近日，《“十四五”航空運輸旅客服務專項規劃》(以下簡稱《服務規劃》)正式印發。中國民航報就《服務規劃》的編制背景、主要目標和任務、提升航班正常率和旅客出行體驗的具體舉措等問題，采訪了民航局運輸司相關負責人。

　　1.近年來，中國民航的服務品質取得了哪些成績?

　　答：“十三五”時期，全行業始終堅持“以人民為中心”的發展理念，努力踐行“真情服務”底線要求，始終聚焦群眾關切和服務“痛點”，連續5年開展服務質量專項行動，取得了明顯成效。

　　主要表現在以下幾方面：一是航班正常水平大幅提高。經過多年的摸索，我們初步建立了行之有效的航班正常管理體系，在保證民航快速發展的同時，航班正常率連續3年超過80%。二是民航服務水平顯著提升，出臺《航班正常管理規定》《公共航空運輸旅客服務管理規定》等規章，將民航服務工作納入法制化軌道;同時，不正常航班的旅客服務更加規范，購票環境持續優化，開通了12326民航服務質量監督電話，投訴渠道更加暢通。三是航空出行體驗持續改善，233個機場實現國內航班無紙化便捷出行，千萬級機場國內旅客自助值機占比超過7成，RFID行李跟蹤系統建設進入“串線成網”階段，空中餐食品種更加豐富，機場餐飲基本實現“同城同質同價”，機上WIFI為近1000萬旅客提供客艙無線局域網絡服務，15家千萬級機場試點“旅客差異化安檢”新模式。四是特殊服務體現民航人文關懷，制定《殘疾人航空運輸管理辦法》《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》，全面實現殘疾軍人(警察)網絡優惠購票，機場無障礙設施設備、“母嬰室”等進一步完善，“軍人依法優先通道”實現運輸機場全覆蓋，累計為人體捐獻器官航空運輸開通綠色通道5149次。

　　2.此次編制《服務規劃》的背景是怎樣的?

　　答：《服務規劃》是“十四五”民航規劃體系中非常重要的一部專項規劃，也是民航局有史以來，第一次制定服務方面的專項規劃，體現了民航局黨組對服務工作的高度重視。

　　目前，我國經濟已轉向高質量發展階段，中高收入群體規模不斷擴大，消費結構升級趨勢明顯，而民航服務產品還無法完全滿足人民群眾對全流程、個性化和高品質的航空運輸服務需求。同時，“十四五”時期也是我國民航從單一航空運輸強國向多領域民航強國建設邁進的重要階段，提升航班正常和服務質量，是支撐多領域民航強國建設的內在要求。此外，受疫情影響，國際環境復雜多變，必須深化供給側結構性改革，以服務質量的提升來激活國內航空內需潛力，暢通國內航空大循環，促進形成國內國際“雙循環”的航空市場格局。

　　在這樣的背景下，民航局編制《服務規劃》，對未來民航服務工作進行規劃指引，以全面推動民航服務工作高質量發展，切實提升人民群眾對民航服務的獲得感、幸福感和安全感。

　　3.《服務規劃》規劃確定了怎樣的目標?

　　答：《服務規劃》堅持新發展理念和“以人民為中心”思想，堅守真情服務底線工作要求，把人民群眾獲得出行的最大便利作為民航服務工作的根本出發點，努力提供多樣化、高品質的民航服務，滿足人民群眾美好出行需求。

　　為此，《服務規劃》堅持智慧民航建設主線，以航班正常為牽引，明確了“十四五”時期民航服務的總體目標和具體細化指標。總體目標體現在四個方面：一是運行效率持續提升，航班正常率保持在80%以上;二是民航服務供給質量全面增強，智慧民航服務成果顯著;三是民航服務治理體系和治理能力更加完善;四是民航服務品牌不斷涌現。在細化指標中，《服務規劃》對旅客重點關心的內容全部做了定量的要求。比如，航班正常率達到80%以上，航班臨時取消率小于5%，千萬級以上機場旅客全流程無紙化能力達到100%，千萬級以上機場航班近機位靠橋率達到80%，樞紐機場軌道交通接入率達到80%，機場餐飲同城同質同價覆蓋比例大于80%，行李全流程跟蹤服務水平達到90%，投訴回復合規率大于98%等等。

　　4.智慧民航建設是“十四五”時期的主線，那么如何提升旅客服務的智慧化水平?

