6月27日，由中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社共同完成的《2021年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告》以線上發(fā)布會的形式發(fā)布。依據(jù)評價規(guī)則結(jié)果顯示，2021年，共有103家年旅客吞吐量超過100萬人次的運(yùn)輸機(jī)場參評，其中，1000萬(含)以上量級機(jī)場服務(wù)評價綜合得分為88.54分，200萬(含)-1000萬量級機(jī)場的服務(wù)評價綜合得分為85.53分，100萬(含)-200萬量級機(jī)場服務(wù)評價綜合得分86.62分，42家機(jī)場分別獲得服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場和單項優(yōu)秀機(jī)場稱號。

　　《2021年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告》線上發(fā)布會現(xiàn)場

　　會上，中國民航科學(xué)技術(shù)研究院黨委委員、副院長黃毅峰代表3家主辦方發(fā)布《2021年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告》。中國民用機(jī)場協(xié)會秘書長李小梅代表3家主辦方發(fā)布2021年度機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評優(yōu)結(jié)果，并對2022年民用機(jī)場服務(wù)評價工作作出安排。中國民航報社有限公司總經(jīng)理謝長慶主持會議。

　　2021年，在1000萬以上量級機(jī)場中，北京大興、北京首都、大連周水子、深圳寶安、廣州白云、海口美蘭、武漢天河、上海虹橋、天津濱海、呼和浩特白塔、成都雙流、長沙黃花等12家機(jī)場獲評服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場;在200-1000萬量級機(jī)場中，義烏、揭陽潮汕、運(yùn)城張孝、惠州平潭、鄂爾多斯伊金霍洛、南通興東、湛江、呼倫貝爾海拉爾、榆林榆陽、無錫碩放等10家機(jī)場獲評服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場;在100-200萬量級機(jī)場中，衡陽南岳、牡丹江海浪、延吉朝陽川、通遼機(jī)場、常德桃花源、興義萬峰林、瀘州云龍、舟山普陀山、襄陽劉集等9家機(jī)場獲評服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場。另外，還有11家機(jī)場獲得單項優(yōu)秀機(jī)場，廈門高崎、鹽城南洋機(jī)場分獲各層級旅客滿意優(yōu)秀機(jī)場，珠海金灣、喀什、伊寧機(jī)場分獲各層級航班正常優(yōu)秀機(jī)場，青島膠東、德宏芒市、南充高坪分獲各層級航空公司保障優(yōu)秀機(jī)場，石家莊正定、贛州黃金、日照山字河分獲各層級投訴管理優(yōu)秀機(jī)場。

　　受2021年新冠疫情多地散發(fā)影響，在充分征求參評機(jī)場意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)3家主辦方研究，取消了對參評機(jī)場的現(xiàn)場專業(yè)評審。故2021年度評價包括4個維度，即旅客滿意度、航班正常、航空公司滿意度和投訴管理。同時主辦方堅持將“旅客體驗優(yōu)先”的原則貫穿評價工作始終，在認(rèn)真總結(jié)以往工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，主動聽取行業(yè)主管部門的指導(dǎo)意見，克服疫情帶來的不利影響，廣泛采用大數(shù)據(jù)，持續(xù)跟蹤民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為會員機(jī)場不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和政府主管部門決策提供依據(jù)。

　　報告顯示，2021年度機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升主要有4個方面亮點(diǎn)，一是創(chuàng)新升級使用各種無接觸式服務(wù)設(shè)施設(shè)備，筑牢安全基礎(chǔ)，優(yōu)化服務(wù)流程，統(tǒng)籌疫情防控和服務(wù)品質(zhì)提升;二是科技助力，充分使用大數(shù)據(jù)、人臉識別等新技術(shù)，智慧機(jī)場建設(shè)取得新成效;三是法規(guī)護(hù)航，促進(jìn)機(jī)場投訴管理更加規(guī)范，2021年全國機(jī)場投訴響應(yīng)率達(dá)到100%，投訴處理合規(guī)率達(dá)到95%以上;四是真情服務(wù)，多數(shù)機(jī)場推出形式多樣的愛心服務(wù)產(chǎn)品，有特殊需求旅客的出行更加便捷。在取得成績的同時，目前民用機(jī)場的服務(wù)主要存在不同量級機(jī)場間的服務(wù)質(zhì)量存在一定差異，中小機(jī)場的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)還不夠充分，航班延誤后的服務(wù)是共性短板，機(jī)場商業(yè)、餐飲服務(wù)還不能滿足旅客的預(yù)期等方面的問題。

　　李小梅表示，補(bǔ)短板強(qiáng)弱項，追求卓越，創(chuàng)新發(fā)展，不斷提升中國機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)和品牌形象，助力中國民航的高質(zhì)量發(fā)展，展示機(jī)場中國服務(wù)的國家形象、城市文明的標(biāo)桿和引領(lǐng)作用，是全體機(jī)場人的共同責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)。近年來全行業(yè)在“真情服務(wù)”理念的引領(lǐng)下，全行業(yè)已經(jīng)形成行業(yè)主管部門有重點(diǎn)和導(dǎo)向、企業(yè)有作為和行動、行業(yè)有自律和承諾、第三方有評價和反饋的良性互動的工作機(jī)制和格局，全國民用機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)步提升。

　　會上，機(jī)場協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)管理部副部長袁俊蘭，代表中國民用機(jī)場協(xié)會發(fā)布了《民用機(jī)場服務(wù)品牌評價》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。開銳管理咨詢(廈門)股份有限公司董事長勞莘在線上介紹了該標(biāo)準(zhǔn)的編制背景并解讀相關(guān)內(nèi)容。

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