為地面服務部對客的“解語花”,面對旅客提出的各類地面服務困惑,胡婭莉都能十分耐心地解答并給予合理的解決方案,她也憑借出色的工作表現榮獲湖南航空2021年度“服務明星”獎項。

  精益求精,地面服務的“裁判員”

  身為服務質量專員,胡婭莉還有另一重身份——地面服務工作的“裁判員”,負責監察地面服務部各崗位人員的工作情況,提出專業性建議,促進整個地面服務保障質量的提升。

  地面服務部所涉及的業務板塊多達26項,涉及旅客乘機體驗的方方面面。暑運來臨之際,胡婭莉深知旅客投訴是航空公司服務質量的“晴雨表”,是提高服務質量的推動力。她結合往年旅客投訴案例,對各個一線崗位的暑運準備工作重點監察,把每個月出現的問題和風險羅列出來并進行總結,對各重點崗位提出專業的調整建議,將旅客投訴變成補齊服務短板的“跳板”。

  作為湖南航空服務質量專員,胡婭莉只是民航暑運一線工作者的一個縮影。這里雖然看不到人頭攢動,但同樣忙忙碌碌;他們雖然不被廣大旅客所熟知,卻用耐心和真情為暑運提供了有力支持。(劉沁、劉玉懷)

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