她們是外人眼中光鮮靚麗的“空姐”,是同事眼中無所不能的乘務長,是魯雁乘務組中的佼佼者;她們既平凡、又特殊,旅客有困難她們會第一時間上前幫忙,組員處理不了的工作有她們在背后支持。她們與藍天為伴與旅客同行,她們是全國民航青年文明號獲得者——山航魯雁乘務組中的三位乘務長代表,韓璐、馬騰、紀曉萌。

　　濟南姑娘向往藍天 把旅客當家人對待

　　“您好,我叫韓璐,是山航客艙部濟南大隊‘韓璐魯雁班組’的班組長。”大大的眼睛、高挑的身材,“親和力”是這位土生土長的濟南姑娘給人的第一印象。

　　韓璐說,自己大學學的是航空服務管理專業,大學期間她就向往藍天,2008年畢業后,她通過層層篩選來到了山航,成為了一名令人羨慕的“空姐”。

　　“不了解我們這一行的人可能看到的只是空乘光彩的一面,當真正從事這項工作后才發現,空乘并不是像表面看起來的那樣耀眼。”韓璐說。

　　“把服務做在旅客開口之前,真正把旅客當做自己的家人一樣去對待”是韓璐一直以來遵循的工作原則,有時遇到一些特殊的旅客或突發情況,韓璐總是可以處理得當。

　　今年初的一天,韓璐像往常一樣帶領班組執行濟南-北京航線,旅客登機時,一名左手打著厚厚石膏的旅客在地服人員的陪同下登機。“當時這名旅客的臉色煞白。”韓璐說,原來這名旅客左手被建筑鋼筋砸中導致整個左手掌粉碎性骨折,需要立刻到北京接受手術,來機場前醫生為他注射了約1小時的麻醉藥量。

　　“當時麻醉時間已經過去將近30分鐘了。”韓璐了解情況后把旅客安排到了寬敞的頭等艙。“從旅客的臉色就可以看出雖然打了麻藥,但他還是很疼。”韓璐說,飛機起飛后她幾乎每隔5分鐘就去看一下這位旅客,跟他聊天分散注意力。

　　“先生,飛機還有20分鐘就要落地,堅持住,加油。”韓璐看到旅客的頭上滿是汗珠,顯然麻藥的藥效已經散去,她拿來了冰塊和毛巾不停地為旅客擦汗。

　　20分鐘后飛機平穩地降落在北京機場,韓璐把旅客送下飛機交給醫護人員。“謝謝你的鼓勵,我會加油的。”雖然只有簡短的一句話,但韓璐感受到了旅客發自內心的感謝。“其實這是一項很有愛的工作”韓璐說。

　　8年時間,熱愛藍天享受飛行的韓璐逐漸從一名新人成長為乘務長,如今她是“韓璐魯雁班組”的班組長,帶領著一群小伙伴繼續飛翔在藍天之中,服務于旅客之間。“我們班組一共有23個人,平均年齡只有24歲。”韓璐說,別看班組平均年齡小,但各個成員都是千挑萬選出來的精英。

　　從新人到乘務長 馬騰經過“千錘百煉”

　　與韓璐不同,已經在山航工作13年的馬騰笑稱自己能夠從事空乘這項職業“純屬意外”。

　　“我大學的專業就是空乘。”馬騰說,高考結束后,她選擇這一專業完全是出于好奇。“當時感覺空乘可以每天在天上飛來飛去,每天面對不同的人很有意思。”憑著自己的“好奇心”,馬騰選擇了這個自己完全不了解的專業,4年大學生活后,2003年馬騰來到了山航,正式開啟了自己的飛行之路。

　　13年的工作經歷讓馬騰對空乘這項工作有著自己的認識,從一名普通的客艙乘務員到一名優秀的乘務長,勢必要經過“千錘百煉”。

　　回憶起初為乘務員的那段歲月,馬騰說自己有時會委屈的“哭鼻子”。有一次她執行的航班因為天氣原因導致航班延誤,“當時旅客登機后天氣條件突然達不到起飛標準,如果下客的話航班只能重新排隊起飛。”馬騰說。當時一名乘客情緒比較激動,在客艙內不停地鬧,馬騰擔心這名乘客影響其他乘客的情緒便上前詢問。還沒等馬騰開口,對方就破口大罵。“當時我的眼淚幾乎就要流出來了,心想為什么要沖我發火,航班延誤又不是我造成的。”馬騰說。