　　答：“十四五”時期，民航局將大力推動新技術在民航服務領域的深度應用，擴大數字化智能化服務覆蓋范圍，為旅客提供便捷隨心、健康安心、快樂舒心、溫暖貼心的“四心”服務，滿足旅客“人享其行”的智慧出行需求。

　　其中，“便捷隨心”強調全面推動“干支通，全網聯”的航空運輸服務，創新中轉便利化服務產品，加強與其他交通方式的深度融合，最大程度滿足旅客出行需求，特別是中小城市和偏遠地區人民群眾的航空出行需求。“健康安心”主要是針對目前常態化疫情防控的形勢，為旅客提供健康的出行環境，做好突發公共衛生事件應急處置和常態化防控，并強化民航應急醫療救護能力。“快樂舒心”旨在進一步打造旅客出行的愉快體驗，例如實現機場航站樓5G和WiFi全覆蓋，探索開展航站樓餐飲外賣服務，逐步建成覆蓋全國的民航行李跟蹤系統，提升機場、客艙等場所的文化建設等。“溫暖貼心”主要解決首次乘機的旅客、殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等特殊旅客的困難問題，以及提升旅客權益保護力度等。

　　這些任務的實現，都離不開智慧化的手段。比如推進“一張臉”便利出行、行李門到門、易安檢等服務措施;加強無接觸式服務設施設備的配備與改造，全面推行無接觸式通關模式，實現健康防控信息自動化核驗;實現托運行李精準定位，提升行李翻找效率;通過強化機坪運行協同管理，全面提升廊橋使用效率等等，都是為了提升旅客服務的智慧化水平。

　　5.航班正常水平是旅客最為關心的問題。《服務規劃》將通過哪些方面提升航班正常水平?

　　答：航班正常是“真情服務”的核心。近年來，民航局通過嚴格把控運行總量、科學把握運行標準、持續改進保障能力、強化技術手段支撐等措施，不斷提升民航運行效率，初步建立了行之有效的航班正常管理體系。

　　但航班正常工作的形勢仍面對很大壓力，主要體現在飛行總量與運行保障能力的不平衡矛盾更加突出;天氣、軍事活動等外部因素影響較大;協同聯動機制和監管方式需要持續完善。基于此，《服務規劃》進一步完善航班正常工作頂層設計，著力健全四大機制。一是容流匹配評價機制。在“控總量、調結構”總體要求下，實現戰略層面容流匹配，避免因保障能力不足影響航班正常。二是外部因素協調機制。從推動軍民航聯合運行和加強航空氣象服務能力方面入手，提升外部因素應對能力。三是協同運行工作機制。在完善區域運管委協同機制的基礎上，逐步建立全國民航協同運行系統，實現整體運行效率提升。四是航班正常智慧監管機制。加強數據驅動，建立全流程的運行效率指標體系，完善航班正常考核機制，推動監管的數字化轉型。

　　6.為什么將打造中國民航服務品牌作為旅客服務專項規劃的落腳點?未來將從哪些方面推動服務品牌建設?

　　答：品牌是企業乃至國家競爭力的綜合體現，是參與全球競爭的重要資源。早在2014年，習近平總書記就明確提出了“推動中國產品向中國品牌轉變”的重要指示，為打造中國品牌指明了方向。因此，我們將打造中國民航服務品牌作為《服務規劃》的落腳點，目的就是提升全行業的品牌價值認知，把品牌建設當作培育經濟增長新動能、激發消費市場新活力、塑造國際競爭新優勢的重要抓手，進一步體現民航服務優勢，彰顯中國品牌力量。

　　“十四五”時期，我們將從四個方面推進服務品牌建設，打造具備行業影響力、國家影響力、國際影響力的中國民航服務品牌：一是加強品牌建設的頂層設計，強化服務品牌戰略導向機制。二是打造具有品牌效應的服務產品，提升服務產品的磁場效應和價值優勢。三是建立民航服務品牌評價制度，制定民航服務品牌評價標準，開展中國民航服務品牌評價工作。四是加強中國民航服務品牌推廣，提升中國民航服務品牌的影響力。

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