　　而如今,馬騰已經無數次的經歷過這樣的場面,如今的她對這種“小場面”習以為常,站在旅客的角度出發讓她理解了旅客。“旅客情緒激動,一定是有很重要的事情要去做,航班延誤他們比誰都著急,我們要做的是努力去安撫他們。”馬騰說。現在她常會通過自己當年的經歷來告訴乘務員應該怎么做。

　　對于乘務員與乘務長的區別,馬騰認為乘務員要做的是做好自己負責區域的工作,而乘務長需要統領整個航班的客艙工作,“‘沉著冷靜’是一名優秀乘務長的必要條件。”馬騰說。

　　有“好運氣”的乘務長 對徒弟充分信任

　　2007年來到山航的紀曉萌稱將近10年的飛行經歷對她的人生歷練很大。紀曉萌大學學的是話劇表演專業,跟空乘一點不搭邊的她卻成為了山航客艙部一名優秀的乘務長,她笑稱是自己“運氣好”、“碰巧了”。

　　然而正是這個擁有“好運氣”的女生,一路走來每一步都踏踏實實,永遠把旅客放在第一位。

　　紀曉萌回憶,有一次她執行喀什-烏魯木齊-濟南航班。就在旅客登機時,一位20多歲的小伙子走到她面前。原來這位旅客要去濟南,但在買票時卻買成了喀什-烏魯木齊和烏魯木齊-濟南兩個航班。

　　“我到烏魯木齊還得再換登機牌,估計沒辦法趕上后續的航班了。”看著小伙子失落的表情,聽著這懊悔不已的言語,紀曉萌的心里只有一個念頭,“一定要盡最大努力幫助他,讓他能夠順利回家。”“我把數客器交給二號乘務員,抓緊問詢旅客的姓名電話和身份證號碼,并將機場的安檢程序告知旅客,讓他不要著急,等待我的消息,看看能不能爭取聯系烏魯木齊的商務人員協助。”紀曉萌第一時間便與駐烏魯木齊商務同事取得了聯系,在得到商務人員“我們提前將該旅客的登機牌換好,落地后安排旅客盡快與我們聯系”的答復后,紀曉萌懸著的心放下去一半。

　　因為旅客需要重新在烏魯木齊過安檢,飛機下降之前,紀曉萌將旅客的座位調至第一排,并在飛機打開艙門后安排旅客第一個下飛機。旅客下機了,紀曉萌的心里卻變得緊張了,一直期待在十五分鐘后能見到旅客的身影。當紀曉萌乘務長想要給商務人員打電話問詢情況時,商務人員這時也正好走上了飛機。

　　商務同事告訴紀曉萌,旅客已經通過安檢了,估計一會兒就該登機了。這時候,紀曉萌心里的那塊石頭終于落了地。“謝謝!”一句簡單的謝謝卻讓紀曉萌十分感動,她輕輕地拍了拍旅客的肩膀,“趕上飛機就好,我也就安心了”。

　　作為山航客艙部的帶飛教員,紀曉萌在帶徒方面也頗有心得。她跟徒弟之間永遠都是平等的關系。“凡事都要靠溝通”紀曉萌跟徒弟之間以溝通為主,她會告訴徒弟哪里做的不對,為什么不對。“其實跟徒弟溝通就像跟旅客溝通一樣,我會告訴旅客為什么不能在飛機上使用手機,旅客覺得有道理自然會積極的配合;同樣我也會告訴徒弟什么能做什么不能做,為什么要這樣做。”紀曉萌說。

　　除了溝通,紀曉萌對徒弟有著充分的信任。“現在的新乘大多是95后,他們好奇心很強,但也有極強的創造力。”紀曉萌說,有時徒弟們有很多想法,她都充分的信任并鼓勵他們去嘗試。

　　談到接下來的工作跟生活,紀曉萌說自己最大的心愿是想要有一個寶寶,然后繼續飛翔在藍天之中。

